客户管理制度

时间：2023-05-22 18:29:07 泽滨管理制度我要投稿

客户管理制度（通用20篇）

　　现如今，需要使用制度的场合越来越多，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。拟起制度来就毫无头绪？以下是小编为大家收集的客户管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

客户管理制度（通用20篇）

　　客户管理制度 1

　　为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

　　一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

　　（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

　　（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

　　（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

　　（四）接待受理人员的工作：

　　1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

　　2、留存相关材料的`原件；

　　3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

　　二、投诉和意见反馈的处理工作

　　（一）被投诉人应当回避。

　　（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

　　（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

　　（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

　　（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

　　（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

　　（七）处理工作的注意事项：

　　1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

　　2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

　　3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

　　4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

　　5、原则上要求采用书面形式回复意见。

　　三、信息反馈及资料存档工作

　　（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

　　（二）调查相关人员对处理意见的满意度。

　　（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

　　（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

　　客户管理制度 2

　　为了全面落实素质教育和新课程的精神，根据省、市关于教师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：

　　1、业务进修制度：

　　要求教师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，积极鼓励教师参加各种学历和非学历的教育和培训。

　　2、分层培训、整体推进制度：

　　针对我校教师教龄结构和发展水平的实际情况，进行分层培训。共分为三层次：年轻教师培训、骨干教师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和计划，层层递进、环环相扣。

　　3、校本教研培训制度：

　　教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员按照学校工作要求有序组织集体备课，技能培训，三课汇报课、研究课、示范课，活动和课题研究。

　　4、活动考勤制度：

　　在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加教师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。

　　5、学分登记制度：

　　参加校本培训和校本教研的'教师，教研处和教研组共同根据教师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和教师进修学校按校本培训规范性学分登记办法申请相应的学分。

　　6、过程督查制度：

　　学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：积极主动参与态度；一切为了学生态度；团队合作态度；勤于研习态度；善于思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。

　　7、资料建档制度：

　　学校对开展的校本教研和校本培训活动以及教师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、学生观的认识和变化、收获和感悟记录下来，做好教师个人专业成长过程资料的积累。

　　客户管理制度 3

　　第1章总则

　　第1条为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范企业客户信用管理工作，避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失，特制定本制度。

　　第2条本制度适用于对企业所有客户的信用管理。

　　第3条财务部负责拟定企业信用政策及信用等级标准，销售部需提供建议及企业客户的有关资料作为政策制定的参考。

　　第4条企业信用政策及信用等级标准经有关领导审批通过后执行，财务部监督各单位信用政策的执行情况。

　　第2章客户信用政策及等级

　　第5条根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示。

　　第6条销售业务员在销售谈判时，应按照不同的客户等级给予不同的.销售政策。

　　1、对A级信用较好的客户，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过一次进货为限，回款以不超过一个进货周期为限。

　　2、对B级客户，一般要求现款现货。可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽。

　　3、对C级客户，要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的，给予少量信用额度。

　　4、对D级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货。

　　第7条同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。销售业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向销售经理乃至总裁汇报。

　　第8条财务部负责对客户信用等级的定期核查，并根据核查结果提出对客户销售政策的调整建议，经销售经理、营销总监审批后，由销售业务员按照新政策执行。

　　第9条销售部应根据企业的发展情况及产品销售、市场情况等，及时提出对客户信用政策及信用等级进行调整的建议，财务部应及时修订此制度，并报有关领导审批后下发执行。

　　第3章客户信用调查管理

　　第10条客户信用调查渠道。

　　销售部根据业务需要，提出对客户进行信用调查。财务部可选择以下途径对客户进行信用调查。

　　1、通过金融机构（银行）调查。

　　2、通过客户或行业组织进行调查。

　　3、内部调查。询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从本企业派生机构、资讯报道中获取客户的有关信用情况。

　　4、销售业务员实地调查。即销售部业务员在与客户的接洽过程中负责调查、收集客户信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评估客户企业的信用状况。销售业务员调查、收集的客户信息应至少包括以下内容，如下表所示。

　　销售业务员对客户进行信用调查用收集的客户信息列表

　　第11条信用调查结果的处理。

　　1、调查完成后应编写客户信用调查报告。

　　（1）客户信用调查完毕，财务部有关人员应编制客户信用调查报告，及时报告给销售经理。销售业务员平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。

　　（2）定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别。

　　①A类客户每半年一次即可。

　　②B类客户每三个月一次。

　　③C类、D类客户要求每月一次。

　　（3）调查报告应按企业统一规定的格式和要求编写，切忌主观臆断，不能过多地罗列数字，要以资料和事实说话，调查项目应保证明确全面。

　　2、信用状况突变情况下的处理。

　　（1）销售业务员如果发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上级主管报告，按“紧急报告”处理。采取对策必须有上级主管的明确指示，不得擅自处理。

　　（2）对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：要求客户提供担保人和连带担保人；增加信用保证金；交易合同取得公证；减少供货量或实行发货限制；接受代位偿债和代物偿债，有担保人的，向担保人追债，有抵押物担保的，接受抵押物还债。

　　第12条销售业务员自己在工作中应建立客户信息资料卡，以确保销售业务的顺利开展，及时掌握客户的变化以及信用状况。客户资料卡应至少包括以下内容。

　　1、基本资料：客户的姓名、电话、住址、交易联系人及订购日期、品名、数量、单价、金额等。

　　2、业务资料：客户的付款态度、付款时间、银行往来情况、财务实权掌管人、付款方式、往来数据等。

　　第4章交易开始与中止时的信用处理

　　第13条交易开始。

　　1、销售业务员应制订详细的客户访问计划，如某一客户已访问5次以上而无实效，则应从访问计划表中删除。

　　2、交易开始时，应先填制客户交易卡。客户交易卡由企业统一印制，一式两份，有关事项交由客户填写。

　　3、无论是新客户，还是老客户，都可依据信用调查结果设定不同的附加条件，如交换合同书、提供个人担保、提供连带担保或提供抵押担保。

　　第14条中止交易。

　　1、在交易过程中，如果发现客户存在问题和异常点应及时报告上级，作为应急处理业务可以暂时停止供货。

　　2、当票据或支票被拒付或延期支付时，销售业务员应向上级详细报告，并尽一切可能收回货款，将损失降至最低点。销售业务员根据上级主管的批示，通知客户中止双方交易。

　　第5章附则

　　第15条本制度的最终解释权归财务部。

　　第16条本制度自颁布之日起实施。

　　客户管理制度 4

　　1、目的

　　对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

　　2、范围

　　适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

　　3、职责

　　3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；

　　3.2 各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

　　4、客户档案的管理

　　4.1.1 客户信息资料的收集整理

　　销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

　　4.1.2 客户档案的建立与管理

　　a）销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

　　1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

　　2、客户信用状况描述；

　　3、客户以往交易记录等。

　　b）客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

　　c）客户档案由销售总监进行审批确认。

　　5、客户关系维护管理

　　5.1.1 公司办公室负责客户关系维护管理；

　　5.1、2客户关系维护管理的方式包括：

　　a）定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

　　b）客户产品使用情况的意见与建议调查；

　　c）顾客满意度调查等。

　　5.1.3 相关业务部门负责客户关系维护的.具体管理实施；

　　5.1.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

　　6、售后服务管理

　　a）营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

　　b）公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；

　　c）公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；

　　d）当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

　　客户管理制度 5

　　一、总则

　　公司秉承技术为本，务实创新，客户至上，服务第一的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的`服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　　3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

　　2、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　　3、认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　4、及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　2、公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排适宜的维修人员。

　　4、公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

　　7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

　　8、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

　　9、凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

　　10、公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　1、公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式，理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

　　2、公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　3、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和提议要综合整理，供给给相关部门。

　　4、各地服务中心对客户提出的意见和提议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

　　七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

　　1、服务准则

　　1、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

　　2、服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

　　2、安装维护人员权限

　　1、对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

　　2、及时向部门主管如实反映各种情景。

　　3、严格执行公司的客户服务管理制度。

　　3、应急方案

　　1、如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口头请示或其他办法灵活处理。

　　2、遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。

　　本制度自xx年二月开始执行。

　　客户管理制度 6

　　目的：

　　根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

　　1.0范围：

　　公司的所有客户。

　　2.0分类等级：

　　根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

　　3.1销量指标：

　　3.2综合指标

　　4.0职责：

　　4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。

　　4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。

　　5.0规范与程序

　　5.1客户分类的评定办法：

　　5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25―30日。

　　5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：

　　A关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。

　　B关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。

　　C关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。

　　D新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。

　　E其他

　　5.2客户分类管理的.实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。

　　6.0 A级客户的管理：

　　6.1 A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。

　　6.2 A级客户的内部管理与服务支持：

　　6.2.1

　　AA级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行；

　　BA级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《客户质量等级评定表》）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事长批准；

　　CA级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确认。

　　D生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部相关管理办法。

　　E在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的A级客户倾斜。

　　F销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们。

　　G销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。

　　H应优先处理A类客户的抱怨和投诉。

　　7.0、B、C类客户的管理：

　　7.1对B类客户参照A类客户管理办法进行管理，但不能与A类客户订单相冲突。具体政策弹性依客户及生产的具体情况届时制定。

　　7.2对C类客户按一般流程操作，销售经理/科长在订货时把控价格及付款，作为对AB2类订单的补充。

　　7.3B、C类客户的订单，部分价格高、付款好的，可向销售部长以上申请成为A类订单，享受A级客户的生产待遇。

　　8.0支持性文件

　　8.1《WD封头生产标准天数》

　　9.0记录与表格：

　　9.1 《客户质量等级评定表》

　　客户管理制度 7

　　一、目的

　　规范客户信息的确认及客户档案的管理。

　　二、范围

　　适用于所有销售及租赁业务的已成交客户及未成交客户。

　　三、内容

　　3.1客户信息确认制度

　　3.1.1客户信息的确认以招商经理上交的《客户信息登记表》为准，招商经理应在每天下班前将当天客户信息发给综合服务部备案，特殊情况可延迟至次日上午10：00前。

　　3.1.2《客户信息登记表》包括当天值班接待过程中来电和来访客户，以及自行开发的客户，并注明哪些是意向客户，意向客户指的是有联系方式及购买/租赁意向的客户。

　　3.1.3如果出现客户冲撞问题，以招商经理上交的《客户信息登记表》中的登记时间来判断客户归属。

　　3.1.4客户到访时，接待的招商经理应第一时间确认客户是否已经与其他招商经理联系过，如果客户能准确说出已经联系过的`招商经理的姓名，则负责接待的招商经理应主动热情帮助客户联系相关招商经理，不得以任何理由拒绝为客户联系，或者露出不满情绪；

　　如果客户不能说出已经联系过的客户经理的姓名，则视为新客户，由当班招商经理接待；

　　3.1.5老客户带来的新客户，如果客户指定由原招商经理接待的，则客户归原招商经理，如果客户没有指定，则由当班人员负责接待。

　　3.1.6有中介介绍的客户，在填写客户信息登记表时，应注明是否有中介人。

　　3.1.7所有招商经理的客户信息登记表由综合服务部专人保管，未经过总经理允许，任何人不得查阅，备份。未经授权，保管人员不得将客户信息登记表泄露给任何人。

　　3.2客户档案管理制度

　　3.2.1客户档案指与客户相关的所有信息，包括但不限于客户档案表，客户资质复印件（营业执照，身份证复印件，组织机构代码证，税务登记证等）；

　　3.2.2每开发一个客户，招商经理均应建立《客户档案表》，记录客户的基本信息，跟踪情况，并及时发给综合服务部归档；

　　3.2.3在跟踪客户的过程中，《客户档案表》应及时更新，并于每月最后一天发给综合服务部归档；

　　3.2.4对于已成交客户，招商经理应将完整的《客户档案表》应发给综合服务部归档；

　　3.2.5对于未成交客户，招商经理应将《客户档案表》发给综合服务部，归入未成交客户档案；

　　3.2.6已归档的客户资料由综合服务部专人保管，未经过总经理允许，任何人不得查阅，备份。未经授权，保管人员不得将客户资料透露给任何人；

　　3.2.7如因业务需要借阅使用客户资料，应提交档案使用申请，并经招商部负责人审核，总经理审批，办理登记手续后，方可使用；

　　3.2.8客户档案的保管期限为10年，如到期需要销毁，必须经招商部负责人审核，总经理审批后方可实施，并做好销毁记录。

　　四、考核

　　4.1未按时上交《客户信息登记表》及《客户档案表》，依照具体情况当月绩效考核扣除相应分数。

　　五、解释权

　　本规范的解释说明权归陕西中汇投资有限公司。

　　六、修改、废除权

　　本规范的最终决定、修改和废除权属陕西中汇投资公司。

　　七、实施时间

　　本规范自20xx年7月1日起执行

　　八、附表：

　　1、客户档案表

　　2、客户信息登记表

　　附件一：客户档案表

　　客户管理制度 8

　　1、总则

　　1.1、制定目的

　　为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。

　　1.2、适用范围

　　凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。

　　1.3、权责单位

　　（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。

　　（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

　　2、实施办法

　　2.1、拜访目的

　　（1）市场调查、研究市场。

　　（2）了解竞争对手。

　　（3）客户保养：

　　A、强化感情联系，建立核心客户。

　　B、推动业务量。

　　C、结清货款。

　　（4）开发新客户。

　　（5）新产品推广。

　　（6）提高本公司产品的覆盖率。

　　2.2、拜访对象

　　（1）业务往来之客户。

　　（2）目标客户。

　　（3）潜在客户。

　　（4）同行业。

　　2.3、拜访次数

　　根据各销售岗位制定相应的拜访次数。

　　3、拜访作业

　　3.1、拜访计划

　　销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。

　　3.2、客户拜访的准备

　　（1）每月底应提出下月客户拜访计划书。

　　（2）拜访前应事先与拜访单位取得联系。

　　（3）确定拜访对象。

　　（4）拜访时应携带物品的申请及准备。

　　（5）拜访时相关费用的申请。

　　3.3、拜访注意事项

　　（1）服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。

　　（2）尽可能地建立一定程度的.私谊，成为核心客户。

　　（3）拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。

　　（4）拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。

　　3.4、拜访后续作业

　　（1）拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。

　　（2）拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。

　　（3）拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。

　　客户管理制度 9

　　1、服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。

　　2、根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客户档案管理制度》建立客户桂案。

　　3、严格保守商业秘密。

　　4、根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案。

　　5、客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据（或：非现款交易方式应经历“签字”程序）。

　　6、其他临时性相关工作。

　　客户管理制度 10

　　总则

　　一、根据公司加强部门内部管理的要求，制定销售部管理制度。

　　二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。

　　三、本制度的内容包括：管理架构、岗位职责、各类管理细则、考核制度等。

　　四、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。

　　五、本制度为试行草案，尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式的制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。

　　六、本制度自制定之日起开始执行。

　　管理体系

　　□ 指挥系统

　　1、销售部实行经理负责制。

　　2、指挥的原则

　　（1）服从的原则

　　下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。

　　（2）一个上级的原则

　　每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的.指挥，只向一个上级报告。

　　（3）逐级的原则

　　上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。

　　下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。

　　3、指挥的形式

　　（1）口头指挥

　　（2）书面指挥

　　（3）通过会议指挥

　　不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。

　　□ 联络（沟通）系统

　　1、加强联络，加强人员之间的沟通，确保信息的畅通。

　　2、要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。

　　3、要树立相互服务、相互制约的意识。

　　4、正式的联络主要通过工作流程来实现。

　　5、非正式的联络通过举办一些生活等来实现。

　　6、创造一种团结协作、互相帮助的氛围。

　　客户管理制度 11

　　数据中心作为主机托管的提供者，应尽力保障数据中心环境中的网络设备和服务器能够稳定、可靠地运行，从而达到高水平的管理，向客户提供高质量的服务。作为数据中心的客户，有责任和义务来了解数据中心的管理制度，并遵守数据中心的有关规范，从而确保数据中心的正常运作，也为保障客户系统的安全运行创造了良好的环境和基础。

　　一、安全保密制度

　　（1）遵守国家有关法律、法规，严格执行中华人民共和国计算机信息网络安全保密规定。

　　（2）不得泄露有关数据中心的机密信息、数据以及文件等。

　　（3）不得泄露服务器客户资料如账号、密码等信息，严禁盗用其他客户的账号和IP地址。

　　（4）未经授权，任何人都不得进人数据中心非公开区域，不得接触和使用数据中心或其他客户的设备，不得干扰和妨碍数据中心或其他客户的正常工作。

　　（5）未经许可，任何人不得随意变换机房内网络及服务器等设备的安装环境，不得擅自更改网络及服务器等设备的各项参数。

　　（6）严禁随意挪用、变换和破坏机房内的公共设施。

　　（7）配合数据中心管理人员和保安人员进行必要的`安全检查。如有违反安全保密制度的情况，将视其情节轻重，根据数据中心管理规定，对当事人进行必要的处理。如果该行为构成犯罪的，将交由公安检察部门依法追究其刑事责任。

　　二、客产出入机房制度

　　1、进出机房的管理制度。

　　①严禁携带照相机、摄像机及强磁物进人机房。

　　②机房内严禁吸烟，不得乱扔废弃物。

　　③请穿鞋套进人机房，出门时，请将使用过的鞋套扔到指定的地方。

　　④禁止客户在机架以外的地方放置机器设备，禁止私接电源。

　　⑤对违反本管理规定造成的后果和损失，该公司不承担任何责任。

　　2、机房出人证管理规定。

　　①用户在签署托管合同后可至数据中心客户服务机构办理托管机房出人证，具体需要l张照片、本人身份证复印件及单位介绍信。由证件持有者在有效期内专人使用，用于日常系统维护。注意：每个托管用户只允许办理2张机房出入证（个人用户仅限1张）。

　　②此证件只为数据中心客户办理。

　　③出人证仅供持证人使用，不得转借他人。

　　④持证人若不慎将证遗失，应及时通知客服人员，重新办理。

　　⑤用户维护人员人事变更，应及时到客户服务部办理出人证注销、变更手续，若由于用户原因导致出入证人证不符，延误维护工作，或维护人员离职不通知数据中心而导致离职人员对服务器操作而出现的问题，责任由用户自己承担。

　　⑥如遇紧急情况，经数据中心主管的认可后，紧急维修人员必须提供有效证件方可进入。

　　⑦临时无证维护人员进入机房，须事先由客户发介绍信、证明（内容应包括：进入机房的事由、时间、人员姓名、有效证件号码和加盖公章等相关信息）至数据中心客服机构，得到批准后，方可进人。

　　⑧若用户出入证遗失，应携带本公司介绍信（并注明已遗失）及时到数据中心客户服务登记注销，并补办出入证。

　　⑨用户合同终止时，应将机房出入证退回数据中心客户服务机构，进行注销。

　　⑩对违反本出入证管理规定造成的损失，数据中心不承担任何责任。

　　3、设备进出规定。

　　①新用户在服务器上架前，应提前24小时和业务人员确认是否已经将《数据中心托管开工单》下到IDC机房，以便机房管理人员进行相关准备工作。

　　②用户服务器进人机房前应去除包装箱等纸质材料，并由机房管理人员根据工单进行验收并确认，无关设备一律不得进人机房。

　　③原则上一台服务器只允许分配一个IP地址、一个网络端口。如有特殊情况，以合同规定为准。

　　④客户撤机应向客服人员提供设备清单，客服人员收到撤机清单后，依据设备清单检查用户设备（包括设备型号、数量），开具"出门条"，用户方可搬出机房。

　　⑤客户需搬出设备检修或更换设备时，应将印有身份证复印件及盖有公司公章的搬机申请文件交客服部，申请文件内容要求有：单位名称、设备型号、数量、搬机日期、搬设备人员姓名及身份证号码。客服人员检查用户设备与内容一致，开具"出门条"，用户设备方可搬出机房。

　　客户管理制度 12

　　一、顾客档案分配程序

　　1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。

　　2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定

　　1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；

　　2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；

　　3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。

　　4）、本规定流程图（略）：

　　二、关于老顾客带新顾客规定

　　1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。

　　2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。

　　三、多事业部联合使用顾客资源

　　1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁。

　　2、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。

　　3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。

　　4、顾客邀约重复时，由协调助理全面负责处理。要求：必须公正、公平、公开。已有部门邀约敲定的顾客，另一门不允许再邀约；部门发言、带动顾客不允许另一部门再邀约，但必须提前上交顾客名单和敲定，否则视作无效。

　　5、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。

　　6、联合会议举办会议营销时，如有冲突两部员工不允许在顾客面前争议，活动结束后，由两部负责人陪同协调助理共同协商处理，否则当事人每人罚款100元。如协调助理无法作出判定，必须及时上报总经理作出裁决。

　　四、顾客服务管理

　　1、顾客服务分类：

　　1）、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；

　　2）、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；

　　3）、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；

　　4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。

　　2、顾客服务注意事项：

　　1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。

　　2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的.顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。

　　3、对顾客抱怨的处理规定：

　　1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。

　　2）顾客抱怨处理规定：

　　A、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元

　　B、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。

　　C、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。

　　客户管理制度 13

　　一、服务监督制度

　　技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

　　二、首问制和专人负责制

　　1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

　　2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

　　3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

　　4、对客户的.来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

　　5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

　　6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

　　7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

　　四、周报制度

　　每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

　　五、客户回访制度

　　建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

　　六、跨部门协作制度

　　服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

　　七、故障报告制度

　　项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

　　八、节假日服务保障制度

　　节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

　　九、服务信息内外部沟通制度

　　确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

　　客户管理制度 14

　　1、回访工作规定

　　1.1责任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。

　　1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。

　　1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

　　1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

　　1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

　　1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

　　1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

　　1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的.必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

　　1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

　　1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

　　1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

　　1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

　　2、回访处理工作流程

　　2.1公司客服部负责客户回访工作。

　　2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

　　2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

　　2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

　　3、附表

　　3.1 《回访记录表》

　　3.2 《客户回访记录》

　　客户管理制度 15

　　1、目的

　　制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。

　　2、适用范围

　　适用于与客户交流工作。

　　3、职责

　　客服部负责对客户联系与服务的统一管理。

　　4、工作要求

　　4.1 客户入住时,客服部要为客户做好登记;

　　4.2 客户的'投诉或报修,由客服部统一受理;

　　4.3 对客户的投诉,要求做到有求必应,有应必解,有解必答;

　　4.4 客服部主管或管理员在客户入住一个月内,对新客户进行回访,获取客户对物业公司的有关评价;

　　4.5 客服部经常走访客户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任;

　　4.6 客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。

　　客户管理制度 16

　　一、投诉处理制度

　　1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。

　　2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。

　　3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。

　　4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。

　　5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。

　　6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。

　　二、档案管理制度

　　1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的`为管理服务。

　　2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。

　　3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。

　　4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。

　　5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。

　　6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。

　　7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。

　　三、例会制度

　　每周五9:00

　　参加人员:主要负责人

　　内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。

　　会议记录:王凡

　　四、文件管理制度

　　1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。

　　2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。

　　客户管理制度 17

　　（一）、客户管理的步骤

　　收集记录客户信息

　　筛选客户信息（分类）

　　研究分析客户情况

　　客户信息再分类

　　客户跟踪与回访

　　客户资料存档

　　再次跟踪与回访/交易不成功

　　交易成功

　　促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用

　　（二）、接待管理

　　1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。

　　2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。

　　3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

　　4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。

　　5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。

　　（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待

　　（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。

　　（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。

　　（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。

　　（三）、客户的登记管理

　　1、销售员与新客户接触后要作书面记录。

　　客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。

　　2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

　　3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

　　4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。

　　5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

　　6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

　　7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

　　8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

　　10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。

　　11、客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。

　　（四）、客户追踪管理及分析

　　1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。

　　2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

　　3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。

　　4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。

　　（五）、客户的分配确认

　　1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的'时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。

　　2、客户区分原则

　　（1）客户建档有效期为2个月。

　　（2）以成交为准。

　　（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。

　　3、客户区分准则：

　　（1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

　　（2）若客户不愿找B,要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成为A：80％，B：20％，，若B属建档无效期，则与B无关。

　　（3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：80％，C：20％分配。

　　（4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后，此客户成交与B无关。

　　（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。

　　（6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B，业绩奖金全部属A。

　　（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效期，则由"A或B"负责后继工作，成交后业绩属"A或B"，奖金A：50％，B：50％，若属建档无效期，则与B无关。

　　（8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后，业绩奖金属A：50％，N次前的销售员50％。

　　（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。

　　（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。

　　（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。

　　（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。

　　（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。

　　4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。

　　（六）、换房、换名、违约、退房的管理

　　1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

　　2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

　　3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。

　　4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。

　　（七）、现金管理

　　1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。

　　2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。

　　（八）、突发性事件的管理

　　由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。

　　（九）、售房部信息保管

　　1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

　　2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

　　3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。

　　4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

　　5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

　　6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

　　7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

　　8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。

　　9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。

　　10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。

　　11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。

　　12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分析。

　　客户管理制度 18

　　1、目的：

　　1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象；

　　1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施；

　　1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

　　2、投诉类别：

　　2.1按投诉对象：

　　2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的服务品质造成；

　　2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成；

　　2.2按投诉的有效性：

　　2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成；

　　2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成；

　　3、投诉处理原则：

　　3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记；

　　3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意；

　　3.3迅速处理原则：能当场作出解释的'，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重；

　　3.4 总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。

　　4、细化：

　　4.1服务质量投诉：

　　4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；

　　4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；

　　4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；

　　4.2产品质量投诉：

　　4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；

　　4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；

　　4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；

　　4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；

　　4.3药品不良反应投诉：

　　4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；

　　4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；

　　4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；

　　4.4权责：

　　4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；

　　4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；

　　4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；

　　4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；

　　4.5罚则：

　　4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；

　　4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；

　　4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；

　　4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。

　　4.5.5年终评比，无投诉的给予一定奖励；

　　客户管理制度 19

　　第一章总则

　　第一条为了全面加强客户工程的管理，建立客户工程受理、设计、审查，确定供电方案、设备购置、施工、验收程序化管理机制，确保客户工程规范化运作，特制定本办法。

　　第二条本办法用于公司辖区内所有客户工程管理。

　　第二章管理职责

　　第三条营销部负责客户工程的监督检查和协调。

　　第四条营销窗口负责受理所辖范围内所有客户用电申请。窗口报装受理人员应向客户交代清楚用电申请内容和报装程序，指导客户正确填报客户用电申请，并应根据客户用电地址、审批权限以营销信息系统“电子工单”或“内部工作联系单”等方式及时向相应报装管理部门传递用电信息。客户用电可向所在地营业窗口申请，报装人员主动上门现场勘察。

　　第五条报装受理人员主动向客户介绍有施工资质的单位名称供客户进行选择。

　　第六条施工阶段供电部门应不定期进行施工过程检查，指导客户工程按相关技术规程规范施工，确保一次性验收通过，投入运行。

　　第七条报装部门在客户工程结束后及时向客户索要工程竣工资料。

　　第三章工程受理

　　第八条客户办理新装、增容用电，不论用电性质、电压等级、容量大小，都必须填写客户用电申请表。

　　第九条供电方案确定：

　　1、供电方案拟定应从批准受电容量、确定供电电压、确定供电方式、确定电能计量方式、供电方案的经济性等方面考虑，根据客户提出的供电需求，遵循《电力法》、《供电营业规则》等法规规定确定。报装容量在3000KVA及以上时采用专线供电；有特殊用电需求或电网现状难以满足用电需求时，供电方案应经论证后再行确定。

　　2、对要求提供备用电源、保安电源等双回路供电的客户，应严格按其负荷性质确定供电方案。

　　第十条确定的供电方案以便函或文件形式及时向客户进行书面答复，并将供电方案通知书送交客户。申请容量在1000kVA以下专变客户由分公司营销部答复供电方案。

　　第十一条供电方案确定后，客户委托有相应等级设计和施工资质的单位进行工程设计和施工。

　　第四章工程设计、审查

　　第十二条客户受电工程必须依据用电情况，按照确定的`供电方案进行设计及一次受电装置选型。如果确实需要修改供电方案的，必须经过供电方案批复部门同意。

　　高压客户应送审的设计和资料内容：

　　受电工程设计及说明书

　　用电负荷分布图

　　负荷组成、性质及保安负荷

　　影响电能质量的用电设备清单

　　主要设备电气一览表

　　主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间

　　高压受电装置一、二次接线图与平面布置图

　　用电功率因数计算及无功补偿方式

　　继电保护、过电压保护及电能计量装置的方式

　　隐蔽工程设计资料

　　配电网络布置图

　　自备电源及接线方式

　　供电企业认为必须提供的其它资料

　　第十三条各单位按报装管理权限，由营销管理部门召集设计单位、用电客户、生产管理等相关部室、单位完成设计审查工作，并出具设计审查意见书。

　　第十四条低压客户申请容量在10kW及以下客户用电工程设计，由各供电所（营业站）负责进行审查。

　　第十五条高压客户申请容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客户用电工程设计，由分公司营销部组织进行设计审查工作，并出具设计审查意见书。

　　第十六条申请容量在1000kVA及以上、双电源双回路客户、专线客户用电工程设计，上报市公司进行设计审查及出具设计审查意见书。

　　第五章客户工程管理

　　第十七条客户供电方案答复后，报装专责（项目经理）及时了解客户需求，与客户协商办理客户工程的设计、施工等方面的管理委托，严禁办理报装业务时对客户用电工程进行“三指定”。

　　第十八条各设计、施工单位和生产厂家应选用国家经贸委推荐目录中的电器设备产品。

　　第十九条项目施工承建单位开工前应将开工报告（报告中应写明客户开工时间和预计完工时间）及工程任务进度表交报装专责以对该客户用电工程进行监督检查，并组织中间检查；施工单位必须做到文明施工、安全施工，并保证施工质量和工程进度。

　　第二十条营销管理部门对用户受电工程施工单位的资质必须进行审查，施工单位必须具备施工资质证及营业执照。

　　第二十一条凡用户委托我公司的所有客户工程，营销部门指定专人对用户工程进行现场勘查，拿出施工规划和材料计划提交施工单位，施工单位根据营销部门提供的资料进一步进行施工前勘查、核实。出现不同意见的，施工单位向营销部门提出施工变更申请，经审查同意。由施工单位负责客户设备的定购，在定购设备前，必须同营销部门联系，确定要定购的设备图纸是否经过审核，同时将定购设备厂家、选型等情况报营销部门，经营销部门认可后方可实施。电器设备的选型、定购必须符合国家统一技术要求标准和规范，生产厂家必须是国家经贸委和电力部门认定合格的厂家，施工单位和客户不得更改已选型设备而使用不符合国家技术规范和没有认定的厂家的电气设备。

　　第二十二条对施工单位承建的客户工程，在定购设备后，应将定购设备的有关信息（包括：具体的厂家、到货时间等）反馈营销部门，以便进行监督、管理。

　　第二十三条施工单位在施工过程中因客观和特殊原因需要变更已确定的供电、施工方案、图纸等有关事项时，施工单位不得擅自决定，必须与营销部门联系，在接到更改书面通知后，方能更改实施。

　　第二十四条在客户工程施工过程中，分公司营销部门应指派有一定工程管理工作经验的人员到现场进行技术指导和质量监督，尤其对隐蔽工程要严格把关，确保按技术规范和标准要求进行安装施工。

　　第二十五条在客户电气设备安装约2/3时开始，分公司营销部门组织有关专责人员进行中间检查，一般为1－4次，直至验收合格。高压供电的客户按照原批准的设计文件，对客户的电气设备、变压器容量、继电保护、防雷设施、接地装置等方面进行全面检查。用电检查人员采取定期和不定期的检查，应填写中间检查意见书（一式三份），分别交用电客户、施工单位和自存。

　　第六章竣工验收供电

　　第二十六条报装专责（项目经理）应会同用电检查人员开展定期和不定期的检查，填写中间检查意见书（一式三份），分别交用电客户、施工单位和自存。

　　第二十七条客户用电工程竣工后，由客户向供电方案答复部门提出竣工报告和书面供电申请。委托我公司进行建设的工程，竣工后施工单位在3日内向营销部门提出竣工报告申请验收。

　　第二十八条工程验收合格后，营销部门与客户协商确定供电日期，并发出供电通知到各有关部门，组织供电。

　　第二十九条零星居民生活照明客户受电工程竣工验收合格后，在一日内发出装表通知单，营销部门在二日内完善计量装置，实施供电。

　　第七章其它

　　第三十条客户工程验收合格后，与客户签订《供用电合同》及有关协议后，对客户进行装表、供电。

　　第三十一条供电后一月内，营销部门的用电检查人员应到现场核查计量装置运行状况和客户用电情况。

　　第八章附则

　　第三十二条本《办法》未尽事宜按有关规定执行。

　　第三十三条本《办法》解释权属xxxxxxxx。

　　第三十四条本《办法》与国家和上级文件相抵触时，按国家和上级文件执行。