论乘务礼仪对客舱服务质量的影响

时间：2021-06-10 17:20:19 礼仪常识我要投稿

论乘务礼仪对客舱服务质量的影响

　　篇一：论乘务礼仪对客舱服务质量的影响

　　摘要:在航空业越来越发达，越来越重要的今天，空乘人员的工作越来越受到社会的关注及重视。在现实社会，居民消费力不断增加，旅游业等的不断发展促使了航空业的消费受众群体不再仅仅局限于一部分人，这对空中乘务人员的服务质量、工作强度等都有了更高更强的要求，社会对空中乘务人员的需求也不断在增加。但是，现在的社会现实是，空乘人员就像走马观花一样，不断在更新换代，从每年航空公司的招聘数量就可以看出，空乘人员的需求量非常高，也反映出其相当高的流失率。本文通过对空乘人员的工作进行简单描述，收集一定的资料及对空乘人员做一个简单的调查，并引用了其中的一些较为显著的数据，加入了笔者自己总结分析的观点，旨在分析空乘人员为何流失率如此之高，并针对这些导致空乘人员流失的原因提出了相应的解决对策。关键词：航空，空乘人员，流失 Abstract：In the aviation industry is more and more developed, more and more important today, flight attendants and the social attention has been paid to the work. In realistic society, residents consumption increases, the continuous development of tourism, prompted the aviation consumer audience is no longer limited to some people, the service quality, working intensity of air cabin crew have more higher requirements, such as the social demand for air cabin crew in is also increasing. But, now is the social reality, flight attendants, like tour, constantly updated, from airlines can see the number of hiring a year, the demand of flight attendants is very high, also reflects its quite high turnover rate. This article through to the flight attendant's work for a simple description, collect some data and do a simple survey for flight attendants, and cited some of the more significant data, joined the author sum up analysis point of view, to analyze why cabin staff turnover rate is so high, and these lead to the reasons of the loss of flight attendants, puts forward the corresponding countermeasures.

　　Key words：aviation;Flight attendants; loss

　　一、前言

　　对于很多处于青年阶段的男生女生来说，空乘人员的工作是一个美丽的向往，再加

　　上受到电视以及周边环境的影响，更是对空乘有一种盲目的崇尚心理。正因为如此，很多高考毕业生在做专业选择时，会毫不犹豫的选择空乘，很多高等职业院校也都有开设空乘专业，于是，社会上似乎就并不缺乏空乘这一类的人才，航空公司本身也不注重自身现有员工力量的培养，空乘人员自身也由于各种原因而频繁跳槽。本文即是在这样的社会背景之下开展写作，力求通过笔者的社会调查，对空乘人员流失率高的原因进行分析并提出相应的解决对策，以期为降低空乘的流失率作出一点微弱的努力。那么，具体造成空乘原因流失率严重的原因究竟为何，又该如何针对这些原因提出故解决方案，下文首先简述空陈人员的工作，进而分析空乘人员流失率高的原因，最终提出相应的解决方案。

　　二、乘务人员礼仪分类

　　正如大多数人所看到的一样，空乘人员每天的工作便是飞来飞去，穿着统一的制服，提着拉杆箱，向所有人展示着青春飞扬。但是真正的空乘人员工作是十分系统，繁杂并且辛苦的，从甫入这个职业开始，便要面临着大量的培训，并且做好吃苦劳累的打算和准备。

　　空乘人员的工作其实也十分简单，和乘客们看到的大致相同，主要就是在飞机上周到的服务于乘客，为乘客答疑解惑，端茶送水，满足乘客的合理需求。总的说来，空乘人员的主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客供应飞机餐等餐饮；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护客舱内的保安也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。由此可见，空乘人员的工作不仅繁琐，而且还会承担起各种责任。同时，人前的举止得体，轻言细语，必须经过人后的艰辛培育才能造就。所以空乘的工作不光是服务他人，还包括提升自己各方面的综合素养及能力。（包括自己的身心修养，仪态举止，处事方式等）

　　三、客舱服务的重要性

　　针对空乘人员流失率如此之高，笔者做了一个简单的问卷调查，对笔者对调查结果进行了简单的图表分析，空乘人员离职的几大因素所占比例，如下图所示：

　　图3-1 空乘离职原因比例图

　　如上图所示，空乘人员离职的几大因素所占比例差异不大，家庭、个人因素、工作环境、晋升空间、人际关系、健康因素等都各自占据着较大的比例，针对这些问题，笔者将空乘人员流失率高的原因细分如下：

　　（一）工作氛围压抑

　　通过进行问卷调查，空乘人员感觉工作氛围较好的比例占据20%不到，而感觉工作氛围一般甚至于很差的达到了80%。如下图所示：

　　图3-2 工作氛围调查分析图

　　人前欢笑，人后流泪，大多数求职者都有这样的惨痛经历。对于空乘人员来说，每天要面对不同的人，要处理不同的事情，时时都有可能被乘客刁难，再加上大多数人心中的“顾客就是上帝”的思想根深蒂固，所以，客户即使不对，大多数时候公司也会选择牺牲自己的员工来博取客户的满意，尤其是在中国的航空公司。很多时候，公司处理顾客投诉首先想到的便是让自己的员工对客户道歉，而不是切实查清事情真相，空乘人员只能有口难说，“打落牙齿和血吞”，长期下去，无论事件是发生在自己身上还是发生

　　在别人身上，空乘人员都会觉得自己不受重视，认为自己的工作过于低声下气，这样的氛围便会对空乘造成浓重的压抑感。

　　（二）工作强度过大

　　在问卷调查结果中，空乘人员认为工作量大、工作压力大的人员所占比率高于40%，认为工作量一般的人员所占比率高于36%，而不觉得工作强度大的只占了不到24%的人员比率。如下图所示：

　　图3-3工作强度是否过大调查分析图

　　空乘人员很多时间都是与蓝天飞机为伴，感觉好像每天都在自由翱翔，可是，在空乘人员翱翔蓝天的时候，各色人群在生活益加优越的情况下，乘客不再局限于部分群体，所以，空乘人员没有太多机会看蓝天，大部分时间都在服务于机舱乘客[1]。举一个简单的例子，一条从北京飞往南昌的航线，历时大约三小时，机上座位160个，配备空乘人员5名，假设乘客有120名，这就意味着每个空乘人员要在这短短的三小时内平均要服务24个乘客，为他们提供正餐，饮料，有些乘客的要求还有多种多样，乘务人员的工作三小时内基本上都会是在机头和机尾的过道中度过，推着餐车，不断的弯腰，并且保持微笑，为乘客献上最美的服务。这些看似简单的工作不断重复且没有休息时间，其强度相当大，这还是飞机没有满员的情况，若是飞机满员，再有乘客出现无理取闹或者其他一些小插曲，乘务人员的工作强度就会更大。

　　（三）身体因素

　　长时间呆在飞机上，没有固定的作息时间，驻外时间非常多[2]。这成为了导致空乘人员长期处于睡眠不足，休息不好的状态的原因，可谓是身心俱疲，严重的可能会患上神经衰弱，空乘人员大多为女性，尽管现在的“空少”颇为活跃，但是，对这个还基本上是由女乘务员主导的职业中，身体状况不佳成为了很多空乘人员离职的原因。而且，

　　即使是男性同胞，在这样的工作环境下，身体状况也是不见得有多好。再加上，飞机这样的高空物体，在里面工作有较大辐射，在这样的工作环境中，空乘人员的身体素质也必然有所下降。飞国际航班的空乘人员，不光要面临日夜颠倒，还要时刻准备倒时差，这也会使身体以及心灵遭受巨大压力。

　　比如动脉曲张、腰肌劳损等，还有很多患上心脏病、高血压、颈椎病的，更有甚者，由于长期保持微笑，空乘人员还有可能患上“微笑抑郁症”，由于长期处于客舱增压的环境中，空乘患中耳炎的概率也远远高于地面工作人员。这些疾病对于空乘人员的离职也有着不可忽视的导向作用。

　　（四）家庭因素及人际关系

　　这两个因素或多或少的受着以上几个原因的影响，无论是工作氛围、工作强度还有身体原因，都会使空乘人员在下班之后的情绪受到影响。而且长时间的日夜颠倒，对于家人和朋友必然会产生疏远，也没有更多的时间与经历去结识更多的工作圈子以外的人群，这就使得上班处于极度压抑的空乘人员下班之后依然无处宣泄，要么就将身边的少数人作为一个宣泄出口，影响家庭和睦以及朋友间的关系。

　　（五）待遇落差以及职业前景落差

　　现在很流行一句俗语“理想很丰满，现实很骨感”，空姐空少们没成为空乘人员的时候羡慕别人的风光无限，但是自己进入这个行业时，才发现现实远比想象中的“骨感”太多。

　　一般空乘人员的待遇也就是三千至六千元左右，比较专业的空乘人员可以拿到上万的薪酬[3]。但是，这都是依靠空中的飞行时间累积而来的，所以，刚入行的空乘人员想要有很好的薪资待遇可能性也不大。这就导致新空乘对于待遇不满，导致工作不到一年或者一年多两年等就放弃了这个职业。

　　从刚进入航空公司开始，空乘人员就需要接受比较专业的仪容仪表、航空英语、模拟舱服务、机上跳水训练、应急撤离训练等训练[4]。只有训练达标之后才有机会成为飞机上的美丽空乘。但是，进入真正的机舱不代表这名空乘人员已经合格，可以独立执行客舱任务，还必须有一对一的培训，即是一个老空乘带领一个新空乘开展工作，一般称之为“带飞”，等到空乘的服务技能比较完善和成熟之后，才能够真正的成为一名空乘人员。

　　空乘人员的晋升通道大致为：学员--初级--甲舱--乘务长[5]。而要做到一个乘务长，

　　篇二：服务礼仪培训心得体会

　　礼仪培训心得体会比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高

　　低对企业的发展是至关重要的。为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升

　　企业的公众形象，服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见

　　面礼仪和电话礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更

　　加深入的体会到了见面礼仪和电话礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。在这次培训中

　　确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，

　　颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是

　　一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统

　　文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重

　　要。

　　孔子曰：不学礼，无以立。在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在

　　今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得

　　陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，

　　还关系到企业形象。尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，

　　直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作

　　生活中，尤其的待人接物的服务细节中。希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学

　　习而努力学习，实现自我和完善自我。对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利

　　益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，

　　尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来

　　效益。

　　礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，

　　在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打电话、

　　接电话等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、电

　　话礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。这次学习之后，我会更加注重“我代表公司，代表服

　　务中心形象”的意识观念，从一言一行，每一个微小的细节做起，展示我们服务中心的最好

　　的一面。篇二：服务礼仪标准培训心得体会服务礼仪标准培训心得体会在领导的安排下，我们第一次接受了礼仪方面的培训，使我受益匪浅。通过三天来的培

　　训，为我们掌握服务礼仪规范，塑造良好的银行形象提供了有力的支持，使我们深切的懂得

　　了礼仪在我们日常工作、服务中所起到的重大作用。也让我了解到一个人的举止不但能够反

　　映出他的思想、情感，同时也表现出一个人的文化修养和综合素质，也体现着整个社会的文

　　明程度。

　　服务是每个行业越来越关注的话题，服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的

　　交往艺术。单从这个概念看来，这是一件挺容易做好的事情，然而真的从实际中运用起来就

　　相当有难度。应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作

　　中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这

　　次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往

　　过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务

　　外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：

　　要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的

　　想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应

　　该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。

　　不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因

　　你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。礼仪的本质是尊重，是人们在社会交往中为表达尊重友善之意而共同遵守的言行规范。

　　做为金融市场营销服务行业的普通工作者，要想真正做到优质服务，这就要求我们在掌握熟

　　练的专业知识的同时，也要具备良好的交往能力。服务不再是简单的为顾客提供所需要的商

　　品，而是要顾客得到物质和精神的双重满足，从而增加客户对我们的依靠和“忠诚”。在培训中，让我体会最深的是：在服务中面对同样的顾客，有礼有节的服务沟通和盲目

　　的商品买卖，所产生的服务效果是截然不同的。这不禁让我联想到我们的日常工作，作为服

　　务行业的工作者，行为是最重要的，也是最直白的表达方式，同时也是最容易忽略的。因为

　　人的生活环境，工作条件不同，压力不同，在工作生活中容易养成一些小的负面习惯，被自

　　己忽视。如果在工作中我们严格使用礼貌规范用语、保持微笑，用平和、耐心的态度和顾客

　　交流、倾听，了解客户需求，确保客户满意度，尊重用户的意见、建议，注意工作细节，那

　　么用户的满意度会大幅度提升，用户对我们的依靠和“忠诚”也会大幅度提升。同时刘老师

　　告诉我们，在服务工作中如果掌握了自己的情绪，就等于掌握了一半的成功。这就告诉我们

　　首先不能把工作外的负面情绪带入工作中，同时在工作中如遇见不遵守秩序和违反安全规定

　　的顾客或顾客对我们的服务不满投诉时，首先要严格要求自身，改变不良的思考方式，表达方式和行为方式，耐

　　心、虚心、态度平和的解决所遇到的问题，从而减少和顾客之间产生摩擦。其次，在此次培训中，我也学到了许多与人沟通、相处的技巧和方法，比如怎样介绍他

　　人与自我介绍，推门礼仪、电梯礼仪、方位礼仪、谈话礼仪、电话礼仪等很多我们平时经常

　　接触，但并不在意的细节，还有在和客人就餐或召开会议时怎样根据客人的身份、地位，为

　　客人安排主、次、座位等。一个人如果想要成功，时刻保持适合自己的职业特点、场合的着

　　装和讲究的妆容，会起到关键性的作用。人与人的接触过程中第一印象里，外表就占了55%

　　的比例，所以我们还学习了如何根据不同的场合选择不同的着装和妆容。通过以上内容的学

　　习提升了我们的内在素质，也塑造了我们的外在形象。通过此次礼仪培训，使我深受鼓舞，受到很大的启发。如何得体行事，如何运用好所学

　　礼仪，目前我还需要不断的学习和不断的练习。我会以这次礼仪培训所讲的内容为起点，通

　　过消化和吸收来掌握这些知识，把我所看到的，听到的，全部运用到我的工作当中去，为我

　　们信用社增添鲜艳的光彩，奉献自己全部的力量。篇三：服务礼仪培训心得服务礼仪培训心得上周末参加了行里组织的服务礼仪培训班，两天的学习下来让我受益匪浅在这次文明礼

　　仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬

　　礼到文明用语，似乎我都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太

　　小、面部无表情等常见问题我都没有多加注意。这次的培训可以说是从身体到思想上的

　　一次彻底的洗礼，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿势，对于服务客户时应

　　抱有的各种心态。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，可谓历史悠久，孔子认为礼仪是一个

　　人“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪可以很好的将一个人自身素质的高低体现

　　出来，从另一方面来讲有好的形象，好的素质的人更可以得到别人的信任。试想一个对于生

　　活

　　悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会注意到自己的仪表，怎么会有微笑的心情，一

　　个连对客户提出的问题，对面对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么会笑的出来呢？所

　　以我们要绽放出发自内心的微笑，因为微笑具有穿透心灵的力量，能够冰释所有的哀怨与愁

　　苦，微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个晴或雨的日子。气质是自信的表

　　现，只有有自信的人才会显得更出色，才会更美丽。自信的人是发自内心的气质的美。让人

　　相信、信赖。同时也很感谢这次专业的培训，让我能和广大的同事们共聚一堂一起学习

　　和分享工作之中的经验，两天下来和同事们学到了很多，也互相学习到了很多，取长补短共

　　同进步。

　　在今后的工作中我们也有了核心思想，那就是用最真诚的态度去服务客户，用最真心的

　　微笑去迎接每一天，这样我们才能竭诚所能为工行作出自己的一份贡献。篇四：礼仪培训学

　　习心得体会

　　培训学习心得体会

　　随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，文明礼仪已成

　　为现代社会中人们生活、工作等方面不可缺少的重要组成部分。因此，学习礼仪知识，运用

　　礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。它内容之多，范围之广，可谓包

　　罗万象，无处不在。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一个人的

　　素质修养，一个企业的的整体形象。因此，在平时工作与生活中，应着重注重三个方面提高：

　　一是强化自律意识，提高自身服务能力;二是端正思想态度，提高自身道德修养;三是讲究学

　　习方法，提高自身礼仪水平。所以，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、

　　追求完美”，力求做好每一件事。当然，这不仅是单单要求我们文明礼仪方面，还包括业务水

　　平方面，我们应在提供文明服务的前提下认真学习和掌握各种业务技能，提高工作效率，正确记录客户订货的详细信息，及时进行装货核算，调车，做好上货准备，

　　提醒客户汇款等。真正做到为客户提供一个文明、积极向上的良好环境，让他们真正地感受

　　到我们的真诚服务！比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，

　　员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。重实践，同事之间互动交流，更加深入的去体

　　会见面礼仪和电话礼仪，加尔去实践。中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴

　　涵了中国数千年的.文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠

　　实践。不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。孔子曰：不学礼，无以立。在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在

　　今天的生活、工作中都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得陌生人

　　的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。赢得客户的赞同，良好的礼仪不仅是个人形象

　　的社会体现，还关系到企业形象。尤其是我们的工作是为广大酒糟客户，白酒客户，挂面，

　　面粉客户服务，市场竞争力日益增大，我们的服务赢得客户的满意就是我们对公司最大的馈

　　赠。礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正做到服务周到，快速高效，

　　以德服人，那就是对客户最好的真诚。通过本次培训，从见面、沏茶，握手、微笑、打电话、

　　接电话等一系列在日常工作中的礼仪细节，我切身体会到自己在见面礼仪、电话礼仪方面的

　　欠缺。这次学习之后，我会更加注重，从一言一行，每一个微小的细节做起，展示我们销售

　　部营业室服务最好的一面

　　通过培训，我知道礼仪有三个基本要求：第一个是尊重为本，第二个是善于表达，第三

　　个是强调接待“三声”，即：来有迎声，问有答声，去有送声。什么是服务礼仪？就像满科长

　　说的，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行

　　为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪

　　是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务

　　人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和

　　客户交往中赢得理解、好感和信任。礼仪，是提高个人素质、培养个人素养的外在体现，更

　　是企业形象的具体化展现。礼仪已经倍受人们的重视，“是人际交往的润滑、更是企业形象的

　　名片”。

　　在工作中我们应努力做到以下几点：

　　1.站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满，举止端庄。2在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好。（“您好，您办理什么业务？”“再见，欢迎您再来！”） 3与客户坐着面对面谈话时，应挺胸收腹微向前倾，面带微笑，目光平视客户，解答问题时应做到耐心、仔细，并使用文明用语（“您好、请、谢谢、

　　对不起、让您久等了”）。

　　4为客户办理业务时应专注、高效、主动，并做到微笑服务。 5为客户沏茶倒水时，动作要轻，手撑杯底，水不能超过杯子的三分之二等。 6在引领

　　客户参观时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢。（您好，请跟我来。）

　　（您好，请您到这边参观我们的产品。）（您好，请到这边开票那边付款等）学会怎样服务是很简单的，贵就贵在一种“习惯成自然”和持之以恒这需要我们在实践

　　中不断探索，使我们的总体服务水平进一步的提高。因此，我们对自己的要求决不能满足现

　　状，必须牢记：没有最好，只有更好！也相信我们今后的服务会赢得客户的赞同，我们的五

　　谷传奇会走的更好！

　　销售部：张国花篇五：礼仪培训服务心得体会银行服务礼仪培训心得服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有

　　熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。

　　通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和

　　提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是

　　客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流

　　趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一

　　言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的

　　差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要

　　善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的

　　桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。注重自身仪容仪表，银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪

　　容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关

　　注。

　　服务热情周到耐心，银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。

　　所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所

　　提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、

　　诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。摆正自身位置，真诚服务客人，银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为

　　顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作

　　的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客

　　户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑

　　脸相对，保持个人风度。

　　篇三：礼仪培训心得体会

　　礼仪培训心得体会

　　比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业的公众形象，服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和电话礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪和电话礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。

　　孔子曰：不学礼，无以立。在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物

　　的服务细节中。希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来效益。

　　礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打电话、接电话等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、电话礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。这次学习之后，我会更加注重“我代表公司，代表服务中心形象”的意识观念，从一言一行，每一个微小的细节做起，展示我们服务中心的最好的一面。

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