法国、德国铁路客运站对我国的启示论文
1 法国，德国铁路考察情况
1.1 法国铁路概况
法国国家铁路公司(SNCF)成立于1938年，1983年正式改为国有企业。SNCF有员工17.5万人，营业里程为30990km，客运车站4575个，其中高速铁路1540km，包括巴黎东南线、地中海线、大西洋线和北方线。TGV高速列车可以在既有线运行，服务里程超过6000km。新建东部高速线2007年正式运营。
SNCF实施总部、地区局(23个)、段和车站4级管理。SNCF,总部设有4个产业部门(公共运输部、法国欧洲客运部、货运部和运营基础部)和4个职能部门。产业部门为经济独立核算单位，拥有自己的财务管理部，实行事业部制管理。法国欧洲客运部(VFE)是SNCF旅客运输的核心机构，负责高速和普速干线客运业务，主要客运产品为TGV、大力士、欧洲之星、珊瑚号等，2006年法国铁路年发送人数达到10亿人次。
法国铁路共有35000个售票终端，其中6900个站内售票窗口、1300个自动售票机、19000个旅行社窗口，其余为境外窗口。2007年，法国铁路的客票销售额达到40亿欧元。
1.1.1 圣·拉萨尔站
圣·拉萨尔站隶属法国国家铁路，是巴黎市区六大火车站之一，主要承担巴黎往西北部诺曼底地区、英吉利海峡方向的客运任务，日均办理旅客25万人次、办理旅客列车576列次。
圣·拉萨尔站为开放式、尽头式车站，分快速线、巴黎城轨线，共有站台15个，站内设有敞开式人工售票窗口6个。据介绍，车站主要的售票模式为年月票、网上订票、自动售票机，售票额分别占25%—30%、10%、30%，在车站售票窗口购票的多为老年人和旅游、团体旅客。
圣·拉萨尔站负责巴黎西北区的客运服务，主要管理职能是市场营销宣传、旅客投诉受理，同时也承担国际客运服务工作。车站内设有区域性站务中心(设有调度总控台)，主要由行车调度集中系统和车站客服集中系统组成。行车调度集中系统主要掌握旅客列车开行、旅客换乘等信息；车站客服集中系统主要为旅客提供站车、售票信息的咨询与引导服务，接受社会和旅客的监督等。
1.1.2 巴黎东站
巴黎东站地处法国巴黎市区，也是巴黎市区六大火车站之一，主要承担法国东部(如莱比锡、佛莱堡)、法国北部，以及瑞士、德国南部、奥地利、捷克、匈牙利等地的客运任务。巴黎东站也是一个开放式、尽头式车站。在巴黎东站，考察组重点对客运服务、晚点处置与经营情况进行了考察。
据介绍，法国铁路对旅客有正点承诺，当终到列车晚点30min以上时，将由各车站组成的管理委员会来处理，除了给旅客送食品和水外，还要给予一次性赔偿，但不是现金而是一次性乘车购票的优惠券。
从站场布局设置来看，巴黎东站集生活、休闲、商业中心于一体，各类品牌商铺合理有序地分布在站舍及基本站台上，为旅客提供了一个宽松、休闲的候车环境。由于土地所有权属于SNCF下属的管理公司，车站不负责站内商铺的经营管理。站内的商铺、广告招商及经营管理由SNCF下属的专业公司负责。车站内的保洁完全按照市场运作，由车站公开招标确定。
车站虽然是完全开放式的，但视频监控系统覆盖车站每个角落。车站内秩序井然有序，可见到全副武装的法国内政部警察队员(主要是防恐防爆)。
1.2 德国铁路概况
德国铁路集团由德国铁路股份公司总部(DBAG)及下属的路网公司、长途客运公司、短途客运公司、车站与服务公司、信息系统公司组成。德国铁路客运公司设在法兰克福，主要为长途客运公司和短途客运公司，下设4个职能部门，共计1707.27万人。德国铁路集团的客运产品主要有ICE(城际特快)、IC(城际列车)、EC(欧洲城际列车)、IR(地区列车)、RE(地区特快列车)、RB(地区普通列车)、SBAHN(城市轻轨)、CNL(城市夜行列车)、D(长途直达快车)、IRE(地区间特快列车)等。全国分为4个售票管理中心，33个分处管辖720个售票点，有4300名售票员，采用人工售票、自动售票机、网上订票、电话订票、车上自动售票机和车上售票等多种售票方式。目前，德国铁路发售的全部车票中，车站售票口占33%，自动售票机占23%，旅行社代售占21%，网上订购约占10%。
1.2.1 科隆站
科隆站位于德国著名的科隆大教堂附近，是德国西部的铁路枢纽和重要中转站。科隆站是一个通过式、开放式的车站，具有典型的低进线上(站房为平面一层，乘坐电梯上二层站台面乘降)的特征。整个车站通道宽敞，形成无障碍式乘降条件。车站内为四跨无柱雨棚，共有12个站台，分高速、普速线。站台上的立柱灯箱式、电子导向牌清晰可见，站区内有醒目的列车时刻揭示牌，排列的自动售票机、旅客座椅，并提供自动小推车供旅客乘降使用。车站整体布局设计，服务设施、设备配置充分体现了人性化服务理念。
1.2.2 法兰克福中央站
法兰克福中央站于1888年运营通车，是目前欧洲最大的火车站之一。该站为德国第二大尽头式车站，有25个站台，站内城际交通配套，其中城际线6条、地铁线4条，日办理列车1700列、发送旅客35万人次。
法兰克福中央站为钢结构6跨无柱雨棚，每个站台始端均设有旅客自助呼叫对讲设备。在车站旅客总进口处，除设置清晰可见、简单明了的LED电子导向牌外，还分布有许多查询机。旅客可以方便地查询乘车方向的车次、时间，以及相关信息(时刻、方向、候车区域等)。车站实行一、二等车厢分区候车，站台分为A、B、C、D4个区，如一等车厢候车区为A区。站台电子导向牌在公布列车车次、到达时刻的同时，也公布列车候车的等级区，以方便选购不同等级车票的旅客候车，确保站台秩序和快速上车。在站台上，一等候车区设有候车室，提供特殊自助式服务，如座位、饮水机、查询呼叫求助平台、免费无线上网等。
法兰克福中央站以自动售票机为主，售票窗口主要是咨询。旅客在站候车时间一般不超过5min，旅客列车的正点率较高，如列车晚点超过30min，车站将采取安慰、送食品等补救措施，并按规定向旅客进行赔偿。旅客如来不及购票，可以直接上车补票，收取2欧元补票手续费。
法兰克富中央站是一个地域性大型客运站，管辖110个大小车站，包括法兰克富机场站。全站员工共150人，其中法兰克富中央站为100人。站台上的管理人员都统一着装、佩戴统一标识。每个站台配置3人，主要负责为旅客导向、解答咨询、站场巡视检查、防火防爆等安全工作。
法兰克富中心站不设行车调度职能，主要有服务、安全、清洁三大管理职能。全站依靠200多个现场监控摄像头实施全方位监控，并设有中央车站监控中心(配置3人)，主要由监控系统、列车车站卫星定位系统、服务系统组成，负责及时受理站内旅客服务求助，列车突发应急事项处理，列车求助车站给予提供服务支持。据介绍，其求助对象一般是残疾旅客和携带行李较多的旅客，其重点旅客主要是外宾和需要中转的团体旅客。
法兰克福中央站站内总面积为1.5万m2，其经营面积达到9000m2，接近于2／3，形成了集书店、商店、餐厅、邮局、银行、花店、旅行社、药店、美容院等购物与休闲于一体的商业中心。经考察，车站内的经营面积确定、经营合同的洽谈、广告的发布均属于德国国家铁路运输公司直接管理，车站可对布局提出合理化建议。站内经营采取租赁方式，根据不同的经营门面、地点确定价格(最高100多欧元／m2)，所售商品及服务价格由德国政府监管，与其他市场无特殊差异。
2 考察的启示与思考
通过对法国、德国铁路的考察，欧洲国家铁路的一些共性对于我国铁路的发展具有一定的意义。
(1)以市场为导向的运营机制。从法国、德国铁路运营的整体情况看，以市场为导向的营销理念贯穿于整个运输组织中。从公司组织机构及职能细分、客运产品开发及定价、运输组织服务、客票销售、商业运营等，都体现出市场营销理念。法国、德国铁路运营取得的良好经济效益及市场份额，无疑受益于其市场为导向的运营机制。
(2)强大的信息处理平台。法国、德国铁路车站服务的迅捷有效、站场监控的实时性、旅客导向的准确性、列车晚点的处置等均基于及时的信息与有效的预测。强大的信息集中处理平台形成了法国、德国铁路公司的核心竞争力，使其经营成本可控、运营效率提高、服务质量提升。
(3)灵活的票价政策。法国、德国铁路在客票的价格政策上均采用了灵活机制，虽然两国的实行方式和涉及范围有所不同，但其本质都是以市场需求为导向。在票价政策的把握上，法铁公司的强制性预订系统展现的效果尤为突出，在实际操作中放权到商务运营公司进行市场化调整，以取得效益最大化。
(4)完善的'营销机制。在客运营销方面，欧洲铁路公司更关注于服务，实现服务的价值化、商业化。在实际营销机制中，体现出“细节决定成本，服务创造价值”的理念，在大量的营销方案中，将提供的分等级服务明确到不同的票价体系中。
(5)自助式的服务理念。为了更好地销售客票，除人工售票方式外，更多地使用自动售票机、网上订票方式。特别加大了新售票方式的研发，如手机智能卡技术。在人工售票方面，逐渐摈弃了传统的售票职能，而更多地转为营销咨询、推介职能。铁路客运站均为开放式，旅客无需凭车票进站，其他社会人员也可自由进出车站，不用进行安检。旅客凭车票自助剪
(检)票上车。站务人员(通常还有列车乘务人员配合)在站台进行抽检车票。
(6)商业化的运作方式。法国、德国的客运站不仅是旅客乘降的场所，更多的是生活、休闲的商业中心，有各种服装品牌店、餐饮店、超市、邮政等商业店铺。铁路客运站与城市交通衔接紧密，做到了“零距离”换乘。在站场设计上有同站台换乘、立体换乘等方式，各种交通方式衔接合理、换乘方便。
(7)完善的客服系统。法国、德国的大型客运站均设有服务中心，客运站段共享旅客列车运营组织的相关信息，在运输组织、旅客服务、质量追踪、应急处理等方面，既保证高效率，又保证及时性、有效性和针对性。车站完善的客服引导及监控系统，注重人性化管理，为残障旅客提供便利盲道、求助、垂直电梯等设施。
(8)契约化保洁管理。在车站及列车保洁方面，客运站段与保洁公司签定协议，明确内容、时限、标准、收费、质量等各方面的服务要求，实行契约式管理、专业化运作。
(9)完善的培训机制。法国、德国的铁路员工培训均实现了制度化、规范化、标准化、实用化。强调有针对性的培训，对培训需求进行经常化、制度化的调研，不断完善培训内容、方法和形式。重视对一线客运人员和管理人员的培训，强调班组长对乘务人员的陪乘和沟通。
3 客运工作相关建议
随着我国高速铁路及客运专线的建设，传统的运能矛盾将相对弱化，提升服务质量、提高运营效率、加大市场份额，将是铁路运输企业必须面对的问题。根据法国、德国铁路考察情况，结合武汉铁路局的情况提出以下建议。
(1)充分利用客运专线的中转客流和城际铁路开行管内动车组、加大列车密度，利用速度、票价、便利优势抢占短途客运市场，利用城际铁路为客运专线吸引长途客流，形成客运专线与城际铁路的优势互补。
(2)具体的客流市场调研及部分营销创意可外包给区域内的市场调查机构或咨询公司，充分利用其专业优势和各种资源能力，有效保证市场调查的客观性、真实性，同时有利于营销创新。
(3)在客运专线开通初期，其销售渠道应以车站售票窗口、代售点、自动售票机、电话订票为主；在市场条件成熟后，逐步推出互联网订票、短信订票等方式。在客票销售上，明确各部门及岗位的职责，建立激励机制；强化管理和销售人员的业务培训，形成一套行之有效的培训体系，全面增强客票营销及销售力度。同时，要尽快解决POS机刷卡购票，网上电子支付等问题，为后续推广新的销售方式奠定基础。
(4)在客运专线的客票销售中，应提前进行必要的营销宣传，并在运营初期给予一定的票价优惠，充分利用积分卡、月票、季票、年票等优惠票政策，发展固定客户群，收集相关旅客信息，为今后实行客户关系管理奠定基础。同时，建立对旅客满意度的调查及相关销售策略的追踪机制，明确定期调查周期。制定相关的规范要求。
(5)在客运专线车站建设时应充分考虑与其他交通方式的“零距离”换乘，以最大限度方便旅客。同时，也应充分考虑商业、服务设施的建设，为旅客提供更多的候车便利、消费选择，既可以避免旅客候车过于集中在站台、过道、候车室等场所，又为铁路企业创造更多的商业机会。
(6)客运专线在客运服务方面：①创造为旅客提供自助服务的条件，让旅客有更多的自助服务选择；②客运服务人员要有针对性、选择性地提供服务，根据旅客需求重点提供应需服务，努力提高服务的有效性；③建立科学、标准和相对固定的旅客满意度指数测评体系和车站质量认证体系，实施旅客满意度指数测评制度化、日常化，保障服务质量的稳定性。
(7)客运专线将采用调度集中(CTC)，建议在建立大区域调度中心时，借鉴国外铁路的集中管理模式，将客运服务系统纳入调度中心。较大客运站要做好安全监控，形成集客运服务系统为一体的监控管理中心，突出以服务为主体的管理理念。鉴于武汉铁路局管内武汉和汉口是客运专线的接入站，建议在设计与建设阶段就关注并重视客运服务系统的集成问题。