客服部工作职责

时间：2025-12-10 09:22:58 好文我要投稿

客服部工作职责

客服部工作职责1

　　【客服部岗位职责】

客服部工作职责

　　1、把工作放在第一位，努力工作、积极认真、忠于职守，遵守公司规章制度，客服部工作职责。

　　2、接听电话使用统一问候语，“你好，华茂通客服部”;

　　3、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

　　4、能够独立处理常见技术问题和疑难技术问题。

　　5、认真、负责的做好本职工作，严格遵守公司的规章制度;

　　6、熟悉公司流程及部门操作流程，并严格遵守;

　　7、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,经常主动和客户沟通，树立公司在客户心目中的形象，巩固公司在客户心目中的地位。

　　8、积极配合部门主管工作，有效完成好主管临时交代事务，积极协助其他同事工作，工作中保持协作的态度，高效快速的完成各项工作。

　　9、做到当日工作当日完成。

　　【客服部主管岗位职责】：

　　1、以身作则，规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。

　　2、组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门，获得公司理想的经济效益。

　　3、合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。

　　4、负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。

　　5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。

　　6、做好与其他部门的协调管理。

　　①.与仓储部：仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。

　　②.与售后部：售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。

　　③.与营销部：如果营销部有促销活动，应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好，以便客服部在活动当日适当的.添加客服专员，保证活动的顺利进行。

　　④.与人资部：客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。

　　⑤.与技术部：如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系，技术部在确认之后应及时更改。

　　【客服组长的工作职责】：

　　1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。

　　2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总到客服主管。

　　3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。

　　【客服专员的工作职责】：

　　1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。

　　2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求，正确的描述产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码，促使达成交易。

　　3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。

　　4、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。

　　5、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

　　6、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。

　　7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。

　　【物业客户服务部经理岗位职责】

　　一、坚决执行国家的各项方针政策，盛市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。

　　二、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。

　　三、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。

　　四、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。

　　五、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。

　　六、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。

　　七、向管理处主任提交部门用人计划

　　八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。

　　九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。

　　十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理

　　十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。

　　十二、坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。

　　十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。

　　十四、完成领导交办的其他工作。

　　客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。

　　一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务，为客户创造一个和谐的聊天购物环境，管理制度《客服部工作职责》。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。

　　二、工作原则：以客为尊，以诚为本;反应迅速、处理及时。

　　三、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使达成订单。

客服部工作职责2

　　岗位职责：

　　1、负责互联网金融平台上的客户开发、维护、跟踪等工作；

　　2、负责客户资料的收集和系统录入，并分析相应数据推导、提炼客户需求；

　　3、负责互联网金融平台网页端和400客服热线的业务咨询和回复工作，并做好记录登记；

　　4、负责互联网金融平台的`信息发布栏目中的信息核查工作，通过短信、邮件、电话等形式向网站客户进行信息传达工作；

　　5、负责互联网金额平台相关数据信息收集和统计工作；

　　6、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销，定期跟踪已服务的客户，了解客户的需求，建立深层次客户关系。

　　任职要求；

　　1、有金融客服工作经验或销售经验，具有很好的服务意识，善于了解和化解客户心里顾虑；

　　2、具有客户服务和产品引导能力，熟练运用各类社交工具；

　　3、大专以上学历，可以理解公司产品和服务流程并适度交流推广；

　　4、具有互联网思维，接受新资讯的能力；

　　5、性格开朗，责任心强，有良好的沟通协调技巧和团队合作意识，执行力强，能承受较大的工作压力。

客服部工作职责3

　　1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

　　2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的`管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

　　3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好记。

　　4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

　　5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。

　　6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部工作职责4

　　1、快速礼貌的。接听电话，适时做好电话记录，精准无误的将电话内容传达给相关部门或人员。

　　2、耐性回答业户的各种询问，做到百问不厌。

　　3、礼貌接待来访者，并做好来访者登记。

　　4、服务中心前台服务员接到业户关于维护和修理的来电或来函，依据来电或来函要求，记录后通知工程部文员布置维护和修理。

　　5、业户来电需问明报修内容、业户地址、联系人、联系电话、预约时间等。

　　6、判定事由的轻重缓急，正确处理后续跟进之工作，并做好相关记录。

　　7、如遇紧急事件，以最快速度通知工程部文员，如文员不在，通知工程部办公室其他人员或直接联系相关专业主管，并签收维护和修理单。

　　8、如遇重点事件，立刻报告部门经理并快速通知工程部。

　　9、牢记服务中心全部有偿和无偿服务项目，熟记服务手册的`全部内容。

　　10、服务中心前台服务员接到业户特约服务的来电来函，依据来电来函的需求，联系相关部门。

　　11、负责对客服务的电话回访工作。

　　12、精准适时的做好收发文件工作，并做好登记。

　　13、做好每天的交接班记录。

客服部工作职责5

　　一、客户资料管理

　　1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

　　2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

　　3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

　　二、对不同类型的客户进行不定期回访

　　客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

　　回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

　　回访流程

　　从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

　　回访内容：

　　1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

　　2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

　　3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

　　注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

　　回访规范及用语

　　回访规范：一个避免，三个必保，即

　　避免在客户休息时打扰客户；

　　必须保证会员客户的100%的回访；

　　必须保证回访信息的完整记录；

　　必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

　　开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

　　打扰您了。

　　交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

　　【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

　　【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

　　结束：

　　【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

　　【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

　　高效的投诉处理

　　完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时处理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：

　　1.为顾客投诉提供便利的渠道；

　　2.对投诉进行迅速有效的处理；

　　3.对投诉原因进行最彻底的分析。

　　投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

　　投诉解决策略：短—渠道短

　　平—代价平

　　快—速度快

　　认识服务与品牌的关系

　　顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

　　爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：

　　1、投诉受理

　　即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

　　2、投诉判断

　　了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的'方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

　　3、展开调查，分析投诉原因

　　要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

　　4、提出处理方案。

　　根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

　　5、实施处理方案

　　对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

　　6、总结批价。

　　对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

　　投诉处理准则

　　首先，言行礼仪按服务规范操作。

　　与顾客不发生冲突的技巧：

　　1. 不争论；不恶言；不动怒；

　　2. 不轻易承诺，不失言；

　　3.不推卸责任；

　　4. 不提高说话音调。

　　5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

　　6. 不怀疑顾客的诚实品格；

　　须注意：

　　尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

　　三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

　　企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

　　电话营销沟通技巧：

　　一、掌握客户的心理

　　二、声音技巧

　　1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

　　2、有感情；

　　3、热诚的态度。

　　三、开场白的技巧

客服部工作职责6

　　一、客服班长工作职责

　　1.配合经理做管理、行政等相关工作；

　　2.负责考勤和纪律的监管和记录工作；

　　3．负责考核的整理及统计；

　　4.查看BI，监管各坐席的工作状态及各项指标完成情况；

　　5.随时关注整体工作进度,汇总数据分析表，针对性进行跟进与辅导；

　　6.日常管理工作及日报检查和完善；

　　7.检查客服及组长的工作情况，发现问题，及时解决；

　　8.定期整理部门花名册；

　　9.覆盖表的更新及管理；

　　10.负责周报的制作和改进，并上传到OA；

　　11.负责给部门员工出试卷、开月例会；

　　12.为各部门提报所需的.相关数据；

　　13.给总部提报周报月报等相关数据；

　　14.组织员工活动及生日会等；

　　15.每月提报月报的相关数据及内容；

　　16.负责收集用户的准确信息，及时更新用户电话。

　　二、客服组长工作职责

　　1．晨会：每天晨会由夜班组长组织召开。当天在班人员需要提前十分钟到岗参加会议，组长布达公司事务，并鼓舞士气。

　　2.报表管理：

　　日报表：每日需要录入即时故障更新&出口故障表&转电话记录表&故障超时记录表。

　　周报表：每周上交录音分析表，周工作总结及计划。

　　月报表：每月做客服服务评估表，测验客服打字，制定客服值日表，

　　3.根据客服工作表现，对指标落后的员工实施一对一辅导，列出具体问题，一同探讨解决，并作跟进。

　　4.负责坐席线上处理困难的事件，如投诉类客户或需要安抚类客户等工作...

客服部工作职责7

　　岗位职责：

　　1、对公司现有客服以及新入职客服进行技能培训及提升，客服部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范,以便为客户提供优质的'产品咨询服务

　　2、对公司现有客户进行客户关系管理，进行客户VIP分类并进行相应的优惠方案等一系列提高客户活跃度和满意度的策划

　　3、负责客服部投诉和内部处罚的处理，定期安排客服进行客户回访工作,做好老客户维护、再开发和转介绍，重点客户要亲自维护

　　4、分析客户的护肤需求，帮助客户定制护理方案并提供护理建议

　　5、做好客户服务系统快捷键等的日常维护和随时更新，负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报，随时跟进客服工作并且发现解决客服工作问题，优化客服工作流程

　　6、根据客户的直接反馈,和通过对销售数据的解读，做好客户流失率分析与报告，向公司提出产品优化建议。

客服部工作职责8

　　1、负责订立客户维系原则与客户维系标准，帮忙拟定标准的客户维系工作流程规范。

　　2、负责管理客户服务部各服务项目的运作。

　　3、负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核。

　　4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。

　　5、负责依照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。

　　6、负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。

　　7、负责对客户有关服务质量投诉与看法处理过程的督办和处理结果的反馈。

　　8、负责大客户接待管理工作，维护与大客户长期的'沟通和合作关系。

　　9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。

　　10、负责前厅接待管理。

　　11、适时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善；

　　12、负责制造企业间高层领导交流的机会。

　　13、完成领导交办的其他工作。

客服部工作职责9

　　1、完成客户服务所需的'建档、资料整理、项目跟进、供应商沟通、整改看法反馈等相关工作。

　　2、参加必需的项目跟进、系统测试等工作；

　　3、致力于提升客户服务充足度；

　　4、积极参加并帮忙组内的团队活动；

客服部工作职责10

　　（1）负责酒店客户接待和服务工作。

　　（2）熟悉酒店行业规章制度和工作要求，经验丰富，能处理各类问题，应变能力强。

　　（3）善于与客户互动，积极开拓市场，维护各类来店顾客，提高客房出租率及收益率。

　　（4）负责客户资料的建立、收集、整理、归档工作。

　　（5）能熟练使用办公软件。

客服部工作职责11

　　岗位责任：

　　1、完成日常推广任务。

　　2、处理用户和商家反馈的售后问题。

　　3、工作反馈。

　　4、完成上级布置的其他工作。

　　工作内容：

　　1、积极处理好商家和用户反馈的问题，并做好记录。

　　2、完成每天公司调配的`免单推广任务。

　　3、积极参加公司布置的各项职能培训。岗位要求：

　　1、有文案写作及微商工作阅历者优先。

　　2、谙习电脑基础操作，会PS，打字速度在50字/每分钟以上。

　　3、思维快捷，思路清楚，服从工作布置。

客服部工作职责12

　　1、负责来访客户及租户的日常咨询工作、紧要客户的来访接待工作；

　　2、搭配帮忙租户紧要接待工作，公司内外及政府来访参观接待工作；

　　3、负责执行公司紧要会议的会务工作，帮忙租户的紧要会议协调工作；

　　4、负责受理来访客户及租户的`投诉工作；

　　5、负责反馈投诉工作的受理情况，登记来访客户及租户投诉及投诉受理情况；

　　6、负责租户日常报修工作，跟进及反馈租户保修处理情况，登记租户报修及维护和修理执行情况；

　　7、负责租户充足度调查工作；

客服部工作职责13

　　1、及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想 ;

　　2、维护客户资源，防止客户流失;

　　3、为客户提供产品后继服务;

　　4、了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以便改进服务;

　　5、利用客户资源优势，开发新客户;

　　6、向客户推广新产品、新项目;

　　7、了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理;

　　8、为客户提供其他可能性服务。

客服部工作职责14

　　岗位职责：

　　1、针对客户提出的问题提供快速、准确、专业的.咨询及服务，做好统计分析工作

　　2、处理客户一般投诉及跟进投诉整个过程

　　3、参加部门组织的各项培训，及时更新业务知识

　　4、负责处理与商户间的信息交流

　　5、数据统计分析工作

　　6、按照安排，完成客户回访等外呼工作

　　7、完成上级交给的其他工作

　　任职要求：

　　1、大专以上学历，半年以上工作经验，有第三方支付或金融类从业经验优先考虑；

　　2、良好的沟通与协调能力，服务意识到位，应变能力强

　　3、有较强的心理承受能力，具备良好的理解能力、学习能力、语言表达和沟通能力

　　4、对工作耐心负责，责任心强，有团队意识

客服部工作职责15

　　岗位职责：

　　1。根据贷款要求，收集客户贷款所需资料；

　　2、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

　　3、能及时发现贷款客户的需求及意见，并记录整理及汇报；

　　4、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；

　　5、良好的.工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作；

　　6、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据；

　　7、一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务；

　　任职要求：

　　1、年龄18—28岁之间，男女不限；

　　2、大专以上学历，有客服经验优先；

　　3、团队意识强，对工作认真负责，对工作耐性高，能够快速适应工作环境，服从领导管理

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前台工作职责10-14