前台礼仪知识

时间:2023-05-23 11:29:08 蔼媚 礼仪常识 我要投稿

前台礼仪知识

  礼仪是人们约定俗成的,对人,对己,对鬼神,对大自然,表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的,各种惯用形式和行为规范。下面是小编整理的前台礼仪知识,仅供参考,大家一起来看看吧。

前台礼仪知识

  前台礼仪知识 1

  一、仪容规范

  前台文员每天要面带笑容,保持开朗心态;注重个人卫生,女同事要不化浓妆、穿着不浮夸,同时要保持口气清新,最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。

  二、电话接待礼仪

  在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,xxx公司”,接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

  如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。

  三、来访者接待礼仪

  当有来客到访,首先立即站起,免除向来访者点头、微笑致意“您好,请问您找哪一位?”,“有预约吗?”。

  这需分两种情况分开处理:

  1、知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。

  2、如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,xxx单位的xxx来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。

  前台礼仪知识 2

  一、酒店前台电话礼仪

  1.物品准备

  在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。

  2.左手拿话筒

  大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

  为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

  3.接听时间

  在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。

  4.保持正确的姿态

  接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。

  因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

  5.重复电话内容

  电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录出错或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。比如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免出错。

  6.道谢

  最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。

  二、酒店前台接待服务礼仪规范

  1.形象礼仪规范

  礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

  面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

  身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要频繁洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。

  2.仪态礼仪规范

  酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

  前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

  不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

  前台的基本礼仪

  一、接待散客入住程序及注意事项:

  1、当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

  (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。

  (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。

  2、确认客人是否预订

  (1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对

  (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。

  (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。

  3、入住登记

  (1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。

  (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。

  (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

  (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。

  (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

  (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。

  (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:

  1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

  2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。

  3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。

  4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。

  5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。

  6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。

  二、接待团队入住程序及注意事项

  1、准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)

  (1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。

  (2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。

  (3)同一团队的客人尽量集中安排。

  (4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

  (5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

  2、迎候客人

  (1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。

  (2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间)

  3、填单,验证,分房。请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。

  4、入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注:

  1)将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。

  2)销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

  前台接待的礼仪有哪些

  一.礼仪的概念

  礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。

  1、从个人修养的角度来看,礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

  2、从交际的角度来看,礼仪是人们交际中的一种艺术,是一种交际的方法。

  3、从传播的角度来看,是人际交往中进行相互沟通的技巧。

  二、礼仪的重要性

  礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼,无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”,正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

  对于企业来说,礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径。

  随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

  也就是说,在市场经济条件下,商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供规范化、人性化的服务,以满足客户需求,是现代企业面临的最大挑战。所以,现代企业必须在服务上下功夫,才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

  对于服务人员来说,如何做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

  什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。

  有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

  形象礼仪

  (一)着装规范

  1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服,不得随便搭配。

  2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。

  3.穿着制服必须保持服装整洁干净,白衬衣领口不得有污痕。

  4.统一穿黑色有跟皮鞋,着肉色丝袜。丝袜不得有抽丝、起皱现象。

  (二)仪容仪表

  1. 任何时候手与指甲必须保持干净,并修剪整齐,不得涂深色指甲油,指甲缝内不得有污垢。

  2.上班时间不得佩戴奇异饰品,除手表和婚戒外,不得佩戴任何外露饰品。

  3.长发必须扎起,不可披散,不可遮挡视线。不得染异类发,烫奇异发型。

  4.按要求统一化淡妆上班,妆容整洁(至少使用有色唇膏和粉底),肤色较

  暗者必须用遮盖性较好的粉底,并以腮红加以修饰,唇膏颜色使用红、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

  5.定期修剪鼻毛,避免分泌物遗留在眼角,注意口腔卫生。

  现场礼仪

  (一)基本礼仪:

  1、面对客人,始终面带微笑,微笑是没有国界的语言,是全世界最佳的沟通手段,它鼓励他人与你交流,也让他人感觉到你的善意和热情。同时,它还让你的声音充满活力,也让你自己感觉良好。

  2、来就诊的一律尊称为客人。

  3、和顾客对话要求站立,不得坐在位置上回答客人提问。

  4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。要领:后退一步,侧身,向客人行进方向提臂横摆,面带微笑,并说:“您先请”。

  5、引导客人走路,应让客人走在主陪的右侧,如果一行三人,则应让客人走在中间,主陪在客人左边与其并行不能落后,随行人员尾随其后,不能并排或走在前面。

  6、引导客人上楼时,客人在前,主人在后;下楼时,主人在前,客人在后。

  7、引导客人乘电梯,如若电梯此时无其他人乘座,主人应先进去,等电梯到达目的地时,客人应先出来;如若电梯里面还有其他乘客,应让客人先进去,到达目的地,让客人先出来。

  (二)接待流程:

  A、初诊客人接待流程:

  1、客人来访,前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候:“您好,请问您有预约吗?”

  2、如有预约,礼貌的询问客户姓名,在小天使上观察该客人预约时间,告诉客人医生的状态。

  3、指引客人就座并拿出《病历登记表》:“先生/小姐,麻烦您填写《病历登记表》。”微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容,注意登记媒体来源,并输入电脑。

  4、待客茶为先:茶水七分满即可,双手捧着茶杯从客人的右侧递上去,杯耳应朝向外侧;并轻声告之:“请您用茶。”若对方向自己道谢,不要忘记答以“不客气”。

  5、完成初诊挂号作业,并通知相关护士至前台领客户进入诊室。

  6、事先未预约的客人,须礼貌地了解客人需求,并请客人坐下稍候,查询各位医生的治疗时间,当时可要安排就诊的立刻安排妥当;需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户;无法安排即刻就诊或客户无法等候的,婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。

  7、前台接待客户的态度:微笑面对每一位客户,回答问题语速快慢适度,音调高低适当;忌:面无表情,语速过快,音调过高。

  8、客人结帐时,提醒是否需要停车卡。

  9、客人离开诊所,前台人员站立目送客人离开,标准礼貌用语:“谢谢您的来访,再见。”

  B、超时等候客人接待流程

  1、患者预约时间已到,而医护人员治疗及准备工作尚未结束,前台人员需向客人道歉,标准用语:“XX先生/小姐,对不起,您的医生治疗还未结束,请您稍等X分钟,非常抱歉!”。

  2、客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的,前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜),让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的,前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意,并请其约定的主治医生出面向患者致歉,说明等候原因并取得客户的理解和认可;或征得客户同意后,安排协调其他医生为其治疗。

  3、约定时间客户未到时,前台人员在约定的时间超过5分后准时致电,确认客户是否就诊,如果在来此的路上,确定到达时间后告知相关的医生;如果负责治疗的医生预约已排满,拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗,需婉转地请客户更改预约时间,并表示歉意,如客人坚持要就诊,先与医生沟通后再安排时间,并及时将结果通知相关的医生。

  4、外伤等急诊客户,前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室,可直接引导其入诊室),标准用语:“请您稍候,我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况,可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。

  5、当前台等候区已无位置,前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候,并及时提供饮料和休闲资料(会议室有其他医护人员时可告之并请其离开)

  C.结帐流程

  1、客人结束治疗后,前台员工仔细核对医生填写的治疗单,并礼貌告知客户治疗费用。如是初诊客人标准用语:“您好,XXX小姐/先生,您今天的治疗费用是人民币XXX元,如果您有其他治疗需要可以考虑加入我们的会员,可以享受很多的赠送项目和折扣,比如您今天的初诊检查和全景片全都是免费的。”向客人出示DM上的会员卡介绍,待客人考虑好之后,再进行收费。如是复诊客人或会员,标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡?”“麻烦您把会员卡给我一下好吗?”

  2、仔细验钞,唱收唱付。“XX小姐/先生,收您人民币XXX元整”“这是找您的XX元钱,请您收好”“这是您治疗的清单及发票,请您收好”。

  客人使用会员卡支付费用时,前台人员要鉴别此客人是否为此会员卡的卡主,如不是,礼貌地咨询其卡主的姓名(“对不起,我们要核实卡主信息,请问卡主姓名”。客人正确回答后前台人员需要表示感谢“好的,谢谢您”)然后根据相应的规定进行收费

  3、客人使用信用卡时,核对信用卡的种类,并计算应收金额(请客户在POS单上签字,并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户);标准用语:“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发票,请您收好”。

  4、当把会员卡和收费清单递给客人时,告知其本次的治疗的总费用为XXX,折扣为XXX,折扣后的费用为XXX,现在会员卡的金额为XXX。

  当客人就诊时,前台人员要注意对其的称谓;勿称“病人”或“患者”,标准称谓为“客人XX先生/小姐”

  5、接待客人时,前台人员须注意说话的语气语句,应多用敬辞,并且多用请求式,避免命令式(例如请等候标准用语“请稍等片刻,好吗?”)。

  6、预约就诊时间尽可能的满足客户时间需求,对单是要求洗牙的客户尽量安排在非周末,把黄金时间留给真正需要治疗的客人;

  7、详细解释会员卡的种类、会员优惠及其使用方法;

  8、尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查;

  9、语气保持礼貌(注意多用尊称“您”)、平和、亲切,忌过于热情或语气太嗲;

  10、回答价格问题时,注意引导(根据客户咨询的项目,首先关心的是询问客户哪不舒服或美容要求,其次简单的讲解,最后婉转报价,如客户没有询问价格可不用报价),忌先报价后交谈。

  电话礼仪

  前台接听电话,不仅是信息传递过程,还在很大程度上体现着通话者个人修养和工作态度,进而折射本部门的整体形象。既可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来,也可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接地为人感受。

  (一)要求:电话通常在第二声响起时接听:

  1、注意通话长度:在电话礼仪时有一条“三分钟原则”。所谓三分钟原则是指每次通话的时间,应当被有意地控制在三分钟之内。语言要明确、具体、简练;口齿要清晰,吐字要干脆,通话时切忌啰嗦,尽可能用较少时间表达完整意思,提高工作效率。

  2、态度温和:在接听重要电话时,需要进行重点情节的重复。无论自己是否记录下来,都需要把对方传递给自己的一些重要信息加以重复,以免出现记忆性错误,这是非常重要的。

  3、在接完电话后一定要比对方晚挂上电话,可防止万一对方仍有事要说,也不至于被切断。

  4、在电话中交谈,应和面对面交谈一样,保持微笑。有时正因为看不见神情,所以要加上诚意。因为电话可以通过声音把说话人的热情和态度完完整整地传给对方。

  5、在接到抱怨电话时,要注意倾听但不受其情绪影响,并且提出适当的解释,尽量减少客人不悦的心理,开导不满的情绪,以提升服务的品质。

  应对客人抱怨的措词:

  (1)对于我们没有注意到的地方,您真是观察入微,谢谢您的细心提醒。

  (2)我们会根据您的意见尽快改进,非常谢谢您的指教。

  (3)谢谢您的指教,我们会立刻查明原因,并作为下次改进的目标。

  抱怨之后得到满意响应的顾客有70%成为该公司最忠实的顾客。

  (二)电话预约标准用语:

  A、初诊客人:

  1、电话响起第二声时接起,说“Hello,s;您好,口腔。”

  2、“请问您是第一次过来吗?”

  3、“请问您想约在什么时候?”

  4、“请问您要做什么项目?”

  5、“请问您贵姓?麻烦留一下您的联系方式?手机号码?”

  6、再次确认预约信息。

  7、“请问还有什么可以帮您的?”

  8、“感谢您的来电,再见!”

  B、复诊客人:

  1、电话开头语同前。

  2、请问您是第一次过来吗?

  3、麻烦您的全名?谢谢?

  4、请问您的医生是x医生,对吗?请问您的手机号码?

  5、请问您想约在什么时候?

  6、如果预约时间已排满,客服人员说:“不好意思,您预约时间已排满,需要我帮您预约其他时间吗?

  (三)注意事项:

  1、在电话里一律称呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”,而不能使用口头语:“你老公”、“你老婆”等。

  2、接听电话忌发出“额”的音,语言必须流畅简洁。

  3、多用“请”字。

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