服务质量论文
无论在学习或是工作中，大家对论文都再熟悉不过了吧，论文一般由题名、作者、摘要、关键词、正文、参考文献和附录等部分组成。相信很多朋友都对写论文感到非常苦恼吧，以下是小编为大家收集的服务质量论文，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务质量论文1
【摘要】目的分析讨论在西药房药学服务中使用新型管理模式后的具体效果和实际价值。方法选取本院20xx年12月～20xx年12月西药房工作人员80例，在培训结束后每人完成一份西药处方，根据随机数字表法将其均分为两组，每组40例，1组为对照组，使用传统药学管理模式；2组为观察组，使用新型教学管理模式。比较两组研究对象药学服务质量和西药处方不良事件发生率。结果培训前，两组研究对象药学服务质量无差异，P＞0.05；培训后，观察组药学服务质量明显优于对照组，P＜0.05。观察组和对照组西药药方不良事件发生率依次为7.50%和25.00%，观察组明显低于对照组，P＜0.05。结论在西药房中推行新型教学管理模式，可以降低不良事情发生，且整体效果较好。
【关键词】西药房；药学服务质量；施行效果
医疗卫生服务在我国民生建设中占据重要地位，我国为了适应民生建设，对医疗体制改革力度逐渐增加，药品种类开始慢慢多样化，很多药品存在名称、外观等类似之处，所以在一定程度上导致了临床用药不良事件的发生[1]。据不完全统计发现[2]，全世界每年因不合理用药而死亡的概率接近30%。西药房是医院存放以及分配西药的重要位置，其中，药学服务质量关系到西药的具体疗效，为研究提升西药房药学服务质量的方法，我院采用新型教学管理模式，现将研究结果汇报如下。
1资料和方法
1.1一般资料
选取西药房工作人员80例为研究对象，其于20xx年12月～20xx年12月在本院接受培训，在培训结束后每人完成一份西药处方，根据随机数字表法将其均分为两组，每组40例，1组为对照组，2组为观察组。其中，对照组男女比例27/13，年龄27～42岁，平均年龄（34.2±3.6）岁；观察组男女比例26/14，年龄28～41岁，平均年龄（34.3±3.4）岁，两组患者在基础信息上无差异（P＞0.05），可进行对比。
1.2方法
1.2.1对照组使用传统药学管理模式。在西药房工作人员收到处方后，选取对应西药物，并将其发放给患者，为其讲解该药物的简单使用方法。1.2.2观察组使用新型教学管理模式。具体方法如下：（1）定期组织开展西药房工作人员培训，了解相关药学知识，将工作人员综合素质、业务水平和沟通能力当做主要培养目标，提供药物咨询场所，创建优质给药环境。（2）对工作人员进行持续健康教育，有条件的医院可以安排工作人员进入上级医院进修学习，并在学习结束后递交学习报告，供其他工作人员参考学习。（3）严格控制采药流程，确保药品质量过关，在日常药品发放过程中注意信息核对，及时补货，替换过期药品，建立稳定药品走向系统，方便进行药品去向查询。（4）发放药品前确定药方的合理性，向患者介绍药品的使用方法和注意事项。建立合理的赏罚制度，将日常业务水平、工作态度全部归入绩效考核当中，提升西药房工作人员工作主动性。
1.3观察指标
比较两组研究对象药学服务质量和西药处方不良事件发生率。药学服务质量[3]：采用模糊教学数字评分法，满分100分，分数越高，药学服务质量越高。不良事件发生率[4]：常见不良事件有用法用量错误、药物品种错误、错发患者以及其他错误。
1.4统计学方法
将SPSS18.0统计软件对实验结果进行分析，计数资料使用x2检验，并用百分比表示，计量资料采用（x±s）表示，并用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组研究对象药学服务质量使用前，两组研究对象药学服务质量无差异，P＞0.05；使用后，观察组药学服务质量明显优于对照组，P＜0.05，见下表1。2.2两组西药药方不良事件发生率观察组和对照组西药药方不良事件发生率依次为7.50%和25.00%，观察组明显低于对照组，P＜0.05，见下表2．
3讨论
现在我国大部分医院西药的使用频率远高于中药，由于西药种类繁多，而且很多药物具有类似的效果，不合理用药的现象经常出现，而且部分西药具有严重的不良反应，也经常会造成用药风险[5]。所以，在西药房的药学服务质量上，我们要狠抓服务质量，将患者当成服务中心，在这样的大环境下，才能显著提升处方质量和临床用药安全性。其中，药学服务主要是指药学服务人员在相关工具和自身专业知识的'帮助下，向患者详细介绍药物的使用方法，能够帮助患者合理用药，减少甚至消除用药不良事件。为了做到这一点，我院对西药房工作人员展开全方面培训，由专家亲自开展针对性讲座，提高西药房工作人员相应素质，完善其工作技能，确保在进行处方核对时能发现其中错误，让患者得到快速安全有效的治疗[6]。西药房是医院中重要分配药物的地点，提高药学服务质量，能进一步减少临床用药不良事件的发生。据相关文献资料研究显示[7]，传统药学管理模式整体较为机械化，当西药房工作人员接到处方后，会选取相应药品，简单核对后便给予发放，虽然会为患者提供简单的使用方法，但是对于具体疾病，没有办法详细讲解具体用法用量，故而容易造成用药风险，增加用药不良事件的发生；新型药学管理模式的目的是保证用药安全，并且帮助患者恢复健康，患者是药学服务的主体，为了服务主体，需要对西药房工作人员进行定期培训，提高其专业素质，为患者提供更为优质的特色服务。本文研究表明：培训前，两组研究对象药学服务质量无差异，P＞0.05；培训后，观察组药学服务质量明显优于对照组，P＜0.05，采用新型药学管理模式后，除了定期培训外，还会开展专题讲座，增加工作人员专业素养，为患者提供全面、科学、合理的药学服务。观察组和对照组西药药方不良事件发生率依次为7.50%和25.00%，观察组明显低于对照组，P＜0.05，在采用新型药学管理模式后，所有西药房工作人员均会提升自身专业技能，减少西药的选取以及发放错误，为患者的生命安全增加保障。与研究结果相符。综上所述，在西药房中推行新型教学管理模式，可以降低不良事情发生，且整体效果较好。
参考文献
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[3]刘玉英,刘冰.临床提升西药房药学服务质量的实践研究[J].临床医药文献电子杂志,20xx,4(66):13015,13017.
[4]唐玲.临床提升西药房药学服务质量的临床实践分析[J].海峡药学,20xx,29(8):285-286.
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[7]王喜丹,郑巧伟,秦涛,等.PDCA循环法在降低门诊药房调剂差错中的应用分析[J].临床医学研究与实践,20xx,3(5):194-196.
服务质量论文2
心理援助热线具有显著的即时干预效果，能够有效降低心理危机者的自杀冲动，改善其痛苦感知程度和绝望强度，消解其实际遭遇的各类负性情绪[1]。心理援助热线干预效果评估本身可以选取应用多种多样的具体方法[2]。近年来，城市心理援助热线在降低来电求助者整体自杀率方面做出了重要贡献，展现了在心理援助事业领域的重要干预作用。有鉴于此，本文将针对心理援助热线的服务质量及干预效果展开简要论述。
一、资料与方法
（一）一般资料择取某城市20xx年10月-20xx年1月实施过心理援助热线质量和干预效果随访的600例来电作为本次研究对象。其中男性来电者男性294例，女性来电者306例，所有来电者均自愿参与本次研究。（二）调查方法由不同的专业心理咨询人员在预约随访来电的第七天，运用自制的心理援助热线服务质量以及干预效果随访评估调查问卷，实施电话随访。（三）评价指标运用自制的心理援助热线服务质量以及干预效果随访评估调查问卷，对来电者接受心理援助热线过程中的服务质量和干预效果进行指标评价，主要评价指标涵盖了热线服务质量以及热线干预对来电者情绪状态的积极影响等两个具体类别的若干个具体项目[3]。（四）统计学方法本次研究中，应用SPSS17.0统计学软件，对城市心理热线来电者的一般资料和调查指标数据实施频数检验。
二、结果
（一）心理援助热线的服务质量评价71.50%的来电者对心理援助热线咨询服务感到非常满意或者是满意；6.17%的来电者对心理援助热线咨询感到不满意或者是非常不满意。74.33%的来电者认为心理援助热线咨询基本满足了他们的部分或者是全部欲求，3.67%的来电者认为心理援助对改善他们的心理问题没有帮助或者是完全没有帮助。92.33%的来电者对心理援助热线咨询工作人员的服务态度感到满意或者是非常满意，1.17%的来电者表示不满意或者是非常不满意。72.67%的来电者对通话时间长度表示满意或者是非常满意，6.5%的来电者表示不满意或非常不满意。75.33%的来电者认为热线咨询工作人员能够理解或者是完全理解他们的问题，3.17%的来电者认为咨询员不能理解或完全不理解他们的问题。（二）热线干预对来电者情绪状态的积极影响评价70.03%的来电者表示热线咨询能够使他们在面对心理问题的过程中具备更多的选择；67.83%的来电者表示心理干预热线咨询使他们的生活体验发生了明显变化，87.83%的来电者今后遇到问题时依然会选择拨打热线求助；51.50%的来电者表示愿意将心理援助热线推荐给周边的朋友。在本次调查过程中，有79.33%的来电者在完成心理援助咨询之后，其整体心理情绪状态表征发生了明显变化，而且其实际感知的希望、痛苦，以及想死动机等心理情绪项目都发生了比较明显的改善。
三、讨论
本次研究中，70.03%的来电者表示热线咨询能够使他们在面对心理问题的过程中具备更多的选择；67.83%的来电者表示心理干预热线咨询使他们的'生活体验发生了明显变化；79.33%的来电者在完成心理援助咨询之后，其整体心理情绪状态表征发生了明显变化，上述结果充分证明了心理援助热线对改善心理咨询者负性情绪方面的重要作用。在认识到心理援助热线对于降低来电者负性情绪表现强度的重要作用基础上，应当重点关注该项工作在具体开展过程中存在的缺陷和问题，比如部分热线接听人员不能充分实现对来电者诉求的及时理解与反馈等，在这种条件下要求热线接听人员不断加强心理学理论知识以及电话沟通技巧的学习掌握水平，为我国城市心理援助咨询事业的长期稳定发展构筑充足的基础性支持保证条件。心理援助热线具有显著的即时干预效果，能够有效降低心理危机者的自杀冲动，改善其痛苦感知程度和绝望强度，消解其实际遭遇的各类负性情绪。调查数据表明，心理援助热线能够有效降低来电者的自杀危险程度，其应用效果逐步获取了极其广泛的关注，适合在实践中予以推广。
四、结论
综上，城市心理干预干预服务的质量和效果获取了绝大部分来电者的认可，可有效降低来电者的自杀危险程度，应该在实践中予以推广运用。
参考文献：
[1]王翠玲，李献云，王绍礼，等.北京市心理援助热线的服务质量及干预效果[J].中国心理卫生杂志，20xx，25(09)：641-645.
[2]王翠玲，王绍礼，童永胜，等.北京市心理援助热线自杀高危来电的特征及干预效果[J].中国心理卫生杂志，20xx，25(10)：741-745.
[3]王翠玲，王绍礼，李献云，等.心理援助热线标准化管理流程建设初探——北京市心理援助热线电脑操作系统介绍[J].中国心理卫生杂志，20xx，26(05)：337-339.
服务质量论文3
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长；员工无法识别个别客人的特别需要（如客人对所提供香水过敏）造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的离职成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的`服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量教育，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简卡尔莱首次提出，而后卡尔奥尔布雷克特和罗恩泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
参考文献：
[1]贾依坎达姆普利．服务管理――酒店管理新模式[M]．旅游教育出版社．20xx年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J]．旅游科学．20xx年1月
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服务质量论文4
人本管理即以人为本的管理理念，强调人在管理工作中的核心地位，尊重人的主体作用，充分调动人的积极性和创造性，提升组织运行效能，实现团体和个人的双赢。医院离退休老干部的管理既是医院员工个人的福利问题，也关系到医院和社会的发展［1］。因此，良好的离退休干部管理模式对保障老干部基本权益，促进医院发展具有重要意义。本次研究选取我院20xx年3月至20xx年3月80名离退休老干部作为研究对象，并将人本管理模式引入离退休干部管理中，探讨人本管理理念在医院离退休老干部管理中的应用价值，现将结果介绍如下，供临床参考。
1对象与方法
1．1对象选取20xx年3月至20xx年3月我院80名离退休老干部作为研究对象，随机分为两组，每组40例。观察组男23例，女17例;年龄66～81岁，平均(73．3±2．8)岁;学历:本科及以上16名，专科15名，专科以下9名;医生22名，护士18名。对照组男21例，女19例;年龄65～80岁，平均(72．8±3．3)岁;学历:本科及以上14名，专科18名，专科以下8名;医生24名，护士16名。两组研究对象性别、年龄、学历及职务等基本资料比较，差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。参与此次研究的.护理工作人员共40名，每组各20名，两组护理人员性别、年龄及学历等基本资料比较，差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。1．2纳入标准(1)所有研究对象均为我院离退休1年或以上老干部;(2)所有研究对象均了解此次研究内容且签署了知情同意书;(3)此次研究经我院伦理委员会批准。排除标准:(1)合并有高血压、糖尿病、冠心病等基础疾病者;(2)肝肾功能严重不全者;(3)伴有老年痴呆不能配合者。1．3方法1．3．1对照组进行常规管理，定期进行健康体检，做好老干部的医疗保健工作，定期到老干部家中看望、慰问，各种福利待遇优先照顾老干部，定期组织老干部集体出游、参观考察。管理时间为半年。1．3．2观察组在对照组基础上进行人本管理模式:(1)充分了解离退休老干部心理状态，以一对一方式组建帮扶沟通小组，以孝文化指导沟通教育工作，耐心倾听老干部家庭困难情况，及时了解心理情绪变化，做好说服教育、疏通开导工作，理解关心老人，尤其对于家庭困难或孤寡老干部，要注重家庭照顾，让老干部感受到关怀温暖。(2)定期组织老干部交流座谈会，组织老干部参加重要节日、纪念活动，丰富老干部日常生活，在具体活动中应关注老干部情绪变化，支持老干部互相沟通，交流感情、增进了解，感受大家庭温暖，鼓励老干部组织或参与各种集体活动，让老干部感受自我价值和存在感，丰富内心生活。(3)根据护理工作人员特长和能力进行分组，安排工作岗位，给予护理工作人员自主权，同时加强学习。制定离退休干部理论学习、文体活动及服务工作管理制度和培训方案，建立离退休老干部管理档案，进行规范化管理和培训。另外，建立并完善奖惩制度，鼓励护理人员与老干部进行交流沟通，调动其工作积极性。管理时间为半年。1．4观察指标(1)比较两组老干部对管理工作的满意度，我院自拟离退休干部管理满意度调查问卷表，内容主要包括健康保健、自我价值体现、管理氛围及后勤支持4个方面，满分100分，评分越高，满意度越高。(2)比较两组护理人员服务质量，我院自拟护理服务人员服务质量表，内容包括专业技能、主动服务意识及沟通交流技巧等，该量表共10项，满分10分，优:评分:10分;良:8分≤评分＜10分;可:6分≤评分＜8分;差:评分＜6分。1．5统计学方法选用统计学软件SPSS19．0对研究数据进行分析和处理，计数资料采取率(%)表示，计量资料(x±s)表示，组间对比进行χ2检验和t值检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
2．1两组离退休干部满意度比较观察组管理1个月、3个月及半年后离退休老干部满意度高于对照组(P＜0．05)。见表1。2．2两组护理人员服务质量比较观察组护理人员服务质量优良率高于对照组(P＜0．05)。
3讨论
人本管理是将人作为最重要的资源，充分尊重人在管理中的中心地位，根据个人能力、特长、兴趣等综合情况安排工作岗位，同时注重个人心理状态和人文关怀，将个人和组织发展放在同等重要的位置［2］。本研究中，人本管理模式既注重离退休老干部人性化服务，也重视对工作人员的培训学习，提升工作人员服务质量，为医院长远发展准备后备人才。离退休老干部离开工作岗位后随着年龄的增长，生活重复单调，可能会产生消极、悲观的心理情绪。人本管理注重老干部自我价值的体现和存在感培养，通过组织各种机体活动，让老干部参与并发挥重要作用，使他们充分展示个人才智，在离退休后仍可实现个人自我价值，这有利于老干部保持积极乐观的生活态度，提高生活质量。廉金社［3］还提出老干部是财富不是包袱，是资源不是闲员，使帮手不是对手及让老同志幸福是我们的责任“三定位一确定”观点，认为通过人本管理不仅有助于提高离退休老干部的幸福感，还能促进企业发展。本研究也显示，通过人本管理，老干部对我院管理工作满意度逐渐提高，且高于常规管理组，与上述报告结论一致。本研究中，我们根据护理人员特长、兴趣、能力进行分组并安排工作岗位，始终坚持以人为本的管理理念，并通过规范化培训培养护理人员专业技能，全面提升工作人员工作素养。在工作中，给予护理人员自主权，有利于调动他们工作的主动性、创造性，提高工作效率。韦玉匀［4］主张改革医院人力资源管理体系，将医院员工作为最重要的资源，考虑员工综合素质，科学管理分工。王玉伟［5］也认为幸福医院构建中，和谐人际关系的建立及协作效率的提高离不开人本管理理念。另外，奖惩机制在调动员工工作积极性和主动性方面具有重要意义，本次研究不仅通过物质刺激，更注重成就和精神激励，在公平、公正、公开的原则下，为全院职工发挥才智提供平台，调动其工作热情，提高工作能力。本研究结果也显示，人本管理半年后，观察组护理人员服务质量优良率，高于常规对照组。综上所述，人本管理有助于提高医院离退休老干部对我院管理工作的满意度，提高护理工作人员服务质量，临床应用价值较高。
参考文献
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服务质量论文5
内容摘要：本文基于经济型酒店的特性，认为经济型酒店应该顺应环境的变化，通过提供超值的服务来吸引消费者，并提出服务的重要性，分析经济型酒店所提供的服务内容和顾客所期望的服务内容，总结经济型酒店服务质量存在问题的原因，指出提高经济型酒店服务质量的若干对策。
关键词：经济型酒店服务需求服务质量。
经济型酒店（EconomicLodging或BudgetHotel）是现代酒店业适应市场需求变化的产物，通常定义是相对于传统的、提供全面服务的酒店而存在的有限服务的酒店业态。对于经济型酒店的认识要把握三点：一是性价比高；二是节约成本；三是客房数量与员工数的比例为1:0.5以下，酒店基本服务仅提供床和早餐。在我国，对于经济型酒店的认识主要从两方面划分，从星级上，指三星级及以下或没有星级的各类酒店；从规模上区别，一般是指300间客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能简化。经济型酒店主要把提供给顾客的服务集中在住宿方面，舍去了一些三星级以上的豪华酒店中不必要的硬件设施，把餐饮、娱乐、购物尽可能的压缩，甚至不提供这类服务。在住宿服务的基础上只额外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。
有限服务。经济型酒店紧扣于酒店的核心——住宿服务，以住宿服务是经济型酒店的核心产品，并以住宿为焦点进行完善和提高，突出清洁卫生、舒适方便，舍弃其他非必需服务。
成本价格低廉。经济型酒店仅提供住宿服务，决定了经济型酒店成本低的特点。从经投资兴建到营销、运营过程中，处处都体现了节约成本的思想，尽可能的降低成本。经济型酒店从产生的时代至今，客房价格低是赢得市场的关键。
服务在经济型酒店中的重要性。
根据ISO9000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的'基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。
良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。
良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。
良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。
经济型酒店顾客服务需求分析。
据中国经济型酒店网调查，经济型酒店的主要客源是一般商务人士、外出旅游者居多；从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，25-44岁为主要顾客群，这个年龄段大部分处于事业和家庭双重压力阶段；从顾客收入情况上来分析，超过50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而经济型酒店自然成为了首选。
在对顾客期望的调查中发现：第一，硬件设施关注度调查。床的关注度最高，为94.51%，其次86.54%为卫浴设备，再次76.65%为隔音效果。可见选择经济型酒店最想得到的就是舒适的睡眠。床、卫浴设备和隔音效果都是与睡眠质量有最直接的关系。第二，最关注的服务项目调查。交通便利性以75.27%绝对优势排第一。可见经济型酒店的顾客多是以商务出差等为出行目的，酒店所处位置周围交通的便利性是影响顾客选择酒店的关键因素。第三，顾客最喜欢的预定方式调查。22%的人群保持了电话预定的习惯，网络预订方式为67%，可见越来越多的人开始通过网络预订酒店。第四，促销方式调查。优惠券仍是首选，达到65.66%。说明顾客追求的是实实在在的价格优惠。值得注意的是，会员卡的优惠方式逐渐被消费者接受。
经济型酒店服务质量存在问题的原因。
（一）进入门槛低。
对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。
（二）对舒适程度缺乏关注。
这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。
（三）员工素质有待提高。
经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低服务质量的又一重要原因。
提升经济型酒店服务质量的对策。
（一）明确酒店内部工作流程和服务标准。
美国著名营销学家贝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。
（二）准确定位并创新服务类型。
经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。
（三）提供差别化服务。
对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。
（四）加强培训和组织学习以提高员工的综合素质和价值。
首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习。把优秀的服务意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化论文"target="_blank">企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会，提升其价值。
（五）建立顾客信息反馈系统。
了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。
（六）建立经济型酒店行业协会。
设立专门的联合协会组织各个经济型酒店之间的沟通活动。充分发挥协会服务、沟通、监督、协调的职能，制定经济型酒店行业的标准，建立良好的市场环境，避免无序的恶性竞争，整体促进经济型酒店的良性发展和服务质量的提高。
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摘要：市场经济环境下，酒店企业想要保障自身长远稳定发展，就必须从市场环境出发，从消费者需求出发，提升酒店服务质量。本文结合酒店服务质量管理特点，分析了酒店服务管理中的常见问题，并提出了有效应对处理措施。
关键词：酒店；服务质量管理；常见问题；处理对策
近几年，伴随着经济迅猛发展，酒店服务业在我国持续繁荣，酒店数量迅速增加也使得酒店开始面临越发激烈的市场竞争，想要提升自身市场占有份额，酒店需要加强内部管理，提升服务质量，为消费者提供更加优质的服务，这也是决定酒店核心竞争力的关键所在。
1.酒店服务质量管理特点
酒店服务质量管理指针对酒店提供各项服务质量特性的管理，不同服务存在不同质量特性，不同质量特性对应客户不同需求，而即使同一种服务，若干质量特性水平存在差异，考虑适应性，会满足客户不同层次需求。从这个角度分析，酒店服务质量特性是否能够满足客户物质需求和精神需求，满足程度如何，是衡量其服务质量的关键指标。酒店服务质量管理存在三个显著特征：一是全员参与，想要保证酒店服务质量最优化，需要酒店全体员工共同参与其中，部门之间相互协调，相互配合；二是持续改进，这也是酒店服务质量管理的核心目标，对于酒店而言，想要获得客户忠诚度，实现自身长远发展，需要持续改进服务质量，此时强调服务质量管理不再单纯属于管理方法，更多地表现为一种经营理念；三是以客户为导向，酒店属于服务行业，应该以客户需求为导向，在经营管理中找出能够满足客户需求的对策，促进服务质量提高，才能实现可持续发展。
2.酒店服务质量管理现状
2.1服务质量意识淡薄
对于酒店服务质量管理而言，服务意识处于核心地位，不过根据调查，在多数酒店中存在着服务质量意识淡薄问题，如管理人员对酒店服务质量管理不重视，缺乏积极服务意识等，这样即使制定了服务质量管理规范，受认知水平影响，规范并不能得到有效落实。
2.2服务人员素质偏低
归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。
2.4服务管理协调不足
作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。
3.酒店服务质量管理对策
3.1提升服务意识
立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的.服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。
3.2强化员工素质
员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。
3.3完善管理体系
管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。
3.4推动协调发展
酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。
结语
总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。
参考文献：
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[3]张海南.刍议西安TC酒店餐饮服务质量的优化对策[J].青年时代,20xx(04):88-89.
作者:聂芸 单位:黔东南民族职业技术学院
服务质量论文7
伴随经济体系的发展变化和高科技手段的应用，网络信息技术已经成为了社会发展和人民生活中的重要支持。其中造成经济行业重大改革的是电子商务的应用，在此种大环境势头下，根据全球性经济的改革，快递领域相关企业必须跟上时代发展的脚步，提供更多元高效化的服务，为快递企业的长久性发展奠定基础。
一、电子商务环境下的快递需求特点。
（一）快递网点设置方便。
如今电子商务的大环境形式下，快递成为了一种特别性的物流服务形式，消费者本身对于快递行业的服务具有特点需求。快递工作目前遍布非常广泛，切给客户提供了便利。由于互联网技术的深化普及，消费者可以通过网络购买自己需要的任何东西。通过这种网络购物手段推动了快递行业的发展进步，网络购物要求快递的普及范围更加广泛，所以消费者需求导致市场发展，进一步快递网店不断增多。
（二）快递需求个性化。
通过网络进行消费的群体通过鼠标感受到便利的生活，通过包裹的方式实现网络购物带来的优势。随着网购的数量不断增加，消费者对于快递包裹的多元化需求持续升高。不仅要实现快递的安全、高效、快速达到，在此基础上要求很多个性化的要求。例如特定时间段进行派送、晚间进行派送、快递员代收货物欠款等等。
（三）实时更新物流信息。
在信息时代的大环境前提下，消费者需要通过网络随时的查询自己需要的包裹信息，需要快递企业能够对于快件进行网络追踪查询等。
（四）运费对于购物产生影响。
电子消费时代的发展基于网络商品的经济实惠，消费者工作网络快速的购买自己需要的物品，消耗更少的体力和时间。然而经过分析处理发现，快递产生的费用对于消费者是否进行购物具有非常重要的影响。消费者希望企业能提供合理公平的运费。大部分的消费者对于包邮更加钟情。
二、电子商务背景下快递质量如何提升。
（一）实现信息共享，提升电子商务体验。
网购供应链的形成主要有四个主体，包括消费者、商品供应商、网络经销商、快递提供商。从中不难看出快递在整体环节中起到中间性的作用，电商的发展离不开快递行业，电商发展可以和快递相关企业构建共同合作进步发展的平台，经过合作实现共同的进步；电商在某些特殊的活动日期可以提前通知相关的企业，快递行业能够进行提前的处理，例如提升工作人员的数量、增加派送的车辆、提升作业的批次和设备等等。保证快递行业的服务质量。实现高效的配送工作。
（二）优化布局，提升网店建设。
随着电子商务的高速发展，快递行业的发展也越来越快，逐渐对于社会人民的生活产生重要的影响，对于社会家庭的关系越来越密切。快递网络的发展对于服务的质量具有影响。快递公司内部不断的对于网络布局进行优化可以促进整体运输环节流畅性的不断完善和进步。快递企业需要结合各种的风险因素，面对不断出现的机遇和挑战，分析公司内部的优点和缺点，增加快递网络的覆盖面积，推行严密化的管理手段，完善网络服务水平，更高层次的为消费者提供快捷的优质服务。
（三）保障快递末端服务质量。
社会各地的居民都有各自归属的区域，区域 内部包含者超市、理发店等等实际的便利性商店，这些商店可以充分的为快递行业的发展提供服务，为消费者快递的接收提供便捷，比如说快递公司可以跟相关的连锁超市等进行合作，为群众及时的进行收件和邮寄，维持最后阶段的服务质量。
（四）打造品牌理念。
快递企业内部应该不断的进行管理，培养员工的服务观念和思想，树立起自身的品牌价值。消费者在网络进行相关的评价过程中收件工作的质量也产生一定层度的影响。收件和寄件两方面共同控制最终的评价环节。假如广州地区的`某网络消费者在网上进行了消费，发货地点在苏州，苏州的业务网点选择了某快递公司进行物品投递，苏州当地的该快递网点服务质量非常高，采用高水平标准的处理完成了快递业务，可是快件到达广州分店进行处理派送环节中，快件派送工作非常没有规律，且工作人员没有礼貌，服务水平非常低级，这种差距会导致该消费者进行相关评价时候必然产生低水平处理，如此差距导致了快件企业的不良口碑，造成发展受到了限制，所以在企业邮寄端和收件端必须严格管理监控。两方面合理配合，共同提高服务质量，培养企业内部员工的高标准服务意识，保证服务的质量，树立自身的品牌意识，创建一种品牌效应。
（五）满足客户个性化需求。
如今快递企业竞争如此激烈，想要长久性发展中不断进步，快递公司内部必须深刻寻找自身的优点，依据实际的市场要求，深入满足多元化市场的需求标准，提供各种新型化的服务，不断进行创新，吸引顾客积极的加入到物流过程中，依据不同主体的差距性需求进行配送手段、配送时间、物品包装等多方面的改革，提升自身的服务水准，为顾客提供更好的感受和体验。当下已经实现了查询跟踪、回单签订、限时服务等等，就是为了满足消费者不断进行的进步和改革。随着电子软件的普及，日后消费者还可以通过微信进行跟踪处理，公布派送人员的实际信息，依据顾客需求特定时间进行指定区域派送工作，部分特殊群体可以进行上门打包服务，易碎物品进行特别保险等等。如果出现客户投诉问题及时处理解决，正视出现的问题，进行公正的处理和解决，完善内部的投诉服务系统。
总而言之，电子商务时代的到来，快递企业的服务水准必然对于消费者是否进行网上消费产生深刻影响，为消费者提供个性化的服务，，满足顾客需求，高水平效率的快递服务水准必然能够提升企业自身的竞争实力。提升快递行业总体水平是电子商务实现长远性发展的重要基础。
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一、旅游服务质量现状
随着国内旅游业的快速发展，如何提高和保障旅游服务质量管理是旅游业健康、稳定、快速发展的关键，并将最终成为推动我国旅游业发展的积极因素。目前，尽管政府有关部门和相关旅游企业近年来采取了各种积极措施，付出了很多努力，我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想。
国家旅游局旅游质量监督管理所汇总全国31个省、自治区、直辖市旅游局旅游质量监督管理所上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表》，发布了《20xx年全国旅游投诉情况通报》。
从图1数据比较可以看出，20xx年的旅游投诉是具有转折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投诉量一直呈上升趋势，与20xx年相比几乎增长了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各类旅游投诉已经下降到8068件。从中可以看出旅游服务质量中的一些问题。旅游服务质量在20xx年之前一直呈上升趋势，说明旅游服务质量问题日渐凸显，到20xx年旅游投诉有较大幅度的增长，这可能与近年来各级旅游管理部门加速推进诚信建设和不断引导旅游者提高维权意识有关。但另一方面也说明我国旅游服务质量的现状并不令人乐观，如果现存的问题得不到妥善解决，必将阻滞我国旅游业的良性发展。20xx年以后各地开展旅游服务质量管理取得了一定的成效，因此投诉量稳步下降。旅游服务质量的管理逐渐引起相关部门的重视，但仍然存在很多的问题，管理依然没有达到理想的效果，还存在着种种不够完善的地方，我们对旅游服务质量的管理任重而道远。
二、旅游服务质量的公共管理分析
(一)旅游地旅游服务质量公共管理的主体
公共管理主体的多元化决定了旅游地旅游服务质量公共管理主体的多元化，政府和第三部门共同构成了旅游服务质量公共管理的主体。
政府是核心主体。旅游服务质量宏观方面的管理由行政管理向公共管理转变，改变了政府单方面管理的格局，但是拥有公共权力的政府仍然是公共管理的重要部门并处于核心地位。旅游相关部门，正是通过运用这些权力进行旅游服务质量管理，其依据是国家通过法律和政策法规赋予旅游行政管理部门的行政权力，它实际上是行政权力的具体和“外化”。
第三部门是旅游服务质量公共管理不可或缺的主力军。政府是旅游服务质量公共管理的核心主体，但却非唯一主体，在旅游服务质量管理过程中，很多非政府的社会组织发挥着重要作用。公共管理学认为“看得见的手——政府”和“看不见的手——市场”之外还存在着非政府或非营利的第三部门，它在解决市场和政府失灵方面发挥着重要作用。
与旅游服务质量管理相关的第三部门有旅游行业协会、高等院校、旅游相关问题的科研机构、新闻媒体等。旅游行业协会虽然不掌握公共权力，但是行业利益的代表在行业中具有号召力和影响力，通常在市场失灵和政府失灵的条件下出现并发挥重要作用，成为弥补政府与市场之间空白点的组织。高等院校和旅游相关问题的科研机构则在旅游服务质量管理的基础理论研究方面发挥着积极的作用，此类组织还担负着培养旅游服务质量公共管理人才的重任。旅游服务质量公共管理效果的提升离不开高素质的人才，那些既具备系统理论知识，又经过实践锻炼的旅游专业性人才更能够在管理岗位上有出色的表现。新闻媒体是能够起到监督作用的第三部门。它通过对优质的旅游服务给予肯定，对低劣的旅游服务予以曝光，通过新闻传播、舆论监督的作用，督促旅游经营者提高旅游服务质量。
(二)旅游服务质量公共管理体系
根据国家标准GB／T19000－20xx有关管理术语的规定和描述，体系(系统)system，定义为“相互关联或相互作用的一组要素”。管理体系manage－mentsystem，是建立方针和目标的体系。因此，旅游服务质量管理体系是指，为保障旅游服务质量，公共管理部门和组织所建立的，包括方针、目标、组织结构、管理方法、工作程序等系列要素的管理体系。
目前，旅游市场机制发展并不完善，旅游市场监管和服务质量保障方面也还在探索之中。为保障旅游者在旅游过程中享受高质量的服务、企业良性竞争，迫切需要建立一套较为完整的旅游服务质量公共管理体系。
旅游服务质量公共管理体系是一个动态的复合系统，系统的要素与要素之间存在着有机的联系，并形成一定的结构和功能，从而使旅游服务各个环节的质量得到有效的管理和保障，满足旅游者的需要，使旅游企业良性竞争，形成秩序良好的旅游市场。
三、桂林旅游服务质最公共管理的实证分析
(一)完善旅游行政部门的管理机制
随着旅游的快速发展，旅游服务质量问题也逐渐表现了出来，这促使桂林不得不调整思路进行旅游行政部门管理机制的改革，以便更好地进行旅游服务质量的管理。桂林作出以下探索与实践：
第一，成立专门的机构，有效管理旅游服务质量。1987年1月9日，桂林市旅游监查所正式成立，1997年9月2日更名为桂林市旅游质量监督管理所，它隶属于桂林市旅游局，主要任务是委托授权查处违章经营、处理旅游投诉和旅游事故、整顿规范桂林旅游市场、保障旅游服务质量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投诉中心”，成为全国第一家24小时工作的旅游投诉机构。第二，完善规章制度，保障旅游服务质量管理的有效进行。桂林旅游质量监督管理所先后修订或制定了有关质监人员行为与责任的20多项规章制度。1998年桂林市在全国率先推行了规范导游行为的导游员记分卡管理制度，实现了对导游的全程动态跟踪监管。桂林市旅游局还组织设计了“旅游套票+信誉卡”制度，此制度的推行对旅游市场监管和品质保障起到了很好的作用。第三，积极推进法制化管理。随着我国法制化建设的加强和旅游业的快速发展，旅游服务质量管理也逐渐步入法制化轨道。桂林市旅游质量监督管理所的行政执法实现了法治化、多样化和公开化。旅监所建立健全办案制度，制定了《旅监所办案制度》、《关于市场调查和处理案件的补充规定》。坚持2人以上办案，严禁单独办案。坚持办案程序：简易处理和按规定程序处理。
管理机制的建立，一靠管理体制，二靠管理制度。体制指的是组织职能和岗位责权的调整与配置；制度，广义上包括国家和地方的法律、法规以及任何组织内部的规章制度。所以说，通过建立适当的管理体制和制度，从而形成相应的管理机制；通过改革管理体制和制度，达到转换管理机制的目的。
(二)发挥旅游行政部门的信誉机制
桂林市旅监所就体会到政府信誉的问题，为了打造信誉机制做出很多努力：制定监查人员工作守则；在旅监所的每个办公室门上张贴“谢绝讲情”的警示牌；设立监督岗，把全所执法人员的相片、职务、办案、办事程序、办案结果、监督电话张贴在办公室最显眼的地方，接受社会监督；特聘社会监督员，在桂林市人大、政协、新闻媒体、旅游企业和导游人员中聘请30名义务监督员，对旅游执法人员的执法工作进行监督等等。桂林市通过信誉机制的建立和完善，树立了良好的形象，为旅游服务质量管理的顺利进行奠定了基础。
从桂林的实践经验中可以看到，要特别重视让信誉机制发挥作用。法律和信誉是维护市场秩序的两个基本工具，替代互补，但后者成本更低。法律只是规定了双方权利和义务的大的范围，而信誉是由当事人自己维持的，而法律难以规定或是没有规定的状态。从博弈论的角度讲，信誉机制的建立需要相对稳定的政治环境，不确定性的增加等于将博弈重复的可能性降低，那样人们就没有耐心建立信誉。同时，不确定性还会增加观察欺骗行为的困难。因此，政府应该重视信誉机制的发挥，努力提高自身的信用度，创造良好的信用环境，同时加大对失信主体的惩罚，提高旅游企业失信的成本，减少其失信行为，有效地保障旅游服务质量。
(三)各职能部门联合执法，各地区互动质监
桂林市旅监所在进行旅游市场监管、服务质量管理时，主动与有关部门联动，综合各部门的法律法规、行政资源、执法手段，开展综合管理和整治。桂林市每年开展旅游联动执法几十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服务质量方面出现问题后，仅靠旅游法律法规和旅游相关部门自身力量难以解决，又由于旅游法律法规的滞后性和局限性，因此进行旅游服务质量管理时，必然牵涉多个行业和部门，需要各行业和部门间的协作支持，进行联合执法检查。
桂林市将旅游服务质量监督管理前移到旅游客源地城市。从20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游质量监督管理所已与近10个客源地城市旅游质监所签署互动协作备忘录，进行旅游市场的服务质量的互动协作监管，共同规范旅游市场秩序，联手管理旅游服务质量，共同查处侵害游客正当权益的行为，显示了积极的成效。异地性是旅游消费的特点，而旅游客源地与旅游目的地之间对旅游服务质量的管理办法可能不尽相同，一旦发生质量投诉，究竟该以哪一方的旅游管理办法处理，便成了难题。因此，加强旅游客源地与旅游目的地旅游质监部门之间的互动协作是非常必要的。只有两地旅游服务质量管理部门加强互动协作，才能使问题圆满解决。
(四)执法管制与公共服务并行
桂林市旅监所在不断的实践中逐步认识到，只靠执法管制对旅游服务质量进行管理是不够的，必须发挥公共管理的服务职能，注重人性化管理，加强引导、变堵为疏，由过去的只注重旅游行政执法管理、市场检查事后处理逐步向旅游服务质量监督管理公共服务事前预防转变。桂林市旅游服务质量管理相关部门的具体做法是：首先，积极为旅游行政管理部门出谋献策。20xx年，针对导游私自加点拿回扣问题，旅监所建议市旅游局下发有关增加游览项目有关规定的文件，并草拟了文件的内容。市旅游局采纳了旅监所的建议，下发了《旅行社增加游览项目补充协议》。其次，转变观念，强化服务。为企业提供法律法规咨询，帮助旅游企业建立健全内部质量监督体系，并将经常被投诉的普通问题向企业通报，引起企业注意和重视，自查自纠，不断完善管理。最后，变事后处罚为事先预防。在“黄金周”和有重大活动前，旅监所的工作人员分头深入各旅游企业监督检查，发现问题和隐患，及时向企业提出。经过探索总结，桂林旅游质量监督管理所制定了一套科学的黄金周工作预案，特别注重加强节前预防督查力度，做到早计划、早预防、早行动。
公共管理的核心和体系是服务型政府。但在旅游服务质量管理过程中，往往重视发挥公共管理部门的执法管制职能，而忽略服务职能。当相关部门发现旅游违法违规行为时，一般采取了强硬措施，依法查处、处罚。这样的做法可以在一定程度上改善旅游服务质量，但相关责任人和企业容易产生不良情绪，在对立关系中被动强迫接受管理，并不利于旅游服务质量管理的顺利进行。
(五)重视第三部门的作用和社会监督力量
桂林在旅游服务质量管理过程中，充分意识到第三部门，尤其是行业协会的积极作用，推出了旅游协会和行业自律与相互监督的旅游质监管理的新模式。经过调研，旅监所提出了一个旅监所推动、专业协会组织、企业共同参与的维护旅游市场秩序的新模式。旅监所与四个旅游协会于20xx年9月11日共同签署了《互动协作协议》。
协会组织是近20年来引起广泛注意的一个制度领域。行业协会是一种管制方式，借助于它，可以管制行业内行为，并使产业内成员之间的关系有序化。要健全旅游服务质量保障体系，光靠企业与政府的努力是不够的，民间组织与行业协会可以发挥积极的作用。
四、旅游地旅游服务质量公共管理优化建议
(一)建立完善的旅游服务质量公共管理体系
对旅游服务质量进行有效的公共管理首先应当建立一套完善的管理体系。建立旅游服务质量公共管理体系首先要确定体系的要素。旅游服务质量公共管理体系功能的发挥，由组成系统的各要素问有机的联系和配合所决定。旅游服务质量公共管理体系要素主要由五部分组成，分别是：旅游服务质量公共管理的主体、客体、方法以及服务管理层和公共管理层。旅游服务质量公共管理的主体运用科学的方法对管理客体进行服务性和功能性的各项管理，实现旅游服务质量的优化和提高。
明确旅游服务质量公共管理体系要素的构成，接下来要构建体系的.运行模式。系统的运作是各要素互动的结果，旅游服务质量公共管理运作模式(见图2)中，管理的主体应首先进行服务性管理，确保建立一个高效的管理组织。在确立好旅游服务质量的方针、目标、标准、规范的同时，创造法治化环境，健全旅游服务质量的相关法律法规。第二步，旅游服务质量公共管理主体运用各种科学的管理方法，通过监督、检查、控制对旅游服务质量进行管理，最后对优质服务进行奖励和表彰，对劣质服务进行通报和处罚。管理的目的是使旅游行业和社会的服务质量满足旅游者的需要，以最好的质量服务于旅游者。旅游者享受旅游服务质量后，有权对其进行评价，对不满意的服务向旅游服务质量公共管理主体进行投诉。
建立完善的旅游服务质量公共管理体系是服务质量管理的前提，体系的运转高效才能保证服务质量管理的有效实施。
(二)执法查处促管理与以服务促管理并重
旅游服务质量问题的不断出现与查处的概率与处罚力度有很大的关系。很多旅游企业之所以宁愿冒着被处罚的风险降低旅游服务质量是因为它们依旧有利可图。假设：以Y表示旅游企业最终获得的收入，W0表示旅游企业不降低旅游服务质量标准而获得的正常收入，w表示旅游企业因为降低旅游服务质量而获得的额外收入，P(0Y=w0+w(1－P)－DP
将上式进行整理后得：
Y=－P(w+D)+w0+w
从上式可以看出，假设w0与w为常数，那么这是一个旅游企业最终获得的收入Y关于自变量查处率P和企业损失额度D的二元一次函数。
F(P，D)=－P(w+D)+w0+w
显然，旅游企业获得的最终收入F(P，D)与旅游相关部门对旅游企业提供劣质服务的查处概率P和旅游企业因为提供不符合规定和标准的旅游服务而受到的处罚、赔偿等损失D都成负相关。也就是说，旅游服务质量管理相关部门对企业为获得额外收入而降低旅游服务质量的行为查处率越高，查处后对其进行惩罚的力度越大，赔偿额度越高，就会使企业最终获得的收入降低，这样企业将不再冒险降低旅游服务质量。因此，旅游服务质量管理一个重要的措施就是制定严格的查处制度，不放过任何违反旅游服务质量规定的企业，真正做到法网恢恢、疏而不漏，一旦查处就要进行严格的惩罚，这样才能消除旅游企业为获取更多利润而牺牲旅游服务质量的诱惑。
仅仅依靠执法查处促管理是远远不够的，还必须重视以服务促管理。这是因为公共管理着眼于公共利益，重视服务职能的发挥。旅游服务质量的公共管理也是如此。要重视以服务促管理，积极进行管理创新和服务创新。首先，应该努力消除旅游信息不对称现象，保护旅游者的合法权益。可以出台旅游企业信誉等级评定办法，不单单限制在饭店业，同时应定期发布旅游企业质量信息公告，从而为旅游者选择旅游企业提供有价值的参考。其次，进行旅游服务质量监督公共服务体系建设。旅游公共服务体系包括旅游城市服务系统、旅游信息服务系统、旅游质监服务体系、突发事件应急系统、旅游志愿者服务系统等子系统。旅游公共服务一方面是对既有的、城市正常的公共服务适应旅游所提出的特殊要求而开展的提升和整合；另一方面是为应对旅游所特别提供的、有针对性的公共服务产品，使游客感到安全、舒适、便捷。一个城市旅游公共服务能力代表了整个城市的公共服务水平，具有指标性的作用，对于旅游服务质量的提升、监督与管理起着重要的作用。因此，要加强旅游质监公共服务体系建设，提升科学化、现代化、信息化的旅游服务质量公共管理水平。
(三)成立特设工作组和委员会
旅游服务质量管理仅靠旅游相关部门的自身力量难以解决，必然牵涉多个行业和部门，需要各行业和部门间的协作支持，进行联合执法检查。桂林在这一方面进行了积极有效的探索，主动与各部门联动，开展联合执法，并成立了联合执法大队，这是对旅游服务质量公共管理优化的有益尝试。综合行政执法改革试点是国务院的一项试点工作，主张组建专门机构和执法队伍统一行使集中的职能。这项试点改革已经开始在个别省市推广到旅游部门，但要全面推广还要经历一个相当长的时间，更需要有更好更适合的联合执法形式。
成立特设工作组和委员会是一个更新的思路。特设工作组或委员会是指为完成某项综合性任务而设立的具有行政管理职能跨部门的组织协调机构，其特征是一个部门或者一个机关的核心工作，要牵涉其他相关许多部门。这样由一个部门来解决问题存在很多问题和不便，如果通过与此问题相关的各个部门组成委员会和工作组，各相关单位都是这个委员会或工作组的委员和成员之一，通过委员会的办公会议和联合执法解决相关问题。
在进行旅游服务质量公共管理过程中，很多时候需要各部门的联动，因此也可以特设工作组或跨部门的委员会，弥补传统单一部门管理机构组织的常设性和运转执法的不到位。特设工作组或委员会的建立以平行的、更多的合作和参议管理模式使旅游服务质量管理更加有效，也是向公共管理的积极转化。建立特设工作组或委员会，关键是要给这样一个组织机构一个合法的地位和职权范围。如果仅仅是各部门人员简单的组合，并没有实质性的作用和权力，那么它就形同虚设，起不到任何作用。
服务质量论文9
一、加强学习，提高车勤服务质量的意识
提高车勤服务质量，是公司发展，建设现代企业的必然要求，是我们车勤员工在新的起点上实现更好更快发展的迫切需要，是建设高素质车勤员工队伍的内在要求。车勤工作是公司的一项重要工作，我们车勤部门办事效率的高低，服务水平的优劣，企业与群众是否高兴、是否满意，关键取决于我们车勤员工的思想水平和工作作风。为此，我们车勤员工要加强学习，学习公司的发展目标与方针，学习公司的制度规定与工作纪律，切实提高车勤服务质量的意识，努力做好车勤工作，为公司经济建设工作服好务。
二、加强领导，做好车勤服务工作
要提升车勤服务质量，必须加强领导。车勤部门领导要提高车勤服务工作的认识，增强提升车勤服务质量的责任感与紧迫感，加强领导，制定提升车勤服务质量的制度与措施，强化落实，把提升车勤服务质量工作推向高潮，做出新成绩。车勤部门员工要根据提升车勤服务质量的要求，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证提升车勤服务质量工作扎实开展，取得成效。
三、加强制度建设、确保提升车勤服务
提升车勤服务质量，要进一步建立健全规章制度，通过创新工作机制，完善岗位职责，严明岗位纪律。通过制度去保障提升车勤服务质量，通过一流的'队伍、一流的工作、一流的服务、一流的业绩，推进提升车勤服务质量工作向纵深发展。要运用多种形式，广泛宣传提升车勤服务质量工作的重大意义，营造浓厚的提升车勤服务质量工作氛围，为提升车勤服务质量工作打下扎实的基础。
四、制定管理目标，提升车勤服务质量
提升车勤服务质量，必须要有目标，要通过制定管理目标，提升车勤服务质量。在制定管理目标时，要根据不同的车辆和使用目的来制定。就我们公司来说，要分别制定大车队、小车队、矿区运输队和选运车队等不同的管理目标，各车队员工要认真学习管理目标，领会其精神实质与深刻内涵，掌握在脑海里，运用到实际工作中，切实提升车勤服务质量。
五、加强驾驶员管理，树立服务意识
提升车勤服务质量，必须抓好驾驶员管理。车勤服务质量主要体现在驾驶员身上，抓好了驾驶员管理，也就抓住了提升车勤服务质量的关键点。要求驾驶员必须严格遵守国家法律、交通法规和公司的各项规章制度，认真学习业务知识，提高驾驶技术，按规定参加安全教育和学习，增强法律观念，确保行车安全，把年内不发生安全生产事故作为评选先进驾驶员的主要条件之一。严禁驾驶员开车时饮酒，严禁超速行驶和强行超车，严禁私自动用公司车辆，严禁把公司车辆交给无《机动车驾驶证》和无《准驾证》的人员驾驶。要教育驾驶员文明行车，严格按照公司的要求，围绕“优秀管理、优美环境、优良秩序、优质服务”“四优”服务目标，遵章守纪，做到仪容仪表服务规范、车容车貌整洁规范和工作行为诚信规范，努力为公司和职工做好服务工作，获得公司的肯定与职工的满意。六、抓好车辆管理，规范用车确保安全提升车勤服务质量，要严格执行派车制度，用车部门到车管部门填写用车申请单，报主管领导批准。由车管部门按要求填写派车单派车，注明出车时间、方向、工作任务和收车时间等。严格限制行车范围，不得随便乱开，遇有特殊情况超范围行车的，必须报主管领导批准。要严格执行车辆归位制度，将车辆停放在规定范围内，任何人不得私自开车回家。车管人员每月对车辆安全和技术状况进行一次检查，同时做好检查记录。车管部门每季度要对驾驶员进行一次规章制度、安全行车教育，做到人员、时间、内容三落实。驾驶员在行驶车辆中要时刻保持警惕，做到安全驾驶，防止出现各类安全事故。
七、加强车辆检查，确保车况良好
提升车勤服务质量，必须加强车辆检查，确保车况良好，车管人员每月要对车辆安全和技术状况进行一次检查；同时，做好检查记录；对动用的机动车辆应做到出车前巡回检查，收车后督促保养。驾驶员每天必须坚持出车前、行车中、收车后的自查，对检查的情况要详细记录在登记本上。
八、完善激励约束机制，促进提升车勤服务质量
提升车勤服务质量，必须完善激励约束机制。赏罚分明，是提升车勤服务质量的核心。要通过物质的、精神的、政治的、组织人事方面的措施，敦促车勤员工始终保持对提升车勤服务质量的不懈追求。要建立科学的监督约束机制，对车勤员工提升服务质量进行全面监督、考核阿、分析和评价，把提升服务质量情况与年终岗位目标考核责任制结合起来，加大监督和责任追究力度，重赏重罚，对服务质量差、工作不落实、目标未实现的给予经济、纪律乃至组织处理，通过奖优罚劣，打破干好干坏一个样等积弊，树立积极向上、奋发有为的良好风气，切实提升车勤服务质量。
服务质量论文10
摘要：随着科学技术的发展，计算机技术不断地更新，使计算机的性能不断提高，不断地应用于人们的生活与工作当中，使得应用群体的数量不断变大，这种情况下，对计算机的要求也就不断增加，需要计算机网络提供的服务也在不断增加。尤其是计算机网络具有开放性的特点，对服务的质量要求就更加严格。因此，加强对计算机网络服务质量优化方法的研究具有重要的意义，能够有效地提高计算机网络服务的质量，达到人们的要求，更好地为人们服务。该文就对计算机网络服务质量优化方法进行了研究，首先对计算机网络服务质量优化模型进行了分析，然后对优化方法进行了阐述，为计算机网络更好地进行服务提供了参考依据。
关键词：计算机;网络;服务;质量;优化方法
1对计算机网络的服务质量的优化模型的表达分析
在确定计算机网络的优化方案时，可以通过模型建立的方法来进行，这样更有利于设计基层修复方案，当计算机设备在运行使用阶段，遇到了网络病毒的攻击，此时可以采用防控技术手段来进行，要确保数据库的安全性，这样才能避免计算机设备使用中出现数据参数不合理的情况，也为所进行的网络服务提供了更好的发展规划，通过加强基层中所遇到的问题的预防，能够帮助提升网络环境下的运营使用安全性，除此之外也能避免计算机内部数据丢失的现象发生。优化模型要由运营商来设计完成。
2对计算机的网络服务质量进行优化的目标和步骤
随着计算机网络技术的普及，使用者对服务质量要求也在逐渐升高，网络服务质量成为决定客户选择的主要因素，通过加强管理期间的隐患控制，能够为工作任务创造有利的条件。通过加强计算机网络服务的定向研究来掌握影响质量的因素，再进行控制，解决技术应用落实期间所遇到的问题。在使用者终端上要定期进行检验，并将所得到的结果反馈到数据系统中，技术人员通过了解信息便能够判断准确的维护方案，提升网络平台运用使用阶段的安全性。在建设网络平台时要考虑对病毒的预防。从任务调度的角度来说，要重点关注的问题应该是将负载作用力进行均衡调度的问题。换句话说，可以把任务的调度当作一种具有特殊性质的资源的分配问题。只不过在任务进行调度的过程中，本来就是在有限的资源条件的约束下来实现最优化的QOS目标的一种决策的过程，与它相对应的就是网络的优化模型的构建。
3计算机网络服务质量优化模型分析
(1)资源分配模型,在优化模型中，包括了很多的模型，其中资源分配模型具有重要的地位。在该模型中，在计算机算法的基础上，结合了网络链路，从而对资源进行分配。在使用该模型中，根据用户对数据要求的不同，就会对其进行不同的处理，并将其分配到相应的用户手中，加强了计算机网络应用程序的性能，形成了更加科学的联网分配，这样，就不存在延迟的问题，数据传输更加流畅，使网络服务质量得到有效提升。
(2)任务调度模型,在优化模型中，任务调度模型处于关键的地位。在计算机网络进行服务的过程中，根据用户的使用要求，对不同的任务调整，使其满足人们对任务的要求，任务的数量较少时，可以使用一台服务器进行多项处理，需要对每一个任务进行较快处理时，就可以使用多台服务器进行并行处理，而如果需要处理的任务较多时，就可以使用多台服务器共同进行多项处理。这样，人们在使用计算机网络时，就可以使任务满足人们对其使用的先后顺序，使服务的质量更高。
(3)系统参数配置模型,在优化模型中，系统参数配置模型也具有重要的作用。在计算机网络以往的服务过程中，通常都会进行一定的参数配置，以使服务能够正常进行，而为了使服务质量得到有效提升，就在其基础上，结合用户实际对服务质量的要求建立了该模型，使服务质量得到了优化。例如：在使用多窗口时，就会更好地对传送节点进行参数配置，不仅使数据传输得更加准确，而且速度还能得到保证。
(4)网络资源部署模型,在优化模型中，除了具有上述3种模型以外，还具有网络资源部署模型。其主要是起到了连接的作用，通过该模型，将不同的计算机用户连接到一起，在网络通畅的状态下，能够提供更好的服务。同时，在该模型进行优化的过程中，通常是对资源的使用率进行优化的，这样就在计算机网络成本最低的情况下，使资源使用的状况更好。
4计算机网络服务质量优化方法
(1)科学地划分与确定服务类型,在对服务质量进行优化时，最主要的方式就是对服务类型进行改变。而服务类型通常是由一组字段表现出来的，在每一个字段中，都有8个数据，每个数据都是通过二进制计算的方式得出的，通过这些数据的组合就形成了一个字段，根据字段的不同，就可以将其分成不同的服务类型，排名越靠前，就应该越快地进行处理，并按照服务类型的排列顺序依次对服务进行处理。
(2)利用综合服务模型,为了使服务质量得到优化，还可以利用综合服务模型，使用综合性的手段，使网络资源的利用效率不断提高，从而达到了优化的目的.。该优化方法的应用，用户可以轻松地连接到终端网络中，使用户更好地对其进行利用。在使用该种方法的过程中，需要使用到相应的路由器，通过其具有的整合与发散功能，将网络信号进行有效传递，从而完成服务的功能。而且，路由器还是一种受控负载服务，所以，在网络服务中对其进行使用，还能够使数据的内容更加完整，传输的过程更加稳定。但是使用该种方式对服务质量进行优化时，需要对路由器造成较大的负荷，因此，只能够在较小的网络中进行应用。
(3)利用分区服务模型,为了使较大的网络服务质量得以优化，就可以利用分区服务模型来完成。在该种方法中，根据不同的数据流通需要，对网络的运行方式进行管理，从而使数据流通得更加顺畅。根据数据包的内容不同，在计算机的接入口处对其进行分类，并在包头的区域做出标记，并将相应的编码字符集的数字标明出来，根据上述分类，将数据包传送到不同的节点上，对其进行处理，从而使服务的质量优质化。
(4)合理配置业务流量,在进行计算机网络服务时，通常是以流量的形式完成的，因此，为了使服务的质量优化，可以通过对业务流量进行控制来完成。在使用计算机网络的过程中，不同的用户对配置的需求也一定不同，而该方法就是利用存在的不同，对其进行了合理的分配，使流量的使用更加合理，不仅使流量的使用效率更高，而且避免了网络拥挤问题的产生，使服务的质量进一步提升。
(5)计算机网络服务质量优化的模型算法,网络环境使用计算机技术，要对所使用的算法进行确定，这样才能够避免出现不合理的现象。基础设施的先进性也关系到网络平台是否接入稳定，在这种情况下所进行的网络工程建设管理任务中，发现问题更要采取有效的调控方法来进行，不同模块中所采用的运算分析方法要保持一致，这样才能够避免出现使用阶段浪费时间的现象，也能为管理计划落实创造有利的条件。在这一环节中，可以借助已有的模型进行局部调整优化，整体框架保持不变的前提下也能避免发生数据对接时出现误差。
5结语
在使用计算机网络的过程中，服务质量具有重要的意义，高质量的服务能够更好地对人们的生活提供帮助，不仅增近了人与人之间的关系，而且使得个人信息得到保证。因此，对服务质量进行优化就显得相当重要，对其进行合理的优化，有效地提高服务质量，使人们更好地对计算机网络进行应用。
参考文献:
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[2]陈捷.计算机网络服务质量优化方法研究综述[J].软件导刊,20xx(9):8-10.
[3]雪娟.分析计算机网络服务质量优化方法研究[J].电脑知识与技术,20xx(25):6008-6010.
服务质量论文11
论文摘要：转变管理理念 提升客运服务质量水平-
论文关键词：转变,管理,理念,提升,客运
铁路客运行业各级管理者的工作能力和工作水平的高低优劣，关系到客运职工队伍的凝聚力和战斗力，关系到客运职工队伍是否有生机和活力。不断转变客运管理者的管理理念，提升客运各级管理者的管理水平，建立科学合理的管理制度，对促进铁路客运行业不断提升服务水平，增强职工的职业认同感，实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。
1、铁路客运管理制度现状
在过去相当长的一段时期，受自身体制等多种因素的制约，铁路客运系统更多采用发牌这种管理模式，即各级干部通过对自身所管辖部门的检查，发现问题并现场记录，事后汇总分析并根据相关考核依据对相关责任人予以一定的处罚，并以此作为评价干部职工工作水平的重要依据。这种管理模式在促进客运职工转变服务理念，不断提升服务质量方面确实发挥了重要作用，但也应该看到这种制度存在的不足。这种制度更多的是体现干部作为管理者的管理地位，而忽略了干部作为管理者的其他责任和意识，同时由于实际操作中存在的不规范考核，容易出现考核不科学、考核流于形式，走过场完成任务，为了考核而考核等问题，进而导致部分干部考核不严肃，随意考核，这些弊端在一定程度上挫伤广大客运一线职工的工作积极性。
2、造成铁路客运管理制度不适应新形势的原因分析
造成铁路客运管理制度不适应新形势的因素很多，既有体制方面的制约因素，同时也有人为因素。在一定程度上人为因素是主要制约方面。这主要体现在管理者管理思维落后，管理理念陈旧，只注重体现管理者的管理地位，而忽略了对管理者其他方面的要求，例如管理者应具有的.意识能力等。
3、对策建议
转变管理理念促进客运服务质量水平的稳步提高，既是铁路客运行业健康长远发展的必要要求，也是贯彻铁道部构建和谐铁路的必由之路。
转变管理理念以此不断促进促进客运服务质量水平的稳步提高，是一个庞大的系统工程，涉及面广，需要考虑的因素较多。笔者结合铁路客运管理现状，开展了广泛的调研，提出如下对策和建议。
3.1强化管理者的“五种意识”
3.1.1强化管理者的责任意识。干部的重要责任之一是服务职工，干部则必须牢固树立“亲和近管，精做细管，真干严管，谋事善管”的管理理念，以服务职工为己任，善于引领职工、凝聚职工，赢得职工的信赖，树立自己的形象。
3.1.2强化管理者的问题意识。职工要做到眼中有“活”，在作业中实现自控、互控；干部则要做到发现、解决问题在一线，在发现问题、解决问题的过程中提高能力，在动态中实现管理的日清日高。
3.1.3强化管理者的忧患意识。古语道：“生于忧患，死于安乐”。要健全和完善科学有效的激励机制，与干部的绩效挂钩，以此为杠杆，形成与企业共荣辱、同命运的市场意识、风险意识、忧患意识。
3.1.4强化管理者的团队意识。引导干部识大体、顾大局，使之具有“推功揽过”的胸怀，时时处处为企业着想，达到“众心齐，泰山移”的效果。，打造一支精良的团队。
3.1.5强化管理者的领先意识。应坚持巩固和打造强势集群品牌，实现服务创新和精细管理。服务无止境。客运段的干部要不断适应形势，以旅客需求为第一信号，在精、细、实上做好大文章，创造过硬的品牌集群，敢于做铁路客运服务的排头兵、领头雁。
3.2前移关口，实现管理者的“五个转变”
3.2.1对干部的关爱，从外延向内涵转变。摒弃好人主义，走出惯有的情面关，做到爱与严结合，既要将爱护干部摆在前位，更要对严不起来、落不下去、好人主义严重、作为不力的同志敢于施“霹雳手段”，挥泪斩“马谡”。
3.2.2对干部责任的追究，从“硬伤”向日常质量转变。“硬伤”一旦酿成，对企业、对干部都是一种损失。我们不能只强调亡羊补牢，而应从日常细微入手，善于抓“小”，防微杜渐，常敲警钟，一言以蔽之，要抓好、卡控好过程，防止“质变”。
3.2.3对干部的工作评价，从追求数量向数量、质量并重转变。建立更加科学的干部工作质量评估体系，运用好管理者、作业者绩效数据库，用业绩“说话”。
3.2.4对安全、质量、路风问题的考评，由考核职工向考核干部、职工相结合转变。以此促进干部走进一线、走进职工、走进问题，突出作为。
3.2.5干部的管理意识，从单纯管理职工向服务与管理职工并举转变。管理与服务是辩证统一的关系。要变“棒喝式”为“人本式”，情理相融，建立亲和的管理链条，构成干部倾情服务职工、职工热情服务旅客的和谐关系。
3.3加强机制建设，抓好保障工程
3.3.1注重落实问题管理机制。实行日生产交班和周五碰头会，对基层车队（间）无力解决的安全生产问题，统一进行登记、编号、分类，并逐级上报，经段领导班子研究确定方案后，建立“问题库”，并以书面形式送达责任部门限期落实整改，完毕后，填报《部门问题关闭信息反馈表》进行“销号”。责任部门在规定时间内不能完成时，以书面形式说明原因，报分管领导签字后，进入下一轮闭环管理，重新进行关闭。3.3.3推进干部添乘管理机制。首先，明确干部添乘职责。制定干部添乘相关管理办法，对车队（间）干部添乘的检查职责、作业标准、必检内容、工作要求逐一进行了细化。添乘干部必须填写写实记录。其次，量化车队干部添乘趟次和解决问题数。严格执行定量、定时、定区间的工作要求,按月上报添乘计划、交路，做到三分之二的时间在现场、二分之一的时间在车上。第三，建立添乘效果考核机制。要求车队干部真正走进现场，走进职工，走进问题，对班组发生安全、路风、服务质量问题的,添乘干部连责考核。
3.3.4完善列车长管理办法。将列车长素质建设提炼为团结协作、教育职工、精通业务、民主管理、依章办事、应急处理“六种能力”，构建起列车长第一道管理防线；从班组乘务管理的实际需要出发，聘请企业管理行家收集服务案例，编辑“六种能力”解读手册，形成系统的“教案”；建立列车长业绩档案，对年度排名靠前的列车长，分别给予一定数额的经济奖励，并作为提干的重要参考因素，逐步实行和推广列车长末位淘汰制度。
服务质量论文12
21世纪图书馆的显著特征，就是图书馆服务己由文献信息服务向知识服务转变；图书馆由传统的典藏文献资料为主向以进行信息存取和提供检索为主的复合型图书馆转变。在知识管理技术的支持下，如数据仓库(Dectewarehome)、知识挖掘(knowledgeMining)、推送技术(Push)、智能搜索（nteligentsearch)等的利用，要求图书馆必须适时转变服务观念，不断创新服务模式，从管理理念到组织结构，从业务内容到人员配置，从文献信息资源的组织到服务的内容和方式等方面都要进行全面而深刻的变革，以此提高服务质量，适应时代与技术发展的要求。
一、现有图书馆管理模式面临的挑战
现阶段大多数高校图书馆的管理模式己不能适应图书馆事业的发展需求。主要表现为:①保守封闭的办馆思想，重藏轻用的藏书理念;②无完善的管理制度;③以文献的流通、阅览为主要的服务方式;④业务流程的分割，无法满足读者对信息的快速、个性化、完整化的需求。这些都违背了以人为本的服务理念，从而降低了图书馆的服务质量。这就要求改进图书馆管理模式，从而提高图书馆在信息社会的适应性和竞争能力。
由此，我们以提高服务质量为目的，对广州、深圳、成都、重庆等地图书馆进行了调研和探讨，构建了基于知识管理的以人为本的图书馆服务质量管理模式，将知识管理、人本管理融入到图书馆的具体业务流程、业务机构中，从思想理念、制度文件、运行方式三方面，构建了一个“以读者为中心”的图书馆服务质量管理模式。核心是利用先进技术与人的结合，提高图书馆的创新服务能力。
二、高校图书馆服务质量管理模式
(一)服务质量管理模式的思想理念
将企业先进的质量管理体系引入图书馆的服务质量管理;根据图书馆自身的实际，以知识管理为基础实施人本管理，以读者为中心，转变角色；确立质量方针和目标；构建图书馆服务质量管理体系，不断提高服务质量。
1.质量管理体系与图书馆服务质量管理的结合
质量管理是指达到确定的质量要求所必须的
职能和管理活动，质量管理是各级管理者的职责，必须由最高管理者领导;质量管理体系是指为实施质量管理、保证产品或服务满足要求而需要的组织结构、程序和资源等。
质量管理体系具有广泛的实用性:①体系中的过程、产品就是图书馆中的业务过程、服务;②体系中的顾客就是图书馆中的读者;③体系中的质量就是图书馆的服务质量。
2.以知识管理为基础，实施人本管理
图书馆的.知识管理是指通过应用知识管理理论与方法，调动图书馆所有部门与员工的积极性，借助先进的信息技术与管理制度，合理配置图书馆各种资源，针对图书馆的资源进行系统的组织、创新，进而充分满足用户需求，提升图书馆的各项职能，不断提高图书馆的服务质量131。
图书馆的人本管理主要指管理者采取富于人情味的管理方式，在尊重人理解人的基础上，善于团结、组织人才，注重对员工进行情感管理，调动、发挥员工的积极性、创造性，从而达到图书馆预期的管理目标。具体措施如下：
(1)内部员工组织与管理
确立各类人员任用标准。组建与图书馆工作相适应的人才队伍，相应的岗位要用相应的人选，对不能胜任或不适合的人选可适当调换岗位。
建立科学合理、公正的激励机制。包括:物质奖励、精神奖励、情感激励等，但不能太过，要掌握分寸，不然就会产生反作用，反而影响工作。
加强员工的教育和培训。注意对员工知识的广度、创造性和应变能力的培养，使之成为政治思想好、服务意识强、知识结构合理、综合素质良好的复合型人才。培训主要采取岗位培训、成人教育、自学、学术活动等方式。
(2)以读者为中心，树立读者意识
Ｋ转变角色。过去，从馆长到读者实行的是一种层次形态管理。而“以读者为中心”、“以服务为宗旨”是信息时代对图书馆的新要求，必须改变图书馆的服务模式，建立新型的服务关系模型，使每个员工都可直接为读者提供服务。
Ｌ在馆舍建设、配备设施方面，应充分考虑读者需要。如，在图书馆设置残疾人专用洗手间，为弱视读者提供特大字体的书籍，为盲人提供阅读机等。总之，要充分体现出人性化的特点141。
Ｍ尊重读者各项权益。a读者有自由平等地使用所有馆藏和享有所有服务的权利;b有接受文明教育的权利，图书馆应该自觉提供文明服务、文明教育，保障读者的这项权益；.有借阅隐私资料受到保护的权利；.有监督图书馆工作、提出合理建议的权利。
Ｎ在选购图书时，要把读者的需求放在首位。根据读者的需求和特点，有目的、有计划地建设数据库，购买相应的文献资源。
3.以读者为中心，确立适宜图书馆实际的质量方针和质量目标
由于每个图书馆的基础条件、读者对象不同，对服务质量的具体要求也就不同，所以，确定一个适合本馆的质量方针和质量目标是保证质量的关键。质量方针就是质量宗旨和质量方向，重点是“读者第一，服务至上，以人为本”，制定本馆的近期目标和远景规划，提供特色服务;质量目标就是满足读者日益増长的信息需求。
4.以读者为中心，构建图书馆服务质量管理体系
具体包括五个方面:组织机构、职责和权限、工作程序、资源和人员、质量活动。在运行这一体系的过程中，对体系进行持续改进，将所有机构、管理程序、业务工作等资源整合起来，将“以读者为中心”的管理原则运用到实际工作中，以部门协同、馆员协作为基础，从而达到馆员和读者的整体满意。
(二)服务质量管理的制度
1.建立服务质量管理的制度文件
制定符合图书馆工作实际的制度文件，内容具体、操作性强，不仅可以规范图书馆各项业务工作、管理工作，还可以有效地控制各个信息服务过程，完善图书馆的规章制度16。如岗位责任制、各部室规章制度、评优评先法等，从而保证服务质量。
2.以读者为中心，建立读者意见反馈机制
读者的满意度才是图书馆服务质量高低的体现，只有站在读者的立场才能确立图书馆服务工作的重心，明确急需改进之处，图书馆服务工作才能健康持续发展161。
3.服务质量管理的运行方式
(1)目标管理
各个部室每年制定工作计划，对能量化的岗位进行量化管理，不能量化的岗位提出目标要求，对业务工作进行日常监督与检查，并写好年终总结，确保服务质量的提高。
(2)技术手段
用知识管理与现代化技术手段保障服务质量管理的规范性和科学性。对采编、流通、阅览、参考咨询、电子资源的建设与访问等环节设置质量监控点并运用统计报表技术对各个过程进行分析、评价，为科学决策提供依据171;实施挂牌服务;在信息服务的关键环节和窗口设置党员示范岗；在窗口安装计算机双显示屏;在大厅设置意见箱等。服务手段的现代化，是图书馆为读者提供高质量信息服务的关键因素，网络时代的信息服务工作必须采取相应的技术服务手段来支持181。在图书馆的自动化管理、数字信息资源服务、个性化服务、用户教育与培训、读者意见反馈等方面充分利用计算机网络技术和信息技术提高图书馆服务质量管理的信息化程度和技术应用水平，増强图书馆信息服务的活力161。
(3)重组业务流程
传统的部门设置有其特定的历史背景，曾发挥过很大的作用，按学科和功能设立部或馆:采编部、阅览部、流通部、信息部、咨询部、培训部和馆办公室，有利于完善图书馆的信息服务。但新技术的发展与应用冲击着传统的技术和操作流程，如原职能部门大量的工作己被计算机操作代替;电子监控系统的运用使全开架、借阅藏一体化变成了现实;读者对服务质量的要求越来越高。因此，传统的对文献的采、编、典、流、参直线式的运作模式己不能适应读者对信息快捷、综合、即时的要求191，同时，一条完整的图书馆运作流程线被分成几段，不能为读者提供完整、系统的资料。这就要求对图书馆业务流程进行重组，以期在成本、服务及反应能力等方面得到显著改进111。
因此，可试行以工作流程为基础进行运作，要求每一位工作人员负责某一流程的所有步骤，设立:流程组、跨团队组（在不同流程组中抽调1名成员组织一个组）、馆长办公室。这样，组织机构大大扁平化，业务部门得到精减。跨团队组负责及时处理一些跨流程的读者的知识服务请求，提高办事效率，从而提高读者满意度11。
新的管理模式是基于知识管理的人本管理模式;是融理念、制度和措施于一体的新型服务质量管理模式;是图书馆实施以技术手段支持的以人为本的信息服务理念的体现和目的；是使读者服务功能得到进一步拓展，业务部门得到精简，提高图书馆自动化程度，提高馆员素质，最终实现读者满意度的持续提高和图书馆可持续发展的要求。
服务质量论文13
旅游业属典型的服务行业，其服务质量的不断提升是地区旅游业可持续发展的前提基础。而对旅游服务质量进行综合评价，则是旅游目的地认清自身优劣，进而改善服务质量、提高竞争力的有效途径。因此，进行旅游服务质量评价对山西旅游业的进一步发展具有极强的现实意义。然需求的多样性使得旅游服务质量受多重因素的影响，且从概念上看，旅游服务质量是旅游者通过比较其接受服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知，即主观判断在评价中发挥主要作用，这将使得评价结果极为模糊。在众多的服务质量评价方法中，模糊综合评价法，由于能够较好地处理上述问题，成为旅游服务质量评价的常用方法。本文将模糊综合评价法运用于山西旅游服务质量的评价中，以期为山西旅游服务质量的提升提供借鉴。
1山西旅游服务质量提升的必要性
山西旅游业面临前极好的发展机遇。首先，山西是旅游资源大省，遍布全省的文化遗产，使得其旅游资源在全国独树一帜。且从全国旅游市场来看，山西旅游业发展起步较晚，应属于新兴市场，正处于快速上升阶段，旅游发展后劲大，这是山西旅游业发展的基本动力。其次，综改试验区建设的推进，为山西资源型企业转型发展旅游业创造了条件，使得长期以来山西旅游业投入不足的局面有了大幅改观，尤其是煤焦企业的旅游投资热情高涨，为山西旅游业的发展带来了难得的机遇。再次，全省基础设施的完善，扩大了旅游市场的半径，拓展了招商引资的渠道。尤其是大西高铁的开通，大大缩短了周边地区甚至境外旅游者与山西的时空距离，对山西省旅游业的可持续发展做出了巨大贡献。基于此，山西旅游业正处在转型升级的新阶段，这对山西旅游服务质量提出了更高的要求。
同时，随着大众旅游时代的快速到来，旅游者的消费观念日趋理性，消费需求日益丰富，其对旅游服务质量的要求也愈加严苛。面对不断成熟的市场，只有不断提升服务质量，才能吸引游客，留住游客，才能保证旅游业的长远发展。
长期以来，山西在旅游发展过程中，偏重于硬件设施建设，对软件提升重视不够，服务质量差的问题日渐突出，这必然会影响其进一步发展的速度。因此，提升服务质量是当前山西旅游业发展面临的紧要问题。运用模糊综合评价法对目前山西旅游服务质量的现状进行分析，可为山西旅游服务质量提升提供依据，进而为山西旅游业的.长远发展提供指导。
2基于模糊综合评价法的山西旅游服务质量提升思路
据上述研究结果可知，目前山西旅游服务质量水平一般，说明山西旅游发展过程中，有许多问题亟待改进。同时，经计算，游客对其中旅游厕所、购物、康体娱乐等方面的评价偏低。故为了提升旅游服务质量，助推山西旅游进一步发展，必须从以下几处寻找突破。
2.1强化厕所建设与管理
从调查结果可知，旅游者对旅游厕所的评价最低，因此，强化旅游厕所建设与管理应成为山西旅游服务质量提升的重点方向。在旅游厕所建设中，应根据具体情况科学设计旅游厕所的数量与分布，同时应加强厕所标识建设。其次，严格的管理制度是保障旅游厕所安全、卫生的有效途径。同时，对游客文明如厕的引导也是厕所管理过程中的必修课。总之，山西旅游要发展，必须解决旅游厕所“脏、乱、差、少、偏”的问题。
2.2规范旅游购物环境
旅游购物是旅游增收的重点，混乱无序的购物环境不仅降低了游客购买欲，同时也严重影响了地区旅游形象。因此，山西旅游相关部门应加大力度切实优化旅游购物环境，尤其对五台山、云冈石窟、平遥古城等重点旅游目的地，有必要实施规范旅游购物的专项整治。
2.3提升康体娱乐服务
提升康体娱乐服务，首先从宏观上来看，要从康体娱乐设施的数量及科学分布入手，保证供需平衡，创造有序竞争环境。从中观上看，应丰富康体娱乐项目的种类，突出特色，避免千篇一律。从微观上看，各企业应注重服务细节，形成自身独有的服务文化。
2.4加强旅游服务质量监测
为进一步提升山西旅游服务质量，必须对其进行有效监测，定期进行旅游服务质量评估，以便及时发现问题并予以纠正。同时应建立相应的奖惩机制，用制度的手段促进山西旅游服务质量的提升。
综上，山西旅游业正面临着极好的发展环境，认清其旅游服务质量现状，并进行有针对性的改善，必定会使山西旅游发展如虎添翼，更上一层楼。
服务质量论文14
随着我国旅游产业的不断发展，度假酒店的数量和规模也在不断扩大，因此对其服务质量管理提出了更高的要求。但是，由于针对度假酒店服务质量的管理方面还存在很多问题，导致目前度假酒店在竞争和生存中都受到了严重的威胁。
一、度假酒店服务质量管理存在的问题
（一）度假酒店的决策效率有待提高。随着旅游业的不断发展，度假酒店也在进行着不断的变革，从而能够更好地迎合市场的需求。因此，在度假酒店的发展过程中，需要高层的管理者对相关的变动进行决策。但是，目前很多度假酒店存在着决策效率差的问题。首先，很多酒店的高层管理者并没有对度假酒店的市场环境和顾客需求进行深入的分析，其决策依据主要是效仿竞争对手的服务模式，或者是照搬国外大型连锁度假酒店的经营理念等等，因此无法从根本上促进度假酒店服务质量的提高；其次，度假酒店的高层管理者对于旅游市场的敏感度不高，无法在市场出现变动时及时给予相应的决策变更，导致在服务质量管理方面经常落后于市场需求，从而无法更好地适应市场需求，无法更好地满足顾客的住宿需求。
（二）部门之间的协调性比较差。对于度假酒店来讲，针对服务质量的管理需要多个部门之间进行协调合作，因此在进行服务质量管理的过程中，需要同时对多个部门进行管理。然而，目前很多度假酒店部门之间的协调性比较差，主要体现在以下几个方面：第一，度假酒店中的很多部门虽然相互之间需要协调共同提供服务，但是很多度假酒店的相关部门却呈现出各自为政的状态，每个部门都只关心自身的利益和服务，对于其他部门之间的共同协作不太关心；第二，部门之间的协调性比较差还体现在：当度假酒店在服务过程中出现一些问题时，很多部门之间没有承担相应的责任，而是相互推诿，从而无法及时有效地解决顾客的住宿问题。
（三）度假酒店的一些员工素质比较低。对于度假酒店来讲，员工是直接与顾客接触的人群，因此员工素质在一定程度上对度假酒店的服务质量产生重要的影响。然而，目前很多度假酒店的员工素质比较低，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的内部员工专业知识欠缺。例如：很多内部员工无法熟练地使用计算机，因此在为顾客提供服务时，无法利用专业知识为顾客提供满意的服务；第二，度假酒店的内部员工职业道德素质方面还存在一定的不足，很多度假酒店的内部员工存在偷窃顾客财物的现象；第三，很多度假酒店的员工流动性比较强，这是因为度假酒店对员工的要求比较高，但是薪资比较低，导致很多度假酒店员工离职。
（四）恶意价格战争导致服务质量低。随着我国度假酒店的不断发展，其内部竞争也越来越激烈，因此很多度假酒店为了在竞争中取得优势，开始利用价格来吸引消费者。但是，恶意的价格战争导致了很多问题：首先，恶意价格战争使得度假酒店的内部利润比较低，因此没有充足的资金来提高度假酒店的硬件服务质量，虽然在价格战争中抢占了先机，但没有足够的硬件措施依然无法为顾客提供良好的服务，顾客的流失程度依然比较高；其次，恶意的价格战争使得酒店利润缩水，因此酒店就会通过开源节流来进行调整，其中一项措施就是减免度假酒店内部员工的福利，员工的福利待遇降低，使得他们无法拥有良好的状态去提供服务，导致度假酒店的整体服务满意度下降。
二、度假酒店服务质量管理问题出现的原因
根据以上分析和论述可知，目前度假酒店服务质量管理过程中还存在很多问题，本文对这些问题出现的原因进行了深入的调查，主要体现在以下几个方面：
（一）酒店高层不具备可持续发展的眼光。对于目前我国度假酒店的服务质量管理来讲，需要度假酒店的高层能够以可持续发展的眼光看待问题，从而做出更加具有战略意义的决策。然而，目前度假酒店的高层普遍缺乏可持续发展的眼光，主要体现在以下几点：第一，很多度假酒店的高层没有经过专业的教育和培训，无法对度假酒店的市场做出正确的分析和评估，因此在进行决策的过程中，无法更好地通过市场来进行度假酒店的调整，导致目前度假酒店的服务质量管理中还存在较多问题；第二，目前，我国度假酒店高层的流动性比较大，因此很多高层在任职期间，为了获得较多的利益，在进行决策的过程中没有采用可持续发展的眼光看待问题，一心只想在短时间内获得利益；如果度假酒店因为服务质量管理存在经营的风险，他们依然可以去其他度假酒店担任高层。
（二）度假酒店内部员工的整体素质不高。对于很多度假酒店来讲，其内部员工的素质还存在较大的问题，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的员工不具备相应的专业知识，也缺少相关的认证，因此在度假酒店中为顾客提供服务时，无法更好地展现自身的专业素质，从而影响度假酒店服务质量管理的整体水平；第二，很多度假酒店为了进一步节约成本，没有对内部员工定期开展培训，包括专业知识培训和职业道德素质培训，从而无法提供内部员工的整体素质，进而无法更好地提高度假酒店的服务质量管理。
（三）度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，对服务质量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都没有建立相应的服务质量管理体系，这也是导致度假酒店服务质量管理中存在多个问题的原因。度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系主要体现在以下几个方面：第一，没有相应的服务质量管理体系，因此当度假酒店为顾客提供服务时，就需要通过多个部门的协调来共同完成，当在服务过程中出现质量问题时，无法及时地定位到相关的部门和个人，导致对服务质量问题处理的时间较长，从而引起顾客的不满；第二，没有建立相应的服务质量管理体系，使得度假酒店的内部员工无法积极主动地承担自身的服务职能，导致在为顾客提供服务的过程中，没有呈现出度假酒店应有的高水平服务，从而导致顾客对度假酒店的服务质量不是很满意；第三，没有建立顾客服务评价体系，使得顾客对度假酒店的意见无法被酒店管理人员看到，从而无法针对顾客的意见，对度假酒店的服务质量管理进行相应的改善，因此导致度假酒店服务质量管理问题一直存在。
三、度假酒店服务质量管理优化策略
根据以上分析和论述可知，目前我国度假酒店服务质量管理方面还存在很多问题，而且这些问题出现的原因也是多方面的。因此，为了更好地提高我国度假酒店服务质量管理，可以参考以下几个方面：
（一）提高度假酒店管理层的服务意识。为了更好地提高度假酒店的服务质量管理，需要酒店管理层首先认识到服务质量的重要性，不断提高服务意识。因此，应做到以下几点：第一，需要对管理层人员进行相关的培训，使得管理层能够掌握对度假酒店服务质量的管理知识和技能，使得他们能够充分地根据市场环境，从而对度假酒店服务质量管理进行相应的调整，使得酒店的服务能够更好地满足市场和顾客的需求；第二，可以鼓励度假酒店的管理人员出国进行学习，从国外的大型酒店中学习相关的先进经验，同时根据度假酒店自身的特点，对酒店服务质量管理进行相应的改革，不断促进度假酒店服务质量的提高。
（二）增强度假酒店部门的协调性。对于度假酒店来讲，为了更好地对服务质量进行管理，需要多个部门之间进行协调和合作，为了更好地增强度假酒店部门之间的协调性，为此可以参考以下几点意见：第一，建立各个部门之间的交流和互动平台，使得部门员工之间以及各个部门之间都能够进行良好的互动，从而能够促进各个部门之间的交流和合作，更好地提高度假酒店的服务质量；第二，要加强对度假酒店部门员工的'培训机制，能够进一步提高员工的素质，充分意识到自己的职责，才能够在提供服务的过程中，承担自身应有的责任；第三，要树立度假酒店的内部文化，能够通过文化对员工进行柔性管理，增强员工的凝聚力和向心力，使得度假酒店内部员工能够形成一个集体，从而对外提供更好的服务。
（三）建立服务质量评价体系。对于度假酒店来讲，建立服务质量评价体系对于其服务质量的提高有着非常重要的作用。建立服务质量评价体系主要包括以下两个方面的内容：第一，建立员工的服务质量评价体系，使得度假酒店的管理人员能够对内部员工的日常服务进行监督，并且对其服务能够给予良好的建议，不断促进内部员工服务质量的提高；第二，建立顾客对度假酒店服务质量的评价体系，使得顾客的意见能够及时地反馈到度假酒店的管理人员手中，才能够更好地根据顾客的意见，对酒店的服务质量进行改进，更好地提高顾客对度假酒店的服务满意度；第三，建立多样化的服务质量评价体系，例如度假酒店可以开设网上服务评价体系，使得人们能够通过互联网等方式，对度假酒店的服务质量进行评价，能够更加方便人们表达自己的意见。
（四）不断完善度假酒店服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，建立并完善相应的服务质量管理体系，能够进一步提高度假酒店的服务质量。在完善度假酒店服务质量管理体系的过程中，可以参考以下几点意见：第一，要始终坚持微笑服务的原则，微笑是心灵沟通的语言，通过员工的微笑服务，能够让顾客产生良好的第一印象，可以在居住期间体会到宾至如归的感觉；第二，要进一步提高服务的效率，对于顾客提出的一些服务，度假酒店内部员工应尽最大努力满足，尽量避免拒绝顾客的服务要求；同时，对于解决服务过程中的问题，也需要尽量缩短时间，能够尽快地给顾客满意的答复；第三，对酒店内部员工的工作进行合理地分配，从而能够使得人员安排合理，确保度假酒店服务的正常开展，并且能够及时为顾客提供服务，进一步提高度假酒店的服务质量。
四、小结
随着度假酒店内部竞争的日益激烈，针对其服务质量的管理是促进度假酒店发展的核心，因此必须从顾客的住宿感受出发，不断提高自身的服务质量，更好地满足顾客的需求。因此，本文通过对国内多家度假酒店进行深入的调查和研究，论述了目前国内度假酒店在服务质量管理中存在的不足，并对这些问题产生的原因进行了深入的调查，最后论述了如何促进度假酒店服务质量提高的优化策略。相信，随着我国度假酒店服务质量的不断提高，能够更好地为游客提供住宿服务，从而进一步促进我国旅游业的发展。
主要参考文献：
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服务质量论文15
我国计算机技术的不断发展，给世界通信技术与互联网技术的发展提供了良好的机会。现阶段，远程网络视频会议、专项资源数据下载与网络教学已经成为人们生活中不可或缺的计算机网络技术，属于人们日常生活中的重要组成部分。因为这些计算机网络服务需要占用大量的网络带宽，所以不同类型的网络服务对计算机网络服务具有不同的要求，这也使得网络数据的传输具备相应的网络质量。由此可见，如何显著提高计算机网络服务质量，已经成为现阶段网络行业最重要的研究课题之一。
1计算机网络服务的有关叙述
随着计算机的大量普及，计算机网络的发展步伐不断加快。由于使用计算机的人数在不断增加，所以对计算机网络服务种类的要求也在不断增加，进而需要计算机可以开发出更加丰富的网络服务。计算机网络服务实际是指满足人们对不同计算机不同需求的服务，若按照服务功能进行划分，则其可分为以下3个模块：综合业务数字网模块、虚拟局域网模块和分组交换网模块。人们在运用计算机网络时，通常均是根据此3个模块相对应的服务质量进行选择。为了可以更好地实现人们对计算机网络服务的质量要求，网络质量的发展不断加快，此不但表现在信号强度和稳定性等方面的良好发展上，而且在运行速度上也更加快捷。
2计算机网络服务的现实状况
随着科技的逐渐进步，计算机网络和所有人的生活都会发生较为密切的联系。同时也应清楚地意识到，当前人们的生活与网络间的距离正在不断缩小，网络即将成为人们日常生活中不可缺少的重要成分。将有部分人要依靠网络服务作为一家人生活的保障、也可能有部分人的工作将要在网上开展、而较多的名人成名需要借助网络来实现。在网络不断发展的同时，不难发现其还存在较多的问题。如在当前的计算机网络服务重量中还存在统计数据损失率与数据传输时间过长的问题。因为当前的计算机使用量较计算机刚兴起时已增加了许多，所以在数据的传输过程中的网络容易出现稳定性差的问题，在这种不稳定情况下的数据传输中，计算机会自动丢弃一部分数据，并对留下的数据进行重新处理。在此操作程序下就造成了计算机网络服务质量的较多问题。在计算机网络服务过程中，若建立了新的服务，则应按照目标完成服务。新的服务会和原来的服务同时进行，虽会分担网络的部分负荷，提升网络运行性能，然而新的服务一旦建立，若未考虑到接受方和被接受方具体的接受特点，会增加所用网络的运行负荷，极易引发服务器故障，使得网络服务质量相比之下有所降低。
3计算机网络服务优化需要遵循的原则
要想计算机网络服务质量得到充分的改善，则需要在现阶段的网络分配上作考虑。所以应首先考虑到网络资源的分配原则问题。伴随着网络时代的到来，最近几年的网络用户数量在不断增加，然而网络资源依然维持着之前的数量。有效地分配网络资源并使其得以重组，需要针对现有的网络资源实行合理的排序，对网络资源使用的具体情况实行科学合理的分配。其次要想从根本上对计算机网络服务质量进行优化，还需要将网络上的任务作适度调节。计算机在接受网络服务的时候，可在同一服务器当中同时开展多项不同的任务，并对任务进行合理的调节。如此一来，在计算机接受网络服务的过程中就能够有效避免出现的拥堵现象。客观地讲，一个服务器开展一项任务操作属于最佳的选择。最后在计算机网络服务的过程中，还应对操作过程中的阻碍窗口实行全面优化。通俗地讲，就是在操作过程中尽最大努力降低网络资源的分散使用。现阶段，网络已经作为信息载体融入人们的生活之中，为了可以深度开发信息资源，并对其加以合理运用，在开展计算机网络服务优化时就必须遵守以上几点原则。
4针对计算机网络服务质量的优化研究
4.1使用分区服务模型
分区服务模型实际是指通过跨网络工作运行模式来实现网络通道流畅的一种模型。若与综合服务模型作比较，则分区服务模型更加适应大型网络的需要。分区服务模型主要是借助改变计算机网络服务的类型，来实现对计算机网络服务质量的优化，具体步骤如下：即对计算机的数据包做分类处理，实际也就是将数据包的包头做码点和标记，然后再让网络节点接受和处理数据包，这样一来就有效保障了网络服务质量的优化。该种模型主要是为了提升网络通道的使用效率，利用互不相同的网络协议使得整个网络服务的处理进程进一步加快，巧妙解决了网络资源供不应求的问题。由于路由器在分区服务模型中属于分区的，所以所有的路由器负荷都相对较小，此符合大型网络对网络服务的需要。
4.2合理的规划和确定服务类型
在进行计算机网络服务质量的优化过程中，在服务类型上主要是通过改变服务类型的字段来实现的。服务类型字段中的'二进制位通常情况下有8个，每一个数字在网络的数据包中均表示一种类型的服务工作，而排在前三位的均属于最先要进行处理的服务，因此在传送时，这些数据会得到最快的网络速度。但对于后面的数据来说接受的网络服务就相对要延迟。鉴于此，对于这些数据包的服务类型可以在优化手段上作科学合理的划分，而数据包的服务类型需要按照服务功能的主次确定完成，从而保证网络通道的有效利用和畅通。
4.3综合性的服务形式
此种服务类型属于在充分确保宽带资源的基础上出现的，其主要是通过给计算机提供端到端的对接服务来促进计算机网络服务质量的改善。通常在网络资源的部署过程中，任何一种服务器均能实现综合性的服务。若将综合性服务继续进行细化，则其又可分为受控负载与可靠服务两种：(1)受控负载一般较多地用于和传统IP相似的网络通信业务中，其优势就在于能够有效降低网络服务过程中的丢包率。(2)可靠服务的主要作用是保证网络数据传输过程中带宽的宽敞性，同时在队列过程中不会产生传输延误等情况，具有从侧面优化计算机网络服务质量的优势。
4.4进行业务流量的整理和优化
从某种程度上来讲，持续针对网络服务过程中的业务流量实行整理与优化，属于提高计算机网络服务质量最为重要的手段之一。在传统模式中，业务流量一般只是存放在网络的边缘位置，利用对业务流量的优化整理，不但可以有效改善网络中心的数据流量，而且还可以改善因多种服务同用一个端口而产生的压力问题，从而使计算机的实际服务能力得到了较大提升。
5结语
总而言之，在针对计算机网络服务优化的服务过程中专业化的计算机网络优化属于实践优化的必备条件，此不但能够给整个网络优化工作提供最好的理论，而且可对网络优化的实践工作产生很好的指导作用。由此可见，进行计算机网络服务的优化可有效保证计算机网络的正常服务。在针对计算机网络服务的实际研究过程中，为了让网络服务的质量更加规范，优化方式必须与实际操作进行合理结合，这样一来，不但能够使网民受益，而且还能够使科技发展得更快，并赶上世界先进水平。
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