客户服务管理制度[精选15篇]
在不断进步的社会中，越来越多人会去使用制度，制度是指一定的规格或法令礼俗。想学习拟定制度却不知道该请教谁？以下是小编为大家整理的客户服务管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
![客户服务管理制度[精选15篇]](/pic/00/bfcdbba701_5fbf7f0842461.jpg)
客户服务管理制度1
值班管理规定
一、客户服务中心实行24小时值班制度。
二、值班人员认真做好值班记录，发生重大问题，立即上报客户服务中心主任。
三、按规定接听电话、接待来访。
四、按规定着装，佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等）。
五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。
六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查，发现问题及时处理。
七、遇特殊情况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员值班。
交接班管理规定
一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅干净、整洁。
二、交班人员认真做好值班记录，无漏项、缺项。
三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因并做好记录，双方签字认可。
四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认真查阅值班记录。
五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开始值班。
六、接班人员做到'四不接'：记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。
咨询服务管理规定
一、热情接待用户咨询，解答问题。
二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨询有关人员，及时予以正确答复。
三、禁止使用'我不知道'、'这事情不归我管'等服务忌语。
四、有关人员必须做好咨询服务记录，每季度末将咨询服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任。
五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题，确定下季度宣传栏内容。
首问责任制管理规定
一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实到底，直至用户满意。
二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要及时与相关部门沟通，协调解决。
三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用户的.意见和建议。
四、对在处理问题中不配合的部门或相关人员，首问责任人有权向主管经理投诉。
五、首问责任人禁止有下列行为：
1、对用户反映的问题不予处理，推诿责任。
2、对用户提出的问题粗野辩解，甚至发生争吵。
3、接受的问题没有及时处理或在限期内没有答复。
4、对上门反映问题的用户不理不睬，态度冷漠。
5、对较重大的问题不及时汇报，造成时间延误，引起用户不满。
回访管理规定
一、客户服务中心每天对报修项目进行100%电话回访，如实记录用户反馈意见，每月进行汇总，形成书面报告，上交客户服务中心主任。
二、客户服务中心接到用户投诉，须如实登记、备案，小问题立即处理，大问题上报客户服务中心主任，3天内给予用户明确的答复。投诉问题和解决方法记录归档。
三、客户服务中心主任每季度对报修记录抽查回访20%，回访内容包括维修服务、前台接待、保洁绿化、治安管理、绿化等服务项目。
四、客户服务中心主任对回访中发现的问题及时处理，并将处理结果记录归档。
五、客户服务中心主任在回访中，征询用户意见和建议，不断改进工作方法，提高工作质量。
六、公司品质管理部、生产运行部每季度对客户服务中心的回访服务工作进行抽查、考核。
客户服务管理制度2
1、所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。
2、文件与表单应配印公司标识。
3、所有文件与表单应有统一格式与编号。
4、文件与表单应裱有封面，记录文件名称，使用日期，使用部门。
5、表单记录字体书写应认真规范，易于识别，书面保持整洁；任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。
6、文字勘误应使用专用勘误章修改。
7、文件修改、补充应作说明及版号。
8、表单使用完毕后应整理工整，按保存期限妥善保管。
客户服务管理制度3
第一章:电话询问服务标准
1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼
2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”
3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言
4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容
5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;
6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问
7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等
8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话
9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清晰的回答客户所提出的问题
10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理
11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访
12接转电话,应告知对方姓名或许事项
13下班时,将传真设置为自动接收状态
第二章:厅前接待服务标准
1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”
2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)
3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理
4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”
5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货
第三章:跟单服务标准
1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户
2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去
3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯
4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求
5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户
6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长
7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨
8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户
9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长
10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位
11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号
12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款
第四章:结算服务标准
1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息
2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库
3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等
4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱
5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放
6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐
7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
第五章:点货包装服务标准
分客户在时和不在的状况
1.客户在的状况:
A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错
B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏
C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认
D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人
E.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱
F.留意客户是否买单
G.送客户
2.客户不在的状况下:
A.点货人务必两个人经手
B.点完后两个人都务必签字确认
D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱
E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了
第六章:货运服务标准
1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)
2依据客户的要求方式发送客户的货物
3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)
4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收
5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息
第七章:送客服务标准
客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:
1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)
2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货
3.在客户快要离开的.过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务
4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦
5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持欢乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来
第八章:视频服务标准
1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间
2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点
3在客户视频前特殊钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼
4在视频的过程中,应把商品的具体信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量
5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录
6询问发货的方式
7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额
8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行
9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,认真包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出
10通知客户货运方式货号和可能到达的时间
第九章:网上订货服务标准
1.首先确认对方是批发商还是加盟尚
2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份
3.再留一份,拿一份去对比着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天务必配好
4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等
5.当客户要求视频时,我们先问清晰他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间
6.预约好后马上去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来
7.视频期间,耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户,期间要特殊认真
8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单
第十章:产品修理服务标准
客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:
1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理
2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样
3.要告知客户泰银饰品不在受理范围
4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给胡总
5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货
第十一章:退换货服务标准
1批发客户:
(1)自己提货的不能退换
(2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货
(3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货
2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作
第十二章:代卖服务标准:
1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)
2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可
3.定期与客户汇报销售状况
第十三章:客情关系建立标准
1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)
2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡
3.新年春节赠送一份纪念品
4.客户生日发函,发电庆贺
5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动
6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录
7.得知客户生病,主动慰问
8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满足度
9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访
第十四章:投诉服务标准
全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:
一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态
二.问清晰待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况
三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应动听地向其讲清晰,并确定下次回复的时间
四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决
五.记清晰处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》
六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理
第十五章:客户服务用语:
文明用语:
1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)
2您好
3请进请坐请讲请问
4请稍等
5感谢
6对不起
7请谅解
8很报歉
9没关系
10不客气
11请您排队等侯
12请不要焦急
13很兴奋能为您服务
14请您先看一下须知
15您有什么愿望,请告知我
16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)
17请把您的需求告知我
18我能为您供应什么关怀吗
19我理解您的心情
20我会尽量关怀您
21请您按规定填写表格
22有不懂的地方您尽管问
23很愧疚,让您久等了
24不用谢
25请放心
26我们帮您办
27请留下保贵看法
28您慢走
29请走好,再见
30为您服务是我应当做的!
31您的需求就是我的职责
32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然
服务忌语
1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等
2喂,干什么
3叫什么,等一会儿
客户服务管理制度4
1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。
2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。
3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。
4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。
5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。
6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。
7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的'意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。
8、负责与客户沟通,组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。
9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。
10、负责服务过程的监视测量。
11、根据客户需求开展的其他服务工作。
客户服务管理制度5
为加强自然气用户的`气费收取工作，提高气费的回收效率，依据公司的有关规定，制定本制度。
1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规范；
2、严格执行公司相关管理制度，按商定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到≥95﹪；
4、每月20日—25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开《气费结算单》给客签字确认，抄表员将《气费结算单》交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。
5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求精确、清楚，时间要求准时，上报精确率达到100﹪；
6、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。
7、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电话通知或书面通知用户。
8、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。
客户服务管理制度6
为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：
1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的`具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：
技术部：
1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;
2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;
3、迅速传达处理结果。
综合部：
1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;
2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;
3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：
1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;
2、客户投诉资料的审核、调查、上报;
3、处理方式的拟定及职责归属的判定;
4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;
5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;
6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
第六条客户投诉的时效管理
1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：
①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;
②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
第七条客户投诉处罚措施
1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。
主题词：合理化推荐范围提交程序奖励
客户服务管理制度7
客户服务投诉管理制度
一、目的
为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度
二、适用范围
客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:
(1)服务态度
(2)专业素质
(3)服务效率
(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客
三、投诉途径
客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)
客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上
四、客户投诉处理流程
(一)理解客户投诉
1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.
2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.
3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。
(二)被投诉调查调查处理
1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.
2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案
3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.
4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
(二)客户回访
1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.
2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
(四)资料备枯
1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.
五、客户投诉期限
一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。
六、处理原则
1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.
2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。
4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对
5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.
6、坚持回访:对客户的`持续关注，让容户重新感受周到的服务.
七、客户投诉处罚与处分
(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:
1.服务态度不佳，服务效率低下
2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务
3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。
(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。
1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程
2.利用职便，故意刁难客户者‘
3.不早重客户，与客户发生争执者.
(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.
1.对投诉事实拒不承认者.
2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者
(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。
1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘
2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者
(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理
1.辱骂、殴打客户者.
2.对投诉客户进行打击报复者‘
3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.
4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。
注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分
客户服务管理制度8
根据企业现状现对客服部的工作做如下计划：
一、新人培训
1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度2让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。
2 3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训
3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。
二、服务态度专业化
1客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA 。2客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语
3处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。
4响应顾客专业化，60秒响应
5服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。
三、客户服务细分化
打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的`。
四、处理问题系统化流程化
1客服受理——解决问题—回复顾客—问题反馈
2客服受理——交易纠纷——投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈
3客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈
4客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈
五、问题总结个人化
1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。
2每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。
六、受理投诉纠纷专业化
成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切
七、考核透明化
略
客户服务管理制度9
第一条
为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：
1、产品在品质上有缺陷；
2、产品的交期；
3、产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；
4、产品技术规格超过允许误差范围；
5、产品在运输途中受到损害；
6、因包装不良造成损坏；
7、存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第五条营运部客服所属职责：
1、确定投诉案件是否受理。
2、迅速发出处理通知，督促尽快解决。
3、根据有关资料，裁决有关争议事项。
4、尽快答复客户。
5、决定投诉处理之外的有关事项。
第六条行政人事部职责：
1、检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2、组织投诉的`调查分析。
3、提交调查报告，分发有关部门。
4、填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：
1、凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2、如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3、如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：
1、投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2、投诉理由是否合理。
3、投诉目的调查。
4、投诉调查分析。
5、客户要求是否正当。
6、其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十六条
客户投诉记录卡的投诉流程为：
1、客户直接投诉至门店（由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。
2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的流程运行。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第十九条
客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：
1、客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报”人事公布单”并公布。
2、客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立”奖罚通知单”呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。
第二十条
客户投诉经济处罚准则：
1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。
2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。
第二十一条
客户投诉罚扣方式：
1、客户投诉案件罚扣依”客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。
2、客户投诉罚扣标准依”客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。
第二十二条
部门的罚扣方式：
1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依”客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额；归属至部门，依”客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计部门每人的基点数。
2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式；归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。
第二十三条
客户投诉行政处分判定项目补充说明：
1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者；
2、因财务错误遭客户投诉者；
3、未依”制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者；
4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者；
5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者；
6、擅自减少有关生产资料者；
7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；
8、订单误记造成错误者；
9、交货延迟者；
10、装运错误者；
11、交货单误记交运错误者；
12、仓储保管不当及运输上出问题者；
13、外观标示不符规格者；
14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。
第二十四条行政罚扣折算：
1、警告一次，罚扣绩效奖金100%；
2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%；
3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。
本办法最终解释权属公司行政人事部。
客户服务管理制度10
客户投诉处理管理制度
为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义
客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则
实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理(一)投诉电话的设立
1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
(二)投诉的`受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理
客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类：
接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
(二)客户推荐类：
由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
(三)客户投诉类：
职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提
出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。
(四)投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。
(五)处理结果的反馈和归档
1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。
2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。
五、投诉分析和改善
接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求
各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。
各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。
客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。
客户服务管理制度11
一、客服的主要工作
1、配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作；
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心 ；
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；
3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求
1、客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系 和良好的自我形象；
4、对公司的.产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定，最低罚款10元/次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情况：
上班时间：早8：30——17：30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度 ，每天递交完整、真实、标准的工作报告。
**客服部
客户服务管理制度12
一.接待来投诉工作
1.接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2.任何管理人员在遇到住户来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3.对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5.责任部门在处理来、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的'服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7.当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二.回工作
1.回要求：
(1)办公室主任把对住户的回列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2)回时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回记录。
(3)回中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
(4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重问题向公司请示解决。回处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2.回时间及形式：
(1)办公室主任每年登门回1~2次。
(2)物管员按区域范围分工，每季回1次。
(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。
(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。
(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
2、物业管理规章制度
1、环卫人员必须保持小区干净整洁，各个场所旮旯不得有垃圾，废塑料袋等杂物。
2、环卫人员必须在上午8：00前清扫完毕，每天一小扫，三天一扫。
3、环卫人员必须经常保持小区洁、净、美，并负责督促拉垃圾人员勤拉，不堆积。雨天负责清扫道路积水，雪天主动配合其他人员清扫积雪。
4、严格执行物业制订的卫生保洁程序，按时完成季节性、突击性卫生清理任务。
5、认真巡查保持环境卫生，制止破坏环境的行为。
6、认真使用和保管所有环卫工具，如有丢失或损坏要照价赔偿。
7、严格遵守物业制定的其他有关规章制度，如有违犯，轻者警告，重者辞退。
客户服务管理制度13
为了全面落实素质教育和新课程的精神，根据省、市关于教师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：
1、业务进修制度：
要求教师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，积极鼓励教师参加各种学历和非学历的教育和培训。
2、分层培训、整体推进制度：
针对我校教师教龄结构和发展水平的实际情况，进行分层培训。共分为三层次：年轻教师培训、骨干教师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和计划，层层递进、环环相扣。
3、校本教研培训制度：
教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员按照学校工作要求有序组织集体备课，技能培训，三课汇报课、研究课、示范课，活动和课题研究。
4、活动考勤制度：
在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加教师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。
5、学分登记制度：
参加校本培训和校本教研的教师，教研处和教研组共同根据教师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和教师进修学校按校本培训规范性学分登记办法申请相应的学分。
6、过程督查制度：
学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：积极主动参与态度；一切为了学生态度；团队合作态度；勤于研习态度；善于思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的'态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。
7、资料建档制度：
学校对开展的校本教研和校本培训活动以及教师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、学生观的认识和变化、收获和感悟记录下来，做好教师个人专业成长过程资料的积累。
客户服务管理制度14
一、部门规章制度
1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度
2、按规定统一着装，规范仪容仪表。
3、服从安排，认真履行工作职责。
4、保持办公区域的卫生。
5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
7、礼貌规范地接听电话。
8、团结协作，提高工作效率。
9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
二、客户服务部主管巡检制度
1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、
电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）
2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。
3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、
乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。
4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。
三、客户回访制度
1、客户投诉的回访
（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
2、对满意度调查中客户意见的回访
（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面
反馈客务部并针对意见进行整改。
（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
3、特约服务的回访
（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。
（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
4、部门例会制度
为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：
1、部门例会由项目经理召集或主持。
1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。
1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
1.3会议内容及目的:
1.3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
1.3.2经理安排各项工作及工作总结。
2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。
2.1参加人员:保洁公司主管、领班。
2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
2.3会议内容及目的:
2.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
2.3.2根据上级精神安排各项工作。
3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。
3.1参加人员:送餐公司经理、领班。
3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
3.3会议内容及目的:
3.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
3.3.2根据上级精神安排各项工作。
四、时间：每周一次
5、附则：
参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。
会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。
会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。
五、业户物品出、入管理规定
业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：
办理时间：
办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。
1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。
2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。
3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。
4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。
5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。
六、保洁员行为规范
1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。
2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。
3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。
4、文明服务，礼貌待人。
5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。
6、服从领导，团结同事，互相帮助。
7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。
七、垃圾房管理规定
1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。
2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。
3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。
4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。
5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。
6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。
7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。
8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。
9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。
10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。
八、空置单元的保洁养护规定
空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定：
1、对空置单元安排专人进行保洁养护。
2、打扫的频率每月一次。
3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。
4、对空置单元的保洁应达到以下标准：
4.1空置单元的`地面无杂物、无积水；
4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；
4.3空置单元内的所有设备无污染；
4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。
5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。
九、收发报纸工作规定
1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。
2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。
3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。
4、业户收件后，必须签字确认。
5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。
6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。
十、保洁监管工作规定
1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。
2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。
3、听取保洁公司每日工作安排。
4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。
5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完成的工作跟进。
6、听取客户意见与建议。
7、向部门经理汇报当日的工作情况。
8、做下班前的最后巡视。
9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。
11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。
12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。
13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。
13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。
十一、送餐工作监管规定
为了给各业主、提供良好的就餐环境,保证饭菜的质量,优质的服务,对标厂餐厅应加强管理,特制定本规定:
1．每日的饭菜的质量及花样：
(1)每日饭菜保证生熟分开。
(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。
(3)每周一中午前报送本周主菜单。
2．对服务态度礼仪礼貌规定：
(1)需要微笑服务。
(2)餐厅工作人员不得进入办公区。
3．对餐厅卫生，消毒情况规定：
(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。
(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。
(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。
(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。
(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。
(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。
(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。
4．建立检查抽查制度及周会制度：
(1)每天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。
(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。
(3)建立周会制度并做好《会议记录》。
(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。
(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。
十二、固体废弃物处理规定
1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。
2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。
3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。
4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。
5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。
6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。
7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。
8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。
9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。
10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。
11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。
12、确保标厂无污染。
十三、包装容器回收管理规定
1、对于包装容器回收要专人负责。
2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。
3、保证标厂无污染。
十四、化粪池清掏管理规定
1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。
2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。
3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。
4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。
5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。
6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。
7、清运过程中不准有任何遗漏。
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。
9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。
十五、隔油池清掏管理规定
1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。
2、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。
3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。
4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。
5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。
6、清运过程中不准有任何遗漏。
7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。
8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。
客户服务管理制度15
酒厂客户投诉管理制度
为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。
一、投诉接待热线
二、受理流程
1、电话投诉
接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。
2、客户书面投诉
收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。
3、客户口头投诉或转交投诉
客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。
处理办法分四种状况：
3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人
员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。
3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。
3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的`当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。
三、投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。
四、投诉处理结果的反馈和归档
1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。
2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。
五、投诉分析和改善
营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求
营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。
七、客户投诉考核办法
客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。
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