前台的规章制度（通用12篇）
在现在的社会生活中，制度使用的频率越来越高，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？以下是小编精心整理的前台的规章制度，仅供参考，大家一起来看看吧。
前台的规章制度 篇1
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度，望前厅人员遵照执行。
一、行为准则
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
二、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
三、仪容仪表
1、上班必须按规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
四、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2、严禁携带不属于自己的物品出店。
3、严禁在工作区域范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响本店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
五、工作要求
1、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
2、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
3、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
5、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
6、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
7、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
8、自觉爱护保养各项设备设施。
8、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
9、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
10、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。风险提示：
企业规章制度也可以成为企业用工管理的证据，是公司内部的法律，但是并非制定的任何规章制度都具有法律效力，只有依法制定的规章制度才具有法律效力。
劳动争议纠纷案件中，工资支付凭证、社保记录、招工招聘登记表、报名表、考勤记录、开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬以及计算劳动者工作年限等都由企业举证，所以企业制定和完善相关规章制度的时候，应该注意收集和保留履行民主程序和公示程序的证据，以免在仲裁和诉讼时候出现举证不能的后果。
前台的规章制度 篇2
1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。
3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。
6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及时征询、记录客人意见，随时改进服务。
8、随时完成领导安排的各种工作。
前台的规章制度 篇3
为了规范酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银服务管理制度。
(一)客人用餐结束前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神交流并且面带微笑，不可左顾右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。
(三)在得到客人肯定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并立即通知餐厅服务员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。
(四)消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人，请客人确认并签名，注意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。
(五)客人确认签名完毕之后，收银员应该礼貌地先向客人表示感谢，并询问客人用什么方式来结帐。
(六)客人确认完结帐方式，收银员应迅速、准确地进行核算，然后客人礼貌地询问客人发票应该如何开，此过程需要收银员集中精力听完客人表述，切勿让客人重述，会让客人觉得不耐烦也就会造成细节服务上的失误，最后也就有可能造成整个服务上的失误。
(七)将开具好的发票连同该找客人的钱(消费pos单)双手递给客人，并微笑着请客人确认。
(八)待客人确认完毕后，收银员应面带微笑礼貌地与客人道别：“欢迎下次光临”。
(九)收银员应熟知客史，保证为客人提供个性化、情感化的服务，并且要坚持细节服务，最终来提高客人的满意度。
前台的规章制度 篇4
1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。
2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。
3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行"长缴短补"的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。
4、不得将公款挪作私用。
5、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。
6、每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。
7、认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在"收点交款袋报告"上签名。
8、爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等)，并做好清洁保养工作。
9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。
10、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。
11、积极参加培训。
12、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。
13、积极完成上级分配的其他工作。
前台的规章制度 篇5
一：前台规章制度
1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）
3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发现要重罚。
二：前台操作（重点注意事项）
1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、
3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）
4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名
5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、
6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）
11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）
12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。
13.退房后，每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！
15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。
17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
18.公安系统资料要认真检查（头像、行政区域、房号等）。
19.房卡每天都要消掉（团体消卡）。
20.夜班在早上7：30要写好房态。
21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。
22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。
23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。
24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。
25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。
三、早班工作流程
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。
2.打扫前台的卫生。
3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。
4.将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。
5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房服务员去房间检查），2点左右作营业报表，填写收入登记表。
四、中班
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。
2.下午6点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。
3.开房与退房工作。
五、夜班
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。
2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。
3.对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结（5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费）。
4.日结完成后重新登陆，改好班次；关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。
六、领班的工作职责
1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。
2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。
3.经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作（营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等）。
4.经常检查前台的`消费商品数量，并及时作好申领工作。
5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。
6.按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。
7.每月底将作废的发票对好，上交财务；交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。
前台的规章制度 篇6
1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务；
2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机；
3．不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；
4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬；
5．不得私自使用酒店电话办理私人事务；
6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善；
7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；
8．电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。
9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。
10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐；
11．商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。
前台的规章制度 篇7
前厅、收银台
1、礼仪、迎宾
主动迎客问好。
2、收银员（隶属财务部）
向客人问好，做好收银工作。
浴区
1、负责人参加例会
2、清扫卫生：检查室温，调整水温（热水池—45左右摄氏度）清扫地面、蒸房、墙壁、卫生洁具、卫生间、池区、淋浴间等处的卫生。
3、检查设施设备（照明、空调、水质等）。
4、备品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的摆放，如需补充列详细清单报给领班）。
5、查看交接班日记。
6、按要求在规定岗位迎接客人：
（1）问好
（2）为客人介绍水池温度及蒸房温度，提醒客人小心地滑，为客人放好毛巾、拖鞋
（3）问客人是否需要搓背，洗浴完毕后，引导客人至二楼休息
7、下班之前：清扫卫生，核对物品、备品数量，填好日报表，写交班记录休闲厅
1、清扫卫生：检查室温、地面及边角和吧台等处的卫生，检查设施运行情况（如照明、空调、电视等）。
2、备品清点：酒水、小吃、香烟等物品的准备，常用物品的摆放向领班报上所需的物品数量。
3、查看交接班记录，核对物品、报上所需数量。
4、按规定迎接客人：
（1）主动问好；
（2）请问客人点酒水、饮料、小吃、介绍按摩等服务；
（3）为客人提供服务（要熟悉本部门所有服务项目的价位）。
5、下班之前：
清扫卫生核试验对物品备品数量，填好日报表（酒水销售情况）写交班日记；
浴区岗位职责
1、按照服务要求热情为客人服务，完成当班工作。
2、客人洗浴后及时清理场地，收拾好客人用过的物品和洗浴用品。
3、保证高质量的服务，坚定岗位，提高警惕，防止各类意外事项的发生。
休闲厅岗位职责
1、服务人员站立门口一侧，每位客人进入休闲厅时，服务员主动上前招呼客人，用好敬语，询问客人人数，问客人需要饮品及服务项目。
2、如遇客人挥手示意时，服务员应立即到客人面前询问客人有何需要并及时服务。
3、当客人需做特业服务项目时，应请客人稍等，马上通知技师。
4、客人需用做按摩而离开休闲厅时，应及时清理桌面，叠好毛毯。领班职责
1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。
2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。
3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。
4、负责本班组的物品领用
5、每天点到，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。
6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。
主管职责
一、对经理负责，做好入职的原始记录，每日召开工作例会，讲评工作，提出要求，检查人员仪容仪表及其他工作落实情况。
二、对所辖物品帐目清楚，了解所有设施设备及日常应用物品的消耗补充。
三、协助经理做好营销工作，设计合理的营销方案，对本部门能更好盈利做好基础工作。
四、严格考勤制度，奖罚制度。
五、划分详细的个人责任区域，制定责任区域的标准化管理概念。
六、监督指导领班工作，发挥应有的工作能力，并做好员工的培训工作。
七、勤于工作。经常检查员工工作落实员工工作落实情况，带领员工勤恳工作，为员工做好模范表率，为本部门工作取得更好的成绩打下坚实的基础。经理职责
一、制定原始的入职记录。包括职工档案及本部门设施设备的详尽帐目。
二、按时召开会议。落实各部门的工作安排及决定，汇报各部门周期工作及销售情况。
三、定期制定营销方案，确保实施。
四、管理各部门服务设施，制定责任区域，保证工作的正常运行。
五、制定培训方案，设立员工考勤制度，监督指导工作召开各部门周期例会，实施合理奖罚。
六、激发主管工作潜力，对其工作不断提出新的要求，培养基本工作能力，使其为各部门工作发挥最高能力。
七、明确奖罚制度，严格执行奖优罚劣，以笞后进。
八、带领各部门所有职员，不断增高创新，努力开拓进取。
行为规范：
1、言谈：
（1）声调要自然清晰，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。
（2）不准讲粗话，使用鄙视等语言。
（3）不开过分玩笑，模仿他人语言语调。
（4）说话要得体，应用敬语：“请”、“谢”不离口。
（5）不得以任何借口讽刺、顶撞，挖苦客人。
（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前应称“先生”、“女士”。
（7）指第三者时不能称“他”，要称“那位先生”或“那位女士”。
（8）无论从客人手中接过任何东西都要说“谢谢”。
（9）客人来时要问好。”
员工守则
1、不准脱岗、串岗、无故旷工，有事请假批准后方可离岗。
2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹。
3、不准工作时间喝酒或酒后上班。
4、不准在客人面前吸烟，吃零食或异味食物，不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等。
5、不准与客人争辩、吵架、殴斗。
6、不准向客人索要小费及其它物品。
7、不准在岗位着非工作装，染艳色指甲、涂浓妆。
8、不准说不利于团结的话，做不利于团结的事，不准搞帮派。
9、不准向客人谈及内部经营及其它事情。
10、不准侵占他人财物及店内的经营物品。
11、不准无故拒绝，终止领导安排的工作和本职工作。
12、上班时间不准进浴区洗澡。
13、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动。
14、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所。
违犯者按情节处以10——100元罚款，严重者无薪辞退。
前台的规章制度 篇8
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：
一、条例部分
酒店前台惩罚部分：
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元(扣0.1分);
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分)，超过5分钟罚款10元;
3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元(扣0.1分);
4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分);
5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元(扣0.1分);
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。
7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);
8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元(扣0.2分)。
9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订 ，每违反一次罚款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元(扣1分)。
13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元(扣0.2分)。
14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元(扣0.2分)。
酒店前台奖励部分：
1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元(加0.2分)，受到客人书面表扬者，每次奖励50元(加2分);
2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。
3、受到酒店表扬者，每次奖励50元(加2分);
二、执行方式
1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。
3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。
三、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。
前台的规章制度 篇9
一、工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为宾客提供优质服务。
二、收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。
三、工作岗位不能空岗，不准串岗。
四、吧台内保持清洁卫生。
五、为宾客发放钥匙牌的同时，及时为宾客进行消费登记。
六、交接班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确；由于交接不清出现问题，由发现问题时的当班收银员负责。
七、本台工作人员不得打私人电话（由每月电信局电话明细单检查）。
八、收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。
九、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非吧台当班人员及非吧台人员（包括管理人员）进入吧台。
十、吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。
十一、在任何情况下，所有吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装进入吧台
十二、宾客到吧台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为您做点什么？等语句。如宾客在吧台消费，必须热情服务，积极推销吧台商品及其他项目。
十三、宾客从吧台前经过，要微笑着目视宾客走过。
十四、企业收银员遵循企业保密制度，不经企业领导批准不得让无关人员动用电脑收银机或翻看企业营业收支情况，不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。
前台的规章制度 篇10
一、客遗留物品处理的管理制度
1、温泉部员工发现客人遗留物品后，立即寻找失主；
2、如不能立即归还失主，将客人遗留物品上交班组主管，并填写《客人遗留物品登记表》；
3、当班主管或其他管理人员在收到或发现客人遗留物品以后，立即寻找失主，尽快归还失主。
4、各级管理人员在归还客人遗留物品时，礼貌地确认客人的身份，查验客人的有效证件；
5、填写《客人遗留物品登记表》，注明客人联系电话、地址，并请客人签字。
6、如不能立即归还客人遗留物品，则必须于24小时内将客人遗留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遗留物品登记表》上做好登记。
8、任何人如有私藏客遗留物品现象，将给予开除处理，并将根据情节追究其相关法律责任。
二、处理客人投诉的管理制度
1、服务员在接到客人投诉后，如不能圆满的处理，立即上报上级主管；
2、接到客人投诉后，各级管理人员必须于3分钟内赶到现场；
3、在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，如调查事情原委所需的时间较长，首先处理客人的不满，不能让客人等候。
4、处理客人投诉时，如果客人情绪比较激动，首先设法安抚客人的情绪；
5、要善于倾听客人的诉说，让客人把自己的不满和意见倾诉出来，稳定客人的情绪；
6、注意选择处理客人投诉的场合，尽量避免影响到其他的客人；不要急于解释、解脱自己，而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错。
7、在处理客人投诉的过程中，善于发现客人投诉的主要症结所在，以及客人潜在的需求；
8、对客人投诉的问题，做出合理的处理
9、对于客人对我们的误会，我们要做出积极恰当的解释，并以优质服务来打动客人；
10、对于由于我们工作失误所造成的客人投诉，除了向客人赔礼道歉外，应用升级服务来达成顾客的满意，满足客人提出的或潜在的需求，必要时给客人一个惊喜，来达成顾客满意；
11、不管是由于客人对我们的误会还是由于我们工作失误造成的客人投诉，我们均向客人表示歉意
12、处理客人投诉时切记：酒店利益不是第一，顾客满意才是第一。
13、将客人投诉的内容填写于《快速客人信息反馈表》上，并由部门经理在第二天早上的部门早例会上进行通报；
14、定期对客人进行回访，进一步消除客人的不满，让客人成为我们忠实的回头客。
三、关于温泉部员工完成用心做事的管理制度
1、员工在岗要不断巡岗，及时发现客人的困难和需求
2、员工在岗要仔细观察客人的一举一动，随时发现客人的潜在需求
3、无论客人遇到任何困难，找到服务员，服务员都要及时给予帮助解决，如自己解决不了要第一时间上报，决不能对客人说“no”。
4、工作中发现客人的潜在需求，及时给予满足，做到在客人开口之前，给客人惊喜
5、将完成的用心做事，形成书面上交部门
6、要求每人每15天上交一件
7、部门主管或经理审核优秀的事例，上交行政部
8、行政部组织对优秀的案例进行评比，并将各部门案例汇总后下发到各部门，互相学习
四、温泉部建立客史档案的管理制度
1、当班经理要根据日常与客人的沟通、宾客意见卡、客人投诉等渠道收集客人的信息
2、经理将获得的客人信息进行汇总，填写《客史档案》
3、《客史档案》中要详细记录客人的姓名、联系方式、出生日期、以及消费习惯等信息
4、经理对客人信息实行共享，随时传递客人的信息，让每一位服务员都能够掌握客人的各类信息
5、每一位服务员都要熟练掌握《客史档案》中每一位客人的信息，便于为客人提供个性化的服务
6、经理要定期对客人进行回访，向客人征求建议
7、对于客人提出的建议要及时解决，不能解决的要及时上报
五、各类设备设施使用的管理制度
1、使用正规厂家出产的设施设备
2、使用前仔细阅读该产品的规范操作方法
3、使用过程中，如出现异常问题（说明书上无讲解），及时与厂家取得联系。尽快解决
4、发现在使用的过程中存在问题，现场及时纠正
5、根据设施设备的自身材质情况，放置适合的区域和位置
6、设置保养记录卡，定期进行保养
7、设置专人对辖区设施设备进行看护，如有异常及时上报
8、对于定期使用的设施设备，进行密封包装放置
9、每日做好交接，进行设备检查
10、主管要随时抽查保养记录卡
11、主管要针对辖区设施设备看管人员和操作人员进行现场顾问
12、随时随地检查，正在使用中的设施设备是否存在隐患
13、对于定期使用的设施设备定期检查保养
六、搓澡员工的日常管理制度
1、迟到、早退10分钟已内给予10元处罚，30分钟以内给予30元处罚，1小时以内50元处罚，2小时以内100元处罚，2小时以上按旷工处理。
2、待钟时或在面客区域做与工作无关的事如摆弄手机、看报纸或聚堆聊天等将给予50元处罚。
3、为客人搓澡没有得到认可或因其他原因引起客人不满的，为客人结账另给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。
4、公共区域大声喧哗或吵架者，无论谁对谁错每人给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。
5、搓澡时无理由拒客或挑活者给予100元处罚引起客人不满或投诉的将给予200元处罚或开除处理。
6、为客人搓澡时必须保证规定时间否则将给予30元处罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。
7、下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚。
8、搓澡时未与客人讲清搓澡项目与价位误导客人消费者。引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予100元处罚。
9、班后卫生打扫不彻底给予30元处罚，汤池刷洗不彻底有绿苔的给予50—100元处罚。
10、未按规定时间待钟的给予30元处罚。
七、按摩员工的日常管理制度
1、迟到、早退10分钟已内给予10元处罚，30分钟以内给予30元处罚，1小时以内50元处罚，2小时以内100元处罚，2小时以上按旷工处理
2、在待钟室内做与工作无关的事如摆弄手机、看电视等将给予30元处罚
3、为客人按摩没有得到认可，或因其他原因引起客人不满的，为客人买单另给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理
4、到房间或按摩间干私活收现金者，一经发现将给予开除处理
5、公共区域大声喧哗或吵架者，无论谁对谁错每人给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理
6、技工上钟前必须每人报钟否则将给予50元处罚
7、上钟不甩牌或乱甩牌者给予50元处罚不承认乱解释者给予100元处罚
8、恶意越牌、诈活者，把单子让给被越一方，另根据情况给予30—50元处罚
9、做按摩时无理由拒客或挑活者给予50元处罚引起客人不满或投诉的将给予100元处罚或开除处理
10、技工或服务员在向客人介绍活时，不许直接或间接推荐某一技工否则将给推荐者30—50元处罚
11、技工为客人按摩时必须按规定时间上下钟否则将给予30元处罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理
12、下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚
13、按摩时未与客人讲清按摩项目与价位的。引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚
14、技工干活时有点钟或选钟的必须让排头知道否则将给予50—100元处罚
15、技工问活时必须是排头问活，然后依次排序否则将给予50—100元处罚
16、同时上钟2人以上的，按排头顺序干活否则将给予30—50元处罚
17、不按时间上钟次序表走的导致跑客的给予30—50元处罚
18、未按规定时间待钟的给予30元处罚
19、班后卫生打扫不彻底给予30元处罚
八、温泉部员工日常管理奖罚制度
1、上班时间应提前10分钟到岗，必须着装整齐到指定位置参加班前会，不按规定者给予10元处罚。
2、无故迟到、早退10分钟以内给予5元处罚，10分钟以上给予10元处罚，3小时以上按旷工计算。
3、随地乱吐痰、乱扔杂物，有不雅动作（倚墙、不按规定站立、在有客人的情况下自顾交谈、不顾及宾客的需求）给予10元处罚。
4、工作岗位不按规定佩带工牌（工牌佩戴于左胸部）、着装、仪容、仪表不符合标准要求的给予10元处罚
5、在任何营业场所与客人相遇都要问好，否则给予5元处罚。
6、不按规范化服务，不用礼貌用语给予5元处罚。
7、不经批准私自离岗、串岗、脱岗给予10元处罚。
8、不经部门领导批准私自串班给予30元处罚。
9、工作不认真、散漫、影响服务质量适情节给予10元——50元处罚。
10、本部门员工不准用公司备品及客用物品、否则给予10元处罚。
11、接打电话不用礼貌用语给予5元处罚、禁止在接打电话时使用免提。
12、班后卫生打扫不彻底的适情节给予10元——30元处罚
13、拒绝客人合理要求给予10元处罚，在遇到自已不明白或对客提出的问题模棱两可，要告知宾客请稍等，及时向值班经理咨询再做回答。
14、不服从领导的工作安排给予10元处罚，在营业时间与领导当面顶撞给予50元处罚
15、拾到客遗留物品胃及时上交的，适情节给予10元——50元处罚，情节严重的将给予开除处理，并追究相应责任。员工捡到物品后，公司将依据物品的贵重情况给予相应额度的奖励，并在本酒店全员工通报奖励。
16、在任何情况下被浴客投诉，适情节给予10元——50元处罚。
17、电话请假或他人捎假无效，按旷工处理。
18、员工上班期间做与工作无关的事情如读书、看报、吃东西、打私人电话等给予10元处罚。
19、送洗布草以及就餐、上下班经过大堂，衣冠不整者给予10元处罚。
九、关于周期计划的执行与检查制度
1、各区域主管根据本区域实际情况，制定合理有效的周(转载于:温泉洗浴前台规章制度)计划、月计划及年计划。
2、计划的制定要针对日常容易忽视的死角卫生、以及不常用的设施设备等项目，且时间要合理。
3、计划要根据季节等实际情况的变更，随时变化。
4、各区域员工要根据主管制定的计划严格执行，清理完成要有记录。
5、各区域主管要对每日的清理情况进行检查，检查合格后在员工的清理记录上签字确认。
6、周期计划清理不彻底、不达标的根据情况给予5元——10元处罚。
7、周期计划清理但未记录的给予5元处罚。
8、周期计划未清理的给予20元处罚。
9、周期计划未清理但却记录的弄虚作假给予30元处罚。
10、经理要定期对周期计划的执行、记录以及内容进行检查，根据季节等实际情况随时提出整改意见。
11、主管对计划检查不彻底、不仔细的一次给予10元处罚。
12、主管未检查的一次给予20元处罚。
十、班后收档的检查制度
1、每日班后各区域员工要对所管辖区域的卫生、设备以及备品情况进行彻底的清理检查。
2、温泉部班后实行三级检查制度，层层把关，确保班后无问题。
3、各区域员工每日班后完成后要进行自检，发现问题及时整改。
4、各区域主管每日班后在员工完成自检后，要对所管辖区域班后进行彻底检查，检查出的问题，勒令员工及时整改，情况严重的客适当处罚，主管对二级检查全面负责。
5、当班经理最后对各区域班后进行，全面彻底检查，检查出的问题，现场整改，情况严重的是情节对区域主管进行相应处罚，当班经理对三级检查全面负责。
6、每日班后会将对卫生检查情况进行点评。
7、个人班后的完成情况，将被纳入员工评优晋升的考核的重要依据。
8、同时班后的检查情况，也将被纳入部门管理人员的绩效考核的重要依据。
十一、温泉成本控制管理制度
1、一次性备品方面
（1）对各类清洁工具、香皂、电池等物品，严格执行以旧换新的制度。
（2）对一次性小垃圾袋等物品进行反复使用
（3）加强洗漱台区的服务，体现服务的同时减少客人对一次性剃须刀及
口杯牙膏、牙刷等物品的浪费。
（4）对各类清洁用品如酸、洁厕剂、去污粉等物品的使用做好控制，依据实际情况使用，坚决杜绝浪费现象
2、水电方面：
（1）各项设备的开启关闭时间
a各区域排风早9：00开启至晚23：00关闭（10：30可根据客情进行关闭）
b公共区域空调9：00开启21度以下全部开启21度以上开两组其他
关闭23：00全部关闭。
前台的规章制度 篇11
一、前台规章制度
1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。
3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4、不能拿酒店的物品私用或带回家。
5、节假日不能休息，不能再前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、不能吵架，上班不能上网听歌（玩手机）。
6、不能在前台上网（用电脑）发现要重罚。
二、前台操作（重点注意事项）
1、做好接待、订房的工作。
2、每天交接班要认真，交接好前台的账务。
3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。
4、退房后客人的钱未拿走的要登记好，备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名。
5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结。
6、续住房续住押金不足的要通知客房部互相配合，催房费。
7、客人交足押金连续住几天的要刷足几天房卡。
8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认后才给客人。
10、半个小时之内转房的就收相应的清洁费（尽量说服客人不要转房）
11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，再押200元左右现金做押金）
12、退房后，每张房卡都要消除。
13、要保持前台的清洁，即使再忙，中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
14、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理），中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部去房间查三无。
15、客人退房一定要收取押金单，没有押金单不能退钱。押金单遗失申明（开房人凭身份证再签名确认也可）。
16、房卡每天都要消掉，（团体销卡）
17、不可擅自动用前台的财务和公物私用。
18、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：*******
19、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销豪华房。
20、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。
三、早班工作流程
1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其他物品（有销售的要求及时开酒水单）。
2、打扫前台的卫生。
3、将退房后的房卡注销。
4、中午4点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房服务员去检查三无房），2点左右做营业报表，填写收入登记表。
四、中班
1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其它物品（有销售的要及时开酒水单）
2、下午6点左右（天色微黑）开大堂灯。
3、开房与退房工作。
五、夜班
1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单，及其它物品（有销售的要及时开酒水单）
2、对一下押金单及刷卡单，确认每间房是否输入押金，房费是否正确。
3、日结完成后重新登陆，改好班次。
前台的规章制度 篇12
1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。
3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。
6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及时征询、记录客人意见，随时改进服务。
8、随时完成领导安排的各种工作。
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