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物业客服人员行为规范
1.0目的
为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对服务中心服务的满意度。
2.0范围
适用于本公司提供的服务过程中接收到的所有客户投诉的处理。
3.0职责
3.1服务中心经理负责监督本物业范围内业户投诉的处理，必要时给与协助。
3.2客户服务主管负责组织处理本物业范围内的业户投诉，必要时给与指导。
3.3客户服务助理负责处理本物业范围内的客户投诉，必要时上报领导请求协助处理。
4.0内容
4.1定义
4.1.1有效投诉：指业户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违规等行为的投诉。
4.1.2协助处理投诉：指业户对因开发商或外部环境/本服务中心服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由服务中心协助处理的投诉。
4.1.3无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。
4.1.4集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。
4.2业户投诉渠道
4.2.1投诉方式可以是面谈、邮件、电话、书面等方式。小区明显位置应标识物业服务中心的24小时服务热线。服务中心发放的《业主手册》告知业户投诉热线电话。
4.2.2设立24小时值班人员，不间断地受理业户投诉。
4.3业户投诉的受理
4.3.1客户服务助理接到业户投诉或转报的业户投诉后，在《值班记录表》上如实、清晰地记录投诉内容。能及时解决的应在2小时内与业户联系，并在约定时间内及时处理。不能及时解决的投诉应立即填写《客户投诉记录表》，根据投诉类别通知各责任岗位处理同时上报客户服务主管，客户服务主管应及时跟踪投诉进展。
4.4各类投诉的处理
4.4.1针对有效投诉，投诉处理人应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内及时处理。
4.4.2针对不能快速解决的投诉，应由投诉处理人及时与业主沟通，让业主了解投诉的进展。
4.4.3针对协助处理投诉，投诉处理人应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。
4.4.4投诉处理人对无效投诉应给予业户合理、耐心的解释。
4.4.5对由于开发商原因而导致的投诉，由客户服务主管转呈开发商处理，客户服务主管应及时跟进投诉处理结果。
4.4.6对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而引起的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。
4.4.7客户服务主管应及时跟踪了解业户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业户满意。
4.4.8投诉处理人完成对业户有效投诉的调查和处理后，将处理结果填写在《客户投诉记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复业户。
4.4.9投诉处理人对于自身无权限处理的业户投诉，应提交上级领导处理;必要时，提交服务中心经理，处理结果由处理人填写在《客户投诉记录表》上，并将最终处理结果回复业户。
4.4.10服务中心的报事处理及时率不低于90%。
4.5特别事件的处理
4.5.1前台接待人员对集体投诉事件应立即报告服务中心经理，服务中心经理接到集体投诉事件后，应了解投诉的具体情况，根据投诉的事态判断是否立即通报公司总经理和地产公司客户服务中心;同时，与相关业户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理，并填写《特别事件报告》。
4.5.2客户服务主管无法解决的投诉，服务中心经理应组织相关人员协助处理。服务中心无法处理的投诉，应由服务中心经理呈报公司品质部和地产公司客户服务中心要求协助处理。
4.5.3客户服务助理对地产公司客服中心转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报地产公司客服中心。
4.6记录
4.6.1客户服务助理每月应将所有的《客户投诉记录表》进行汇总统计。
4.7有效投诉的处理
4.7.1对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由前台接待负责在2小时内回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。
4.7.2客户服务主管处理的有效投诉，即日内回复业户。特殊情况，无法在即日内回复业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间内回复业户并在《客户投诉记录表》上记录。
4.7.3客户服务主管处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在《客户投诉记录表》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《客户投诉记录表》中。
4.8集体投诉的处理
4.8.1对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户，对业户的书面投诉必须以书面方式回复业户。
4.9协助处理投诉的处理
4.9.1协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。
4.10无效投诉的处理
4.10.1无效投诉应在2小时内，回复业户。
4.11重复投诉的处理
4.11.1业户对投诉处理意见不满，由客户服务主管了解前期处理的情况后及时处理。
4.12监督
4.12.1客户服务应每月将受理的业户投诉统计汇总报送品质部，由客服助理负责将每月投诉内容编制成案例，客户服务主管总结经验教训，并对相关人员进行培训。
4.12.2服务中心至少每月一次将涉及到小区较多业主公共利益的共性投诉的处理结果，以《月度物业服务报告》的形式向业主进行公布。
4.12.2客户服务主管应对《客户投诉记录表》进行审核，服务中心经理签署意见。
5.0相关文件
5.1《业主手册》
6.0质量记录
6.1《值班记录表》
6.2《客户投诉记录表》
6.3《特别事件报告》
6.4《月度物业服务报告》
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