《回访管理制度[]》

《回访管理制度[推荐]》

　　在不断进步的社会中，需要使用制度的场合越来越多，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。我们该怎么拟定制度呢？以下是小编为大家收集的《回访管理制度[推荐]》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

《回访管理制度[推荐]》1

　　一、回访目的

　　1.及时了解客户对物业的工作是否满意。

　　2.加强物业公司与用户的感情联络。

　　3.加强沟通，让用户配合、协助物业公司工作。

　　4.提高物业管理公司管理质量，及管理人员的服务素质。

　　二、适用范围

　　全体业主或客户、物业使用人。

　　三、回访的标准

　　1.回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的.问题。

　　2.记录清晰、整齐，按月整理，存档。

　　3.定时定期。

　　四、维修回访要求

　　1.由指挥中心对所有报修单进行回访，回访率不少于90%，工程主管对维修工的维修工作按不低于30%比例进行回访，物业经理每月回访不少于5户。

　　2.回访内容包括维修的及时率、合格率、满意率，对不合格的维修工作，由工程部长直接安排维修，并将回访结果记录在维修工考核表上，做为维修工考核依据。

　　3.报修单及回访记录按月存入业主档案。

　　五、投诉回访记录按月存入业户档案

　　1.对于所有投诉进行回访，回访率为100%。客服主管对于投诉回访不少于30%。

　　2.回访记录填写在《投诉/意见处理单》回访记录栏。

　　3.《投诉/意见处理单》统一交回指挥中心，每月存入业户档案。

　　六、定期家访

　　1.定期对所属户数进行家访。家访率为每年入户两次。

　　2.家访填写《家访登记表》，并定期将其存到业户档案中。

　　七、其他回访

　　①每年进行不少于一次的服务满意度调查，并对调查中的情况进行逐一回访。

　　②记录所有回访情况，并存中心档案。

《回访管理制度[推荐]》2

　　一、接待来访投诉工作

　　1.管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2.管理中心主任在遇到住户来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

　　3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任处；不能解决的，要将问题和意见向公司分管经理汇报，分管经理处理不了的，由分管经理向总经理汇报，及时处理问题。

　　4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。

　　5.管理处主任及下属在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。

　　6.小区所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　二、回访工作

　　1.回访要求：

　　（1）管理处中心主任把对住户的'回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2.回访时间及形式：

　　（1）管理处中心主任每年登门回访2~3次。

　　（2）护卫人员采取不定时、不定方法的回访小区业主。

　　（3）根据小区情况召开大小不一的住户座谈会，征求意见。

　　（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取住户反馈。

　　（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

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