柜面人员客服工作总结

时间:2022-07-15 10:44:25 总结 我要投稿
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柜面人员客服工作总结

  充实的工作生活一不留神就过去了,回顾过去的工作,倍感充实,收获良多,制定一份工作总结吧。那么工作总结的格式,你掌握了吗?以下是小编精心整理的柜面人员客服工作总结,仅供参考,希望能够帮助到大家。

柜面人员客服工作总结

  保险网点柜面工作是XXX作的前沿阵地,是服务人民的第一线,也是真正具体落实为人民服务的重要岗位。对与打来电话咨询的人们,都礼貌接待,耐心解释,热情服务,让她们真真切切感受到宾至如归。她就是xx财产保险公司网点柜面服务人员。

  一、成长迅速、脱颖而出

  20XX年10月,同志进入了xx保险公司这个大家庭,对与她来说这里的一切都充满着未知,作为一名新成员,她通过了解和熟悉工作环境,明确了自己要做什么、该做什么。她利用业余时间不断充实自己的专业知识,主动向身边的老同事请教,并发挥自己的聪明才智,没过多久,她就从一个一无所知的新成员转变成了熟练掌握所有理赔流程,从收集单证到理算,从人伤调查到人伤调解,不管是车险或非车险,她都能独立完成,应对自如。

  二、提高技能,做好工作

  客户来电时,的第一句话总是:“您好!请问有什么可以帮到您?”耐心的听完客户来电的目的,并做好一切消息的记录。比如客户来电报车险,总是能记录好来电人的姓名,联系电话,出险时间,出险地点,出险原因,如果涉及有人员伤亡时,建议客户报交警处理和急救处理,告知人伤注意事项。同时做好人性化服务,并对客户的遭遇表示同情,安抚好客户。记录好表单以最快的时间迅速提交给给调度,由调度派工处理。每当有客户咨询服务时,总是第一时间把客户反映的情况记录好反馈给相关的工作人员,做好客户的解释工作。重视客户投诉意见,热情耐心的解释好每个问题,解决好每件事情。在本范围内能处理的,要及时给予明确的答复和解决,处理不了的要从速报告上级领导,不能互相推诿。自今年3月她调到初级医审岗后,积极组织并参于到交警队的人伤事故调解中,严格把控不合理的“水分”赔偿,从专业的角度化解车主与伤者之间的赔偿纠纷。她参与大大小小的人伤案件调解,大大缩减了人伤案件处理周期,使出险的车主在处理人伤事故时不再手足无措,在她们心目中留下了较好的印象。在20XX年省公司车险理赔提速服务达标竞赛中,她还被评为“理赔提速突击手”。

  三、兢兢业业,服务岗位

  保险柜面客服工作每天接触的大多是广大的参保者,面对各类参保者,稍不留意,一个细节上的疏漏,就会影响公司在群众中的声誉、形象和威信,对此她有着深刻的认识。在日常工作中,严格遵守公司各项管理规定,使用文明用语,规范服务态度,做到“客来有迎声、问有答声、走有送声”;坚决杜绝了“门难进、脸难看、事难办”的不良工作作风。发扬了谈吐优雅,举止端庄大方的工作作风,做到解释细心、耐心、真情温暖人心,时时处处向外界传播xx公司良好的服务形象。她常讲的一句话是:“作为公司的员工,就要敬业。”看似普通的一句话,却凸显她的高尚情操。记得有一次跟客户打电话,同事看到她脸上冒虚汗,就说暂时帮她先接会电话,让她快休息一下,可是她执意的摇摇头,随后从包里掏出两片阿司匹林放入嘴里说:“没事,没事,这点儿小毛病算不了什么,公司的事情最重要。”吃了两片阿司匹林,坚持工作结束,结果因为耽误了治疗,到医院输了三天的液体,才治好了病。

  四、五个春秋,抒写保险人的赤诚

  在这五年多来,她能够按照诚以待人,勤以工作,实以做事,严以律己的精神,认真履行工作职责,始终保持旺盛的工作热情,努力加强自身建设,不断提高服务质量和服务效率。在接待投诉时,难免会遇到客户情绪激动、愤怒,甚至破口大骂的情况。这时总是保持冷静,她认为客户本不是针对客服人员的,只是因为把客服人员当成了发泄对象而已。因为理解客户,才能真正去关心和帮助客户。她常常是安静地、耐心地倾听,因为她知道“倾听”最能体现对客户的关注和尊重,也是最恰当地深入客户内心的方法。当客户把自己的怨气、不满发泄出来,心里的愤怒逐渐释放,就会希望得到同情、理解、尊重和重视,在这个时候,会投去关切的目光,为客户送上一杯开水,递上一张纸巾。就是这简单的情感交流中,表达出无限真诚与温暖,理解与尊重。当客户关注问题的解决时,会很真诚地告诉客户:“让我看看该如何帮助您,我很愿意帮您解决问题!”听到这样温馨的话语,客户自然会感到欣慰,降低敌对情绪,甚至形成依赖感。

  五、立足本职,争创一流业绩。

  坚持立足岗位、踏实工作、爱岗敬业,把做好本职工作作为实现自身社会价值的必经之路,让理想和信念在岗位上熠熠发光。在日常的工作中,积极提高自身履行职责的能力,把奉献在岗位看作是自己天经地义的事情,勤勤恳恳地做好本职工作。在工作中做到正确的认识自己,真诚的对待她人,认真的对待工作,公平的对待管理。严格遵守柜面服务要求,礼仪规范,热情周到,规范作业,推行“三个一”服务:一杯水、一个微笑、一声问候。工作日清日结,日事日毕。“没有最好,只有更好”,服务不单单要有意识,还要有技术。将“以从容之心为平常之事”一如既往地做好服务工作,将“打造服务最好的保险品牌”的服务理念带给广大客户。用真诚的服务、真心的微笑、严谨的工作态度赢得客户的满意。

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