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酒店服务礼仪常识

时间:2018-12-05 15:19:23 礼仪常识 我要投稿

酒店服务礼仪常识

  对于酒店业来说,注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质,它反映了酒店员工的精神面貌,更代表了酒店的整体形象。下面是小编收集整理的酒店服务礼仪常识,欢迎阅读参考~

酒店服务礼仪常识

  酒店服务礼仪培训重要性

  1、内强个人素质,外塑酒店形象

  礼仪,是律己、敬人的表现形式,是一种行为技巧和交往艺术,是个人内在素质的外在表现,也是酒店形象的具体表现。 在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪,在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时,也形成了酒店的良好形象和美誉度,从而提高酒店的核心竞争力,在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。

  2、优雅人生

  就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等,对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段,使无形的服务有形化,规范化,系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立员工和酒店的良好形象,更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧,能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。

  酒店服务礼仪培训——文明用语

  基本的文明用语是礼貌的具体体现,日常工作中,酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重,也是酒店形象的外在表现。

  常用的文明用语有一下几条:

  “您好”或“你好”,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。

  “欢迎光临”或“您好”,客人来访时前台接待人员要使用。

  “对不起,请问……”,询问客人时使用。

  “让您久等了”,让客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。

  “麻烦您,请您……”,如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。

  “不好意思,打扰一下……”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。

  “谢谢”或“非常感谢”,对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。

  “再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。

  酒店服务礼仪培训——细节关怀,用心“赏识”

  道家创始人老子有句名言:“天下大事必做于细,天下难事必做于易”,意思是做大事必须从做小事开始,天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过:“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节,不断追求精准。强调细节完美的个性,正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。

  为推动酒店服务创新,酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需,满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程,就是站在客人的角度,通过关注客人、揣摩客人的.喜好来发现客人需求的对客认知过程,也就是通过每一位员工的用心服务,挖掘客人的内心需求信息,使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。

  酒店服务品质的好坏,除了精良的硬件设施外,很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求,宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务,只有实施个性化的服务,才能不断适应市场要求。

  服务仪容仪表

  所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:

  (1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

  (2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

  (3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

  (4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。

  服务语言

  服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:

  (1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

  (2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。

  (3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。

  (4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。

  (5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声:“对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。

  (6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。

  (7)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。

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