培训方案

时间：2024-03-01 09:02:46 培训方案我要投稿

培训方案5篇（合集）

　　为了确定工作或事情顺利开展，时常需要预先制定方案，方案是综合考量事情或问题相关的因素后所制定的书面计划。那么问题来了，方案应该怎么写？下面是小编整理的培训方案5篇，欢迎阅读与收藏。

培训方案5篇（合集）

培训方案篇1

　　一、方案总则

　　培训部自成立至今，得到了公司领导、各分公司经理及员工的大力支持和用心配合，为了尽快搭建企业培训机构，实行规范化操作，根据公司副总经理许总指示，培训部现面向各相关部门招贤纳士，公开招聘内部培训师。

　　二、招聘要求

　　1、品德要求：

　　热爱公司，热爱自我从事的职务，对培训工作有兴趣，待人热情，喜欢挑战自我，做事情有韧性，在公司工作1年以上。

　　2、专业要求：

　　精通本部门的工作流程，产品制造，产品结构，掌握相关技术，具备相关资格证书者优先思考。

　　3、潜力要求：

　　能够独立编写相关培训教材，考核试卷，有较强的课堂控制潜力，善于表达，有较强的学习潜力。

　　三、级别鉴定

　　1、A级培训师

　　大学本科以上学历，具有中级及中级以上相关资格证书，工作经验3年以上。有较强的动手潜力和表达潜力。

　　2、B级培训师

　　大学专科以上学历，具有相关资格证书，工作经验2年以上。有必须的动手潜力，善于表达。

　　3、C级培训师

　　中专以上学历，工作经验2年以上。有必须的动手潜力和基本表达潜力。

　　四、内部培训师考核

　　1、培训教材使用审批，技术类培训由生产技术部林强顺部长负责审批，公共类培训由许总负责审批。

　　2、培训效果考核，

　　①问卷考核。培训部当场发放培训课时效果调查表，根据学员打分，计算平均分

　　评定，80分以上为A级，60分以上为B级，60分以下为C级。（此类适用所有培训）

　　②工作模拟考核。培训部将在培训结束一星期内，安排学员进行相应的技能操练，及格率在80%以上的为A级，60%以上的'为B级，60%以下的为C级。考核由质量部邓永杰部长全面负责。（此类针对技术性培训）。

　　③绩效考核。培训部将在培训结束一星期内，向学员所在部门发放调查问卷，由学员上级对学员培训前后的工作态度、员工士气、员工流动率等作出评估。80分以上为A级，60分以上为B级，60分以下为C级。（此类针对公共类/销售技能类培训）。

　　五、待遇

　　1、公司颁发内部培训师证书，正式聘用。

　　2、A级培训师每节课补贴100元，考核A级100元，B级50元，C级-20元。

　　B级培训师每节课补贴80元，考核A级100元，B级50元，C级-20元。

　　C级培训师每节课补贴50元，考核A级100元，B级50元，C级-20元。

　　每节课时时间为45-60分钟，酬劳为：课时补贴+考核补贴，问卷考核/工作模拟考核/绩效考核三类考核得分不累计，以单项所得最高分给予补贴。

　　3．10人以下培训不分等级统一为30元，新员工入职培训不计。

　　六、附20xx年公司培训计划表

　　打造学习型团队，超越创新，需要各位员工的大力支持，用心参与，需要相关部门负责人用心推荐，严格把关，请以上分公司负责人在规定时间内向培训部推荐3名人才，培训部将从中挑选1-2名。

培训方案篇2

　　服务的含义

　　服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方，另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位；服务方根据被服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，“务”字可理解为事业、工作。服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。

　　服务的特征

　　1.无形性

　　服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉；对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。

　　2.不可分性

　　服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才能享受到服务。也就是说，服务的提供者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，两者在空间上和时间上都是不可分的。

　　3.差异性

　　服务的差异性由服务人员素质的差异决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。因为服务方和被服务方都是人，人的素质能力和性格等都是有差异的，不同素质的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素质、性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。

　　4.不可储存性

　　服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于以后出售或消费。这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。

　　服务礼仪的内容

　　服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

　　仪态规范

　　仪态：指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。

　　1、站姿

　　基本要求：挺拔、优美

　　形体训练：两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）

　　2、走姿

　　基本要求：协调稳健，轻盈自然

　　形体训练：收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注

　　意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。

　　3、蹲姿

　　基本要求：保持二位站姿

　　形体训练：（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

　　（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

　　4、欢迎顾客的姿势

　　形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临！”

　　5、指示顾客进门的引导姿势

　　形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

　　6、询问顾客的姿势

　　形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”

　　7、给顾客指引视线范围内的东西

　　语言：“你要的商品，在那边不远处。”

　　形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

　　8、带领顾客的引导姿势

　　语言：“请跟我来”

　　形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。

　　6、指示顾客就坐的引导姿势

　　语言：“请坐”

　　形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。

　　7、给顾客指示替代商品的姿势

　　语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？”

　　形体训练：在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。

　　8、给顾客指引收银台方向的姿势

　　语言：“请到收银台缴款”

　　形体训练：与“请跟我来”的姿势相同

　　9、给顾客递交商品的姿势

　　语言：“这是您买的商品，请拿好”

　　形体训练：基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。

　　10、与顾客道别的姿势

　　语言：“请慢走，欢迎再次光临。”

　　形体训练：保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）

　　课程方案：

　　第一部分：服务礼仪概述

　　第一节礼仪

　　一、礼仪的含义

　　二、礼仪的分类

　　三、礼仪的基本原则

　　第二节服务礼仪

　　一、服务

　　二、服务礼仪的含义

　　三、服务礼仪的特征

　　四、服务礼仪的功能

　　第三节服务礼仪的基本要求

　　一、强化职业道德

　　二、明确角色定位

　　三、善于双向沟通

　　四、坚持“三A法则”

　　五、注重形象效应

　　六、提倡零度干扰

　　本章小结

　　重点内容

　　案例分析

　　基本训练

　　第二部分：服务人员的仪表仪容规范

　　第一节仪表仪容概述

　　一、仪表与风度

　　二、仪容的含义

　　三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

　　四、服务人员仪表仪容的要求

　　第二节面部的修饰规范

　　一、眼部的'修饰

　　二、眉部的修饰

　　三、口部的修饰

　　四、鼻部的修饰

　　五、耳部、颈部修饰

　　第三节发部的修饰规范

　　一、发部的整洁

　　二、发部的造型

　　三、发部的美化

　　第四节肢体的修饰规范

　　一、手部的修饰

　　二、下肢的修饰

　　第五节面部的美容与化妆

　　一、面部美容与化妆的基本要求

　　二、皮肤的日常保养

　　三、面部化妆的具体操作方法

　　第三部分：交往礼仪

　　一、称谓与见面礼仪

　　二、介绍与名片礼仪

　　三、沟通礼仪

　　四、客户沟通礼仪

　　（一）基本技巧

　　1、规范的称呼礼仪

　　2、服务常用文明用语

　　3、表达技巧

　　避免使用负面语言

　　语言中体现以客为本

　　避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”

　　及时肯定对方

　　综合运用副语言

　　（二）如何应对顾客的不满

　　1、了解客户为什么会不满

　　2、为什么要平息客户的不满

　　3、平息不满的策略

　　认真倾听（及时道歉、适时提问）

　　采取行动

　　跟踪服务

　　（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话

　　1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”

　　“您好，我是***，您现在方便通话吗？”

　　2、保持你的微笑和得体的举止

　　3、控制你的音量和语速

　　4、明确该说与不该说的

　　5、合理使用“呼叫等待”

　　6、重复他的问题

　　7、先结束通话再挂机

　　五、服务人员的情绪管理

　　1、认识情绪

　　2、为何要进行情绪管理

　　3、服务工作中不良情绪是如何产生的？

　　4、如何管理自己的情绪

　　第四部分：服务人员的语言礼仪

　　礼貌用语

　　文明用语

　　行业用语

　　电话用语

　　第五部分：服务人员岗位规范

　　岗前准备

　　接待顾客

　　推销产品

　　纠纷处理

　　第六部分：服务礼仪培训课程总结

培训方案篇3

　　一、活动主题：

　　艺术培训秋季文艺汇报演出

　　为了让孩子们感受到节日快乐的气氛以及在**艺术培训中心的学有所成。我们从情感出发，创设轻松愉快的活动环境，让孩子们初步体验表演的快乐，锻炼孩子们表演的胆量和勇气，用歌舞尽情的感召在**艺术培训中心的成长和喜悦。

　　二、活动目的：

　　1、感受节日温馨快乐和气氛，体验和家长、同伴、老师一起迎“新年”的快乐心情。

　　2、通过表演、增强幼儿体质，发展动作的协调性和灵活性。

　　3、通过活动增进家长与子女之间的情感交流，增进老师与家长之间的.沟通了解。

　　4、通过活动培养孩子团结协作的意识，增强孩子舞台表演的经验。

　　三、活动时间：

　　20xx年1月1号上午7:00--10:30

　　四、活动地点：

　　烟台开发区华安大酒店2楼（多功能厅）

　　五、活动内容：

　　舞蹈、歌唱等特长表演。

　　六、活动对象：

　　全体学生老师及家长

　　七、活动安全事项

　　1.各家长要加强对演出学生的管理，维护演出场地的清洁卫生和正常秩序。

　　2.切实加强安全教育，做好安全防范工作。明确家长为安全工作第一负责人，

　　3.张燕老师做好演出中安全教育活动，确保整个活动圆满成功。

　　八、活动流程：

　　一、7点参加演出学员到酒店化妆彩排

　　二、8点30分演出正式开始

　　三、学生进行文艺表演。

　　四、10点30分大会圆满结束。

　　五、家长带孩子离开，工作人员撤场。

　　附表演节目单：

　　20xx**艺术迎新文艺汇演节目单

　　1）《红红的日子》舞蹈：周日下午三点 2）《巴拉巴拉小魔仙》歌曲：柳佳佟张笑寒

　　3）《街舞》舞蹈：周五晚上五点 4）《青春舞曲》小提琴演奏：吕亚凝刘佳仪夏小涵

　　5）《异域天使》舞蹈：周六上午八点 6）《让我们荡起双桨》歌曲：李佳坤

　　7）《荷塘月色》舞蹈：周日下午两点 8）《我不上你的当》歌曲：孟政、孟艺馨

　　9）《爸爸去哪儿》歌曲：周六日天下午三点 10）《魅力小美女》舞蹈：周六上午十点

　　11）《香格里拉》歌曲：袁玉锡 12）《小小格桑花》舞蹈：周日上午八点

　　13）《挥着翅膀的女孩》歌曲：夏小涵 14）《刷牙歌》舞蹈：周六下午三点

　　15）《大海啊故乡》小提琴演奏：吕亚凝 16）《nobody》舞蹈 :周六下午两点

　　17）《让爱传出去》歌曲：栾铭月 18）《孔雀飞来》舞蹈：周日上午十点

　　19）《月光下的凤尾竹》葫芦丝演奏：秦戬阳 20）《椅子舞》舞蹈：周五晚上五点

　　21）《让爱天天住我家》集体表演

培训方案篇4

　　培训方式：提问、解答

　　第一模块：重新认识自我——礼仪的作用

　　内容：内强个人素质、外塑企业形象;

　　企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

　　培训方式：分析、讲解

　　第二模块：服务人员工作意识的培养——微笑服务

　　一、案例分析：

　　他为什么为难服务人员?

　　思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?

　　二、服务态度

　　什么是微笑?什么是微笑服务?

　　什么是正确的服务意识?

　　我为什么而工作，我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

　　我应该怎么做(职业能力：态度>技能)

　　打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)

　　培训方式：分析、讲解、演示

　　第三模块：打造一流的仪容仪表——服务人员职业形象塑造

　　仪容仪表规范

　　1，塑造良好的第一印象

　　第一眼印象=第一印象=首轮效应

　　7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

　　2，自信是职业形象的开始

　　为什么空姐看上去美丽?

　　3，服装：制服的规范穿着

　　4，配饰：如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)

　　5，化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信

　　工作妆的规范

　　6，发式的规范

　　7，其它仪容规范

　　培训方式：分析、讲解、提问

　　总结：自我形象检查

　　第四模块：专业优雅的行为举止——服务人员职业形象塑造

　　仪态规范

　　标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)

　　端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)

　　稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)

　　大方的服务蹲姿训练

　　服务中得体的手势与动作规范训练

　　鞠躬礼的分类与服务场景训练

　　微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

　　眼神与完美表达训练

　　进出房门、上下楼梯、进出电梯

　　不受欢迎的身体语言

　　问好、致意与鞠躬

　　指引、指示

　　递物、接物

　　培训方式：讲解、示范、实操

　　第五模块：酒店服务人员接待礼仪

　　一、接待前

　　自我形象检查

　　站姿的规范及禁忌

　　坐姿的规范及禁忌

　　几种消极的身体语言

　　微笑服务的魅力

　　眼神的的使用范围

　　培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

　　二、接待中

　　顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)

　　“三声”、“三到”、“三S”

　　问侯的规范

　　怎样做引导

　　指引的手势

　　和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)

　　记住客户名字、三A规则

　　名片：索取、()递交的时机与接受

　　做介绍(介绍自己、介绍他人)

　　握手、致意礼仪

　　鞠躬礼仪

　　递接物品

　　倾听的作用

　　文明用语及工作忌语

　　培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

　　三、送客

　　怎样道别

　　第六模块：服务用语-谈吐礼仪(可选)

　　服务用语的规范

　　如何用好接待文明用语

　　服务忌语三十句

　　赞美的重要性：学会称赞你的客人

　　倾听的作用与要领

　　培

　　训方式：讲解、分析、示范

　　第七模块：电话礼仪(可选)

　　一、打电话礼仪

　　重要的第一声

　　饱满的情绪，喜悦的心情

　　电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

　　力求简洁，抓住要点

　　考虑到交谈对方的立场

　　使对方感到有被尊重、重视的感觉

　　打电话谁先挂

　　二、接电话礼仪

　　接电话服务礼仪

　　迅速准确的接听

　　认真清楚的记录

　　有效电话沟通

　　学会配合别人谈话

　　对方要找的人不在时

　　接听私人电话时

　　培训方式：分析、讲解、实操

　　第八模块：待客礼仪五步训练法(总结)

　　看——观察客户的技巧

　　听——拉近和客户的关系

　　笑——客户更愿意接受服务

　　说——客户更在乎怎样

　　动——运用身体语言的技巧

　　培训方式：分析、讲解、综合

　　一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：

　　1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

　　2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

　　3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。

　　4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

　　二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：

　　1、问候声(如：您好)

　　2、接待中服务声(如：对不起，打扰一下，请问……)

　　3、得到别人帮助应有感谢声(如：谢谢)

　　4、做错事或做不到的事应有致歉声(如：实在对不起或非常抱歉)

　　5、送别客人应有道别声(如：再见)。

　　在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：

　　1、不尊重客人的蔑视声。

　　2、缺乏耐心的烦躁声。

　　3、自以为是的否定声。

　　4、刁难他人的斗气声。

　　进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度

　　一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

　　与客人交谈。

　　1、要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

　　2、语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

　　3、语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

　　4、要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;尽量给予客人适当的赞美;

　　二、与客人交谈的礼仪与注意事项

　　1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私

　　和风俗习惯方面的问题，包括：

　　A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;

　　B、有关宾客的'薪水，财产的数额及其分配的问题;

　　C、有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;

　　D、有关宾客身体残障和缺陷的问题;

　　E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题;

　　F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

　　H、有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。

　　I、有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

　　2、与宾客交谈时仪态方面注意事项

　　A、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话;

　　B、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点;

　　C、不应看手表;

　　D、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;

　　E、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉;

　　F、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情;

　　F、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状;

　　H、不做说悄悄话状，

　　也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

　　3、与宾客交谈时的仪态

　　与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

　　4、与客人交谈时语言方面注意事项

　　A、称谓得当，正确礼貌地称呼客人;

　　B、用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语;

　　C、避免使人为难的话题;

　　D、语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄;

　　E、避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力;

　　F、不轻易下结论;

　　H、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;

　　I、态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;

　　T、尽量给予客人适当的赞美;

　　K、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

　　5、常用十四字礼貌用语

　　您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

　　6、使用应答语

　　当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

　　7、常用征询语

　　A、我能为您做点什么?

　　B、对不起，您可以说慢一点吗?

　　C、如果您不介意，我可以………?

　　D、您喜欢……吗?

　　E、您喜欢……还是……?

　　F、我可以……吗?

　　H、您愿意……还是……?

　　K、对不起，打扰您一下，请问……?

　　T、您看，这样……可以吗?

　　W、请问您还需要点什么吗?

　　8、向客人表示歉意时

　　A、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

　　B、道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

　　C、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

　　D、道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

　　9、使用告别语?

　　告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

　　A、当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

　　B、当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。

　　C、当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐(先生)”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

　　进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务

　　要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

　　一、接待的标准用语

　　前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:

　　A、当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿?

　　B、客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?"

　　不良习惯

　　1、衣冠不整2、服饰不适3、礼貌不周4、礼节不妥5、修养不足

　　6、精神不振7、举止不雅8、表情不佳9、不讲卫生10、化妆不当

　　十、酒店职业用语1、七声十七字：七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

　　十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。2、服务语言的原则：

　　(1)主动(2)热情(3)真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活

　　3、服务语言的要求：

　　(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋

　　4、礼貌服务用语的正确使用：

　　(1)首先学好用日常礼貌用语：

　　久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢

　　(2)注意说话时的举止：与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉

　　对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。(3)注意说话时的语气、语调和语速。

　　(4)注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

　　(5)注意语言要简练，中心要突出。

　　(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。

　　(7)注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

　　5礼貌服务用语：(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来。

　　(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

　　(4)征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?

　　(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)

　　(6)道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意。

　　(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来

　　(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持

　　(9)告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临。

　　(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断

　　酒店礼仪：礼貌服务的原则和规范

　　1、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。

　　2、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。

　　3、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。

　　二、礼宾服务坚持原则先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。

　　三、礼貌服务的原则和规范规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密

　　言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人

　　举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四

　　助人为乐而不求索取四、常施礼节的运用

　　1、致意、寒喧

　　(1)a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。(2)点头礼：距离受礼者0.5米—1米，面带微笑，点头问好(3)举手礼、鞠躬礼……

　　2、称呼礼节(日常工作)

　　(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”;(3)冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。

　　3、问候礼节

　　(1)初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX;(2)不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”;(3)道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”;(4)生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”;(5)宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。

　　4、交谈的礼节(1)内容健康，不涉及个人隐私(与工作有关)。

　　(2)语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。

　　(3)谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。

　　(4)谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。

　　(5)可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

　　(6)语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。

　　礼貌=姿势+自信+微笑+好的仪容、仪表、仪态+准确的表达

　　好的礼貌=好的生意+自身素质表

培训方案篇5

　　一、指导思想

　　本着对以对全站职工的利益高度负责的态度，紧紧围绕青梅站的中心工作，进一步提高职工的安全意识，普及安全知识，在广大职工中广大职工中牢固树立起“安全第一，预防为主”的思想，坚持“以人为本、安全第一”的方针，推进全站的安全管理工作。

　　二、安全培训内容

　　以“谁主管、谁负责”为工作原则，在具体工作中认真学习《中华人民共和国消防法》和《中华人民共和国安全生产法》及安全生产法规、政策，安全生产发展新动向，提高员工安全生产意识教育。

　　三、安全教育培训对象

　　站全体职工、安全管理人员、、安全员、特殊工种和临时人员

　　四、安全教育培训目的

　　强化安全生产意识，提高安全管理水平，搞好安全生产

　　五、教育培训实施措施：

　　1、充分发挥各科室的作用。

　　2、员工培训工作是一项综合性的工作，它涉及到各科室，充分发挥各科室的作用，保证员工培训工作按计划实施。

　　3、建立培训、考核与使用相结合的.制度。

　　4、凡特殊工种、技岗人员要求持证上岗，并对特殊工种、技岗人员进行业务培训学习，学习合格准予上岗;

　　六、组织机构

　　为加强此次培训工作的组织领导，青梅站特成立培训工作领导小组。

　　组长：__x

　　副组长：__x

　　成员：__x

　　一、编制依据

　　1、《中华人民共和国安全生法法》第二十条生产经营单位的主要负责人和安全生产管理人员必须具备与本单位所从事的生产经营活动相应的安全生产知识和管理能力。危险物品的生产、经营、储存单位以及矿山、建筑施工单位的主要负责人和安全生产管理人员，应当由有关主管部门对其安全生产知识和管理能力考核合格后方可任职。

　　2、《生产经营单位安全培训规定》(国家安全生产监督管理总局令第3号)第六条生产经营单位主要负责人和安全生产管理人员应当接受安全培训，具备与所从事的生产经营活动相适应的安全生产知识和管理能力。第九条生产经营单位主要负责人和安全生产管理人员初次安全培训时间不得少于32学时。每年再培训时间不得少于12学时。

　　3、《建设工程安全生产管理条例》(国务院令第393号)第三十六条施工单位的主要负责人、项目负责人、专职安全生产管理人员应当经建设行政主管部门或者其他有关部门考核合格后方可任职。施工单位应当对管理人员和作业人员每年至少进行一次安全生产教育培训，其教育培训情况记入个人工作档案。安全生产教育培训考核不合格的人员，不得上岗。

　　二、培训目的

　　为进一步增强项目部各管理人员安全意识和安全专业技术知识，使项目管理人员熟悉有关安全生产法规及公司有关规章制度，提升管理人员业务水平和业务能力，特制定本年度安全培训计划方案。

　　三、安全培训教育主要内容

　　1、国家安全生产方针、政策和有关安全生产的法律、法规、规章及标准;

　　2、安全生产管理、安全生产技术、职业卫生等知识;

　　3、伤亡事故统计、报告及职业危害的调查处理方法;

　　4、应急管理、应急预案编制以及应急处置的内容和要求;

　　5、国内外先进的安全生产管理经验;

　　6、典型事故和应急救援案例分析;

　　7、其他需要培训的内容。

　　四、安全培训计划表

　　20__年管理人员安全培训计划表