导游资格考试案例分析题:误机责任谁承担

时间:2021-03-13 13:50:23 资格考试 我要投稿

导游资格考试案例分析题:误机责任谁承担

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导游资格考试案例分析题:误机责任谁承担

  案情介绍:

  1998年9月,刘某等8名旅游者,报名参加北京某旅行社组织的海南5日游,双方口头约定,9月30日上午12点乘机赴海南,10月4日下午3点多乘机返京,派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到全陪导游的机票,没有派全陪导游随团前往海南。但承诺已与地接社联系好,保证接待质量。

  旅游团乘机赴海南,北京组团社派导游送机,并将返程机票交给刘某,告知时间为10月4日下午3点多,晚7点之前就可回到北京。10月3日,旅游团在从三亚返回海口的途中,地陪导游询问乘机返京的时间,刘某答复是次日下午3点。

  10月4日上午9点多,刘某拿出机票,想看看下午飞机的确切时间,突然,发现机票是上午8:10,而并非组团社所说的下午3点。刘某当即与旅行社交涉,经过地接社的多方努力,重新购买了12:05分的返程票。但是,由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票,原票全部作废。刘某等旅游者,考虑单位尚有急事需办理,只好先承担了误机的责任,支付了机票款共12600元。

  旅行社认为,返程机票已交给刘某,由其自行保管;在旅游过程中,地接社导游多次询问,旅游者始终回答是10月4日下午3点的飞机,由于旅游者的疏忽大意,造成误机,其损失不应该由旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益,出于对旅游者的同情和安抚,北京的.组团社同意补偿机票损失的10%。刘某则持相反意见,双方各执己见,协商不能达成一致。

  案例分析:

  旅游质量监督管理部门审理后认为,在这次误机事故中,旅行社有违约行为和过错,对此应当承担主要责任,刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失,也应承担相应的责任。

  一、组团社有违约行为。双方曾约定,组团社派全陪导游提供全程服务,而在出发前,旅行社以未买到机票为由,取消了全程陪同,旅行社未派全陪导游的理由,并不是不可抗力,因此,属于单方违约行为。

  全陪导游的主要职责是:落实旅游日程安排、监督地接社履行旅游合同以及协调、处理旅途当中发生的问题。而北京的组团社只是派导游到机场送机,将机票交给刘某,并没有告之返程飞机有变动的真实情况。如果全陪导游随团,按其职责核实机票时间,误机是可以避免的。因此,可以认定,组团社未派全陪提供全程服务与误机有直接的关系。

  二、地接社未按国家标准提供服务。1995年,国家技术监督局发布的《导游服务质量》标准规定:“旅游团(者)离站的前一天,地陪应确认交通票据及离站时间,通知旅游者移交行李和与饭店结账时间。”本案中,全部行程是由旅行社安排的,在没有全陪的情况下,地陪社应负责组织落实全部旅游活动,而地陪并没有按导游服务质量标准的规定查验机票,确认返程的准确时间,只是询问旅游者,就轻率地认定返程时间,导致发生了误机的严重责任事故。

  三、旅游者自身也存在过失。刘某负责保管返程机票,应具有查验核对的义务,发现问题及时向旅行社提出,避免损失的发生,特别是10月3日返程的前一天,当地陪向其询问时,刘某仍未查验交通票据,而继续答复未变更的返程时间。如果刘某举手之劳查验一下机票,误机的事情也是可以避免的。刘某疏忽大意,告之错误的返程时间,也是造成误机的主要原因之一,因此,也应担负相应的损失。


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