呼叫中心述职报告

时间:2022-09-01 18:55:31 述职报告 我要投稿

呼叫中心述职报告通用

  随着个人的文明素养不断提升,需要使用报告的情况越来越多,报告具有成文事后性的特点。那么报告应该怎么写才合适呢?下面是小编整理的呼叫中心述职报告通用,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

呼叫中心述职报告通用

呼叫中心述职报告通用1

  回顾这五年来的工作,从预订员、审核员到质检培训专员,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将近1年来的工作情况述职如下:

  一、工作总结

  1、担任质检专员期间

  (1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。

  (2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。

  (3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

  (4)进行辅导并制定改进办法,针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通,提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态,协助主管安抚员工心态。严于律己,宽以待人。不要产生不必要的投诉,影响客户感受;

  (5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师,在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果;

  (6)根据每日工作要事,修改FAQ,标准话术;

  (7)每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

  (8)听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通

  2、担任培训专员期间

  (1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

  (2)负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操作技能

  (3)根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和计划,提高团队服务水平

  (4)负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工进行考核

  (5)培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪

  (6)培训后,新员工的实时监控业务操作

  3、行政助理岗位空缺时,参与工作,统计考勤,完成批件审批的流程,会员充值卡充值,与人事部及财务部门的衔接等工作

  4、参与公司ivr录音的录制工作

  二、存在的问题和今后努力方向

  1、有时处理问题思路不够清晰,使得开展工作起来比较被动;工作开展中也缺少创新。

  2、有时候对工作认识不够全,缺乏全局观念,对话务报表方面还缺少更全面的分析,不过我相信,在以后的工作中,我会不断的学习和思考,从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好。

  三、新一年的展望

  20xx年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,新的一年里要继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时细心做好公司领导交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。

呼叫中心述职报告通用2

尊敬的领导:

  您好!

  我是从6月份进入质检这个行业,很高兴领导给我这个舞台,让我能够在这个职位上锻炼自己,进一步提升自己。在这一个月的时间里通过领导的关怀、同事的指导、自身的学习,让我从0慢慢的开始了原始积累,对于呼叫行业的质检有了全新的认识,也对于质检体系有了一定的认识。以下是我的述职报告:

  一、技能不熟练

  由于自身对于质检控制措施的缺乏导致初装质检通过率从5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在质检通过率上的下降我存在着不可推卸的责任。其主要原因在于:

  1、缺少有效管控措施;

  2、缺少必要的团队配合;

  3、缺少咨询员的认可;

  4、缺少持续改进意识。

  二、在错误信息方面

  6月错误信息率虽然较5月降低了0.17%,但仍然远远高于标准要求的0.7%。针对此问题已在7月开始进行了错误信息管控措施,就截止目前情况错误信息量有所下降,但仍然需要全员的配合。

  三、对于邮件处理和工作流程方面

  通过电信方同事的指导,目前已经能正确、及时处理各类邮件;每天的工作内容也有了清楚的了解,并能及时的将各种业务更新与质检数据共享到内训和班长,并全员进行覆盖。让所有同事都能在第一时间内情况质检的情况,提高全员对于质检的重视程度。

  质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改进建议,并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高,太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类,在线辅导和离线辅导,前者为质检再监听录音过程中发现问题实时的'反映给咨询员,后者是事后工作。质检辅导理论上内训、班长都可以做,但是,从效果上来说质检员做的效果会更好些。

  目前我们的团队已经成熟,质检方案就需要更细致些,如更重视热情度、语气、气氛融洽度等细节。有些录音从质检方案的流程来看,哪方面都没问题,但就是感觉好像缺了点什么。这往往是不注意调节语调、语气等引起的热情度问题。这时,我们的质检方案应更重视客户、影响客户感受的一些细节。声音中的微笑、语气的柔和、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距。如果是这样,我们就需要对我们的质检方案及时修正。方案的调整,不一定要重新修改。有时局部修改即可。比如,可以采取权重变化的方式,对于共性错误,可以适当加大权重,而对于员工表现普遍较好的项目可适当降低比例等。

  同时,我们也要注意听取录音时的筛选。目前对于录音都是随机挑选。这种方式可以保证基本公正性,但却依然会产生于实际工作的差距。我们需要从录音长度、通话的时刻、特殊业务类型等方面全方面挑选。比如,录音超长的往往时由于员工业务不

  熟练或客户质疑引起的。而录音太短的也许是客户的问题较简单也或许是员工的敷衍导致。对于通话发生时间而言,刚上班、快下班、就餐、业务高峰期等时刻是需要重点关注的。业务类型更是如此,员工往往在服务性电话中表现很好,但对于投诉电话则无所适从了。

  质检工作还要时刻检查,应该涵盖到每一个工作环节才能切实起到监控作用。我们需要根据不同业务做出不同的质检方案,使得每项工作都在质检监控之下。

  质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细节,以利提升!

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