淘宝网店客服工作职责

时间：2022-05-11 15:10:58 工作职责我要投稿

淘宝网店客服工作职责(汇编5篇)

淘宝网店客服工作职责1

　　1.答疑解惑

淘宝网店客服工作职责(汇编5篇)

　　主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

　　2.讨价还价

　　这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.

　　3.提开销量

　　销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.

　　4.情感维系

　　要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

　　5.问题处理

　　做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。

淘宝网店客服工作职责2

　　淘宝客服工作职责怎么规定?淘宝店铺的客服工作没有想象中的那么简单轻松，很需要严谨的态度和细致的心思。客服的一个小疏忽可能给公司带来损失，对于店铺的经营来说，都是很不利的。所以下面，对淘宝客服工作职责有一个明确的规定。

　　基本职责

　　客服(产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理)

　　一.产品知识

　　1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺

　　2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。

　　二.销售技巧

　　1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

　　三.售前接待

　　1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。

　　2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班

　　3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。

　　4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理

　　四.售后处理

　　1.解决已发货订单出现的售后问题

　　2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本

　　3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率

　　具体细节：

　　1.订单整理

　　1.1及时整理个人销售产品及备注

　　要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。

　　处罚：

　　1)如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。

　　2)内容错误：以下错误属严重失误，后果严重：

　　尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米

　　发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。

　　属性写错：顾客要求的字体颜色写错;

　　以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款;如已下到工厂，处以50元罚款;如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。

　　1.2收货人信息与发货方式

　　要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式(送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装)，不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。

　　1.3备注

　　备注基本格式样例：

　　格式为：姓名，尺寸(宽*高，默认单位为米)图案有无修改或定制，发货时间，配送情况，特殊备注(好评返现，送基膜胶，顾客特殊要求等)

　　刘贺，3米*2.4米，图案正常，12月19发货，自提。送胶。

　　要求：备注信息要规范丶准确丶及时(买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注)。如有改动，应首先在备注做更改，注明更改的时间及内容(原备注内容要保留)，并及时向客服主管汇报。

　　处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿，扣除该单业绩并处以50元罚款。

　　1.4订单跟踪

　　要求：买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始，客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货，如未按约定时间到货，客服责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。

　　处罚：因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。

　　1.5售后

　　客服应能对简单售后及时处理，复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应，切忌推诿耽误。

　　2.议价管理

　　一切以成单为第一前提，凡有议价者，必有较强购买意向，所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示，以免漏单。

　　基本管理规定

　　1.出勤

　　除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。

　　当班期间无论何种原因不能按时上网值班，均需电话向客服主管请假调串，如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。

　　2.应答时间

　　有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象，处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复，发现一次处以100元罚款，2小时扣200元，以此累加，严禁空挂旺旺，无论当班与否，如有事外出不在电脑前值守，请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。

　　3.绩效薪资计算

　　基本薪资+提成+奖金

　　基本薪资：初级客服：底薪1500元;中级客服：底薪1800元;高级客服：底薪2200元;客户经理：底薪2700元;提成：个人销售业绩的百分之零点五。奖金：团队评分(底薪的百分之十)+满勤奖100元+生活补助200元

　　1)通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。

　　2)同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。

　　3)拍下未付款订单超过24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。

　　4)当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。

　　5)产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，如果改为好评，扣除客服该单绩效;如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。

　　客服晋升计划

　　客服晋升的原则是重能力，能者多得。

　　中级客服晋升条件：

　　1.初级客服连续二个月无失误;

　　2.达到中级客服要求并通过考核;

　　要求：

　　1)熟悉并了解产品知识，如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等;

　　2)能够进行常规的售后服务;

　　3)熟悉并了解物流的基本知识，对多数的市县物流情况能够准确判断;

　　4)熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程，对多数产品的生产周期能准确把握;

　　5)有一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交;

　　6)能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交;

　　高级客服：

　　1.中级客服连续三个月无失误;

　　2.达到高级客服要求并通过考核;

　　要求：

　　1)产品专家，对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌，掌握淘宝同类家具的特点丶价格，熟悉同类线下品牌的特点丶价格;

　　2)销售专家，能以产品专家的身份从专业角度对买家购买进行解答，洞悉客户心理，擅长大哭户销售;

　　客户经理：

　　1.高级客服满一年;

　　2.升级前连续三个月无失误;

　　淘宝客服工作职责就是这些了，各位想去当客服的可以学习学习。

淘宝网店客服工作职责3

　　一售前客服的要求：

　　1 仔细，有耐心，有责任感

　　2 打字速度快，有亲和力

　　3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高

　　4 熟悉掌握产品各项属性

　　5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求

　　二售前客服的职能

　　售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

　　三售前客服的每日工作流程

　　1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)

　　2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

　　3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

　　4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

　　四售前工作注意事项和必做内容

　　1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。

　　2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

　　3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的淘宝店铺，或者是微信平台。

淘宝网店客服工作职责4

　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　（2）负责进行有效的.客户管理和沟通

　　（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　（5）负责发展维护良好的客户关系

　　（6）负责组织公司产品的售后服务工作

　　（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　（2）负责进行有效的客户管理和沟通

　　（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　（5）负责发展维护良好的客户关系

　　（6）负责组织公司产品的售后服务工作

　　（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝网店客服工作职责5

　　一、制度：

　　（1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。（2）、请假应遵守企业的考勤规定。（3）、就餐时间严格遵照规定。（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。（6）、不得以任何理由与他人发生争吵。

　　二、客服职责

　　1.客服规范

　　（1）、言语举止符合规范。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

　　（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，实事求是，不浮夸产品。

　　（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。

　　（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。

　　（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。

　　（6）、为客户解答时应熟练、正确。

　　（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。

　　（8）、不强拉客户。

　　2、售后服务处理规范

　　（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。

　　（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。

　　（3）、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。

　　（4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。

　　（5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。

　　3、与客户电话沟通时注意

　　1、问候语必须礼貌周到，不可以粗鲁对待客户。

　　2. 当已经了解了客户的姓名的时候，应在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼, 不可以无动于衷，无视客户的姓名.

　　3、遇到无声电话时应稍停5秒钟询问，若数次询问仍无回应，则礼貌告知客户换部电话打来，再稍停5秒，挂机。不可直接挂机。

　　4、遇到客户声音小或者出现噪音时，则礼貌提醒客户提高音量或者换电话，不可直接挂机。

　　5.接到不明状况的客户电话时，不可推脱，以不了解情况为由，应按安抚客户情绪，立即找人解决或尽量帮客户解决问题。

　　三、客服工作小技巧

　　1.利用“怕买不到”的心理：

　　2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

　　3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技

　　巧来促成交易。

　　4.帮助准顾客挑选，促成交易：

　　5.巧妙反问，促成订单：

　　6.积极的推荐，促成交易：

　　小结

　　好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要。

　　优秀是一种习惯

　　（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）

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