欢迎来到原中小学教育资源网!

顾客满意度调查报告

调查报告 时间:2017-12-13 我要投稿

顾客满意度调查报告

本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目,目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题,并针对这些问题我们不断改进,最终达到顾客满意,实现对XX品牌的忠诚。

顾客满意度调查报告

  二、调查反馈基本状况

  本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写,所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62%,有效率为100%(有效性判定标准:该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3),有效问卷具体情况统计如下:

  三、调查数据综合分析结果

  1、各市场综合统计分析结果

  (1) 由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看,赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。

  (2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况,由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知:在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。

  2、各评估项目统计分析结果

  本着“持续改进,消除不满;顾客满意,顾客忠诚”的.宗旨,本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析,找出客户期望改进的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改进,提高改进效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚。

  (1)基本算法:

  满意度算法:采用加权平均法

  各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100

  综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重)

  由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

  (2)评估项目满意度排序统计结果

  由评估项目满意度排序统计结果可以看出,产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素,服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意,由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

  四、客户留言(建议和意见)分析

  1、对客户留言按评估项目分类汇总

  2、对客户留言分类汇总统计分析结果

  3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结

  由客户留言分类汇总排序结果表可以看出,“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大,说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合:我公司的技术研发方面有待改进,由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意,这是我们的竞争优势所在。

【顾客满意度调查报告】相关文章:

1.酒店顾客满意度调查报告

2.社区调查报告

3.超市调查报告

4.专业调查报告

5.法学调查报告

6.天气调查报告

7.教师的调查报告

8.调查报告作文