在项目办理入住时出现问题的总结
在项目办理入住时出现问题的总结
20xx年xx、xx月份，我公司开发建设的xx城、xx艺墅、xx园项目先后办理了入住，但在不同程度上都出现了业主投诉现象的发生。在处理投诉的过程中，就相关事项进行了总结并在此提出，仅供各相关部门参考。
一、关于质量验收备案表、准许交付使用证事宜。
从几个项目发生的投诉情况来看，就我公司通知业主办理入住手续时是否有义务提交房屋竣工验收备案表、准许交付使用证成了争执的焦点之一，汉沽区的业主为此还向政府投诉并通过政府给我公司施加压力。在与业主接洽、谈判过程可以了解到，业主之所以坚持要我公司提交，虽不排除有些人想借此得到好处的情况存在，但大多还是出于对房屋质量问题的顾虑，换句话说，是因为房屋质量问题太多；其所依据的是《天津市商品房管理条例》第12条的规定：房地产开发企业将住宅商品房交付使用时，应当向购房人明示住宅商品房准许交付使用证，提供商品房质量保证书和商品房使用说明书（一证两书）。
但是建设部下发的《商品房销售管理办法》并未就此予以强制性的规定，同时根据我公司与业主签订的《天津市商品房买卖合同》第11条的规定，我公司在提交房屋时，应当提供《天津市商品住宅质量保证书》和《天津市商品住宅使用说明书》。因以上两书我公司在为业主办理入住手续时可以提交，所以，一般情况下，我们可以以"已根据合同的约定履行相关义务"为由予以抗辩。但当出现汉沽第壹城业主将此事反映至政府相关部门而相关部门又公然支持业主的请求并对我公司施加压力的情况时，从长远利益考虑，我司只能采取与业主协商的方式解决此事。
从实际情况来看，绝大多数本地房地产开发企业在办理入住时都不能同时提供一证两书，某政府部门负责人也曾表示，现行的某些与房地产业相关法律法规的某些条款对房地产开发企业的要求或把控脱离了实际。但在这些法律法规没有更改之前，以上所述的行业实际情况并不能完全构成我公司抗辩业主的理由。
从宁、汉、静三个项目来看，静海项目就此问题的投诉较少且未形成气候，之所以如此还在于静海项目的工程质量瑕疵或问题较少。所以，如果想避免如汉沽出现的类似问题的发生，首先应当在工程质量方面严加把控，争取在办理入住手续时不会出现太多的质量问题。其次，如在办理入住手续前期碰到个别较真业主，建议作为个案及时协商处理，以免其成为聚集团伙的发起人。
二、关于工程质量问题。
房屋的工程质量是否合格是业主最为关注的焦点，假若房屋中存在着过多质量瑕疵或更严重的质量问题会致使业主拒绝按时办理入住并连锁引发第一个问题。要想从根本上解决此问题，肯定做不到，因为商品房作为一类特殊的商品，牵涉的环节不仅包括墙体结构和门窗，还包括室内各管线、五金建件，甚至包括装修部分等。而这方方面面的工作也不可能全部通过机械化来完成，绝大部分工作尚需民工手工来操作。商品房在交付时出现部分非根本性质量瑕疵，应当是正常现象。但部分业主对此不予理解，并坚持我花钱买房你必须给我一个完整无缺的房屋的想法。因此，必须同业主做好相关的解释工作，但若想减少此类问题的投诉，必须要做到：
1、认真选择监理单位，前期施工过程严加把控。
2、在业主就工程质量瑕疵问题提出反馈意见后，及时组织施工力量予以修复或达成修复方案，杜绝出现发生质量问题时当时承诺极好但转眼就忘于脑后现象的发生。
三、关于交工标准与合同约定及前期宣传不符的问题。
此类问题在三个项目中都出现过，比如汉沽项目中的防盗门与前期宣传不符，静海项目中的小院与前期宣传不符，部分小院合同附图与实际交工标准不一致等。出现类似问题，我们首先要看业主所谓的承诺当初是口头做出的还是以书面形式达成的。如果是口头达成的，对我公司不利的，我公司可以不予承认，如汉沽项目防盗门问题；如是书面达成的，则分析施工过程中是否经过了设计变更，如果是，则可以根据《天津市商品房买卖合同》第10条的约定来处理，如静海项目小院问题，如果不是，则建议通过协商的方式处理，协商不成，可建议业主通过其他合法途径解决。
四、关于退房或解除合同的事宜。
在办理入住过程中，部分业主提出了退房的要求。退房也就意味着合同的解除。但法律上对于合同解除权是有严格约束的，结合双方所签订的商品房买卖合同来说，买方主张合同的解除，必须满足以下条件中的一个。
1、卖方同意。
2、卖方未经买方同意擅自变更商品房的设计和环境布局的。
3、卖方未按照商品房销售合同约定的时间提交商品房并逾期超过90日的。
4、卖方履行合同义务严重不符合合同约定的。
5、商品房主体质量不合格或严重影响居住的（但此种情况要以相关法定鉴定部门出具的鉴定结论为据）。
所以，对于业主提出的退房的要求，我们应当视情况区别对待，但对于比较常见的业主因质量瑕疵问题提出退房的请求，我们可以坚决的予以拒绝。
五、关于销售人员私自承诺问题。
前期售房过程中，部分销售人员的前期宣传严重脱离实际，个别员工更是以书面形式做出与公司原则相违背的承诺。对于口头承诺，我们可以不予承认，但这必然会影响"顺驰"品牌的声誉。对于书面承诺，根据《合同法》第49条的规定：行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。所以，销售人员私自做出的承诺落于书面形式的，我公司须承担相关责任，但可以向销售人员追偿，不过另一个问题是，若销售人员辞职的话，就出现无从追究的情况发生，必然会使公司的利益受到损失。所以，除了严格把控招聘流程认真选择销售员工外，在平常的工作过程中，还应当加强对销售人员企业文化、行业素质方面的教育培训，各相关主管也要做好监控工作。
六、其他建议。
1、加强团队合作精神。
在为聚集成队的业主解答问题时，应当由各项目负责人出面组织成立"解决入住问题小组"，这样不至于使直接面对众多业主的解答人感到孤立，同时，做出的具体解释又能起到互相补充、相得益彰的效果。
2、口径要统一。
对于共性问题的解释，各相关工作人员一定要保持口径的统一，避免发生不同人员针对相同问题做出不同解释的情况。这同时也要求“统一口径”必须本着"换位思考"并在认真考虑后才能做出。
3、端正对业主的态度。
业主提出的要求有些是合理的，但也有些纯粹是无理取闹。不管如何，我们都应保持一颗平常的心态。禁止说出过激的容易使事态扩大的言辞，但这并不意味着凡事一概忍让，对于某些无理的要求，我们可以坚定的说不，同时要做好自我人身的保护工作。
4、增加力量，密切合作。
项目办理入住时，应当通过各种渠道增加售后工作人员的力量；工程、售后应密切联系，保证不能脱节，尽量避免仅有反馈登记但没有落实或落实不力现象的发生。
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