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大学生酒店服务员实习报告

时间:2020-05-21 17:44:39 实习报告 我要投稿

大学生酒店服务员实习报告

  在人们素养不断提高的今天,需要使用报告的情况越来越多,报告具有成文事后性的特点。你所见过的报告是什么样的呢?以下是小编精心整理的大学生酒店服务员实习报告,仅供参考,大家一起来看看吧。

大学生酒店服务员实习报告

大学生酒店服务员实习报告1

  一、前言

  根据教学计划的安排,20xx年x月x日至20xx年x月7分配到凯瑞酒店实习酒店管理专业课程,3个月的实习,让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实习期间,我认真结合书本知识,严格按照学校的安排和计划一步一步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,努力的学,积极的做,掌握了酒店的基本营业程序,学会了酒点的日常操作规范,了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗,懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范,切身感受到标准化服务和个性化服务的必要,同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识......使我受益匪浅,感触颇深,深刻的认识到学习和实习的紧密结合,不可分割,学习和实习的同等重要,特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈,常识竞争日趋明显,经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业,物欲横流,经济发达,使得人们的人生观,金钱观,价值观,利益观发生了很大转变,使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化,因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显,人们也正是看到了这一美好的前景,许多的商人纷纷将眼光投向酒店,因此使得现在的酒店可以说是百花齐放,百家争鸣,星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力,压力,对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步,明白了许多!直至实习结束我在凯瑞酒店的实习共做了三个月的服务员,结束实习返校。

  二、实习目的

  本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识,从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。

  三、实习内容

  我们在中酒是交易会的帮工,做的是比较基本的waitress工作。开档,为客人倒茶,在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子,尽量满足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,摆位,清理垃圾,抹银器和水杯,叠餐巾等等。工作简单而繁琐,每天都在重复相同的内容。

  四、实习过程

  1,起初的适应阶段.

  由于刚去酒店,对那里的一切都很陌生,领班对我们很热情,态度和蔼,这更使鼓起了我适应环境,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导,同事的热情帮助无不在激励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店,习惯生活,努力学习的动力源泉。根据工作的需要,初次将我分到备餐学习,当时心无杂念,尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号,备餐间的位置,到锻炼托盘的托法,再到基本点心及中厨菜式的配料,直至最后的开档,收档,部分简单菜式的做法,菜名我们一点点,一滴滴,一天天的反复记忆,不耻下问,到了最后就是整个备餐的基本管理,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些不足,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈,因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见,我们是非常的不能接受,两个月过去了,出于学习的考虑,开始积极主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。

  2,之后的积极工作,努力学习。

  部门交流学习的机会给了我们之后,我于3月x日进入了服务部学习,进入了一个新的部门,各级领导都对我们给予厚望,对我们的工作信心很大,刚进服务部,就是一连几天的服务操作技能培训,从理论到实践,从摆台铺台布到餐中服务规范,毫不保留的告诉了我们,每天的培训都是利用休息的时间,尽管很辛苦,但很充实很满足很高兴,笔记一页又一页,看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。通过两个月的观察,进入服务部我感觉上手很快,进步很快,耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑,但是由于语言沟通的障碍,可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利,因此也造成过工作上的小小失误,领导也都能包容。一个月的服务部学习之后,工作越来越得心应手,环境生活也适应了,对于飞台,加台,摆台,看台,洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解,慢慢的懂得。学会了怎么样推销,向客人推销什么,尤其是时令菜单的制作作用非常重要。日常的基本的茶市,饭市服务操作也都熟悉了,对于一些餐桌礼仪,及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作,其他的饭市打荷位的准备,上菜,上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流,懂得了广东人的生活饮食习俗,同时也看到了新疆人的精神面貌,消费观念等。

  3,最后的态度消极,低调工作

  前期2个多月的学习和交流,自身对于酒店的各个角落,各个方面都有一个大致的了解和初步的认识,对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处,路遥知马力,日久见人心。对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识,相互的缺点和优点暴露无疑,因此之间的感情就回摩擦,友谊就会淡薄,这不是什么大惊小怪的事情,现在想起来很后悔,但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道,作为领导不能不交流,为了工作往往会产生一些误会和抵触,我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的,他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作,不仅是身心上的疲惫,更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞,但这些是两方面的原因,他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益,但我们是学生主要追求学习,所以对他们的压力很难接受,我们曾经和领导理论过,和同事争论过,对酒店还罢工过,这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目,还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体,我们还是相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗?难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗?但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作,也给了我们学生应得的部分利益。

  五、实习意见

  我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革:

  1,更新管理理念,树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象,这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核,加强培训和实战操练。

  2,创新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩,千方百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现。

  3,健全管理体制,酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题,增强员工和管理者的`执行力,注重公平. 4,增强大局意识,树立良好的管理者的良好形象,对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等),灵活的处理员工的错误和过失行为,坚持教育为本,处罚为辅,争取达到标本兼治的目的。

  六、实习心得

  对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月,确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是提供优质服务的来源。于细微处见精神,于善小处见人情,酒店必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。客人并非职业人,而是追求享受的自由人,且是具有优越感的最爱面子的人。所以,其往往以自我为中心,思维和行为大都具有情绪化的特征,对酒店服务的评价往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以判断。 在服务中,微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词,也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人,不要试图去和他理论,而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上,人非圣贤,孰能无过,客人并不一定总是对的,但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位,自觉、热情地为客人做好服务工作,也就把客人当成了“皇帝”,客人也能得到满意。在同事关系上,微笑也是最好的交流工具,有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事间的距离。

  为客人提供个性化的服务,关注每一位客人需要,尽量满足他们的需求。实习期间努力做到:看到客人中有小孩子,马上拿来bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即帮客人套上西装套,这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩,使他们感到温暖??许多事情都很细微,但是用心去做好后,总能时客人非常满意,露出赞许的笑脸。

  记住和使用客人的名字,特别是常客的名字,可以使客人感觉到自己受重视,从而提高满意度。咖啡厅有很多常客,其中有一位香港的李先生,每天早上都会来这里吃早餐,刚开始我不知道,帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”,他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客,也是咖啡厅的常客,大家都认识他,我才知道他不大高兴的原因。后来我每次一看到他都会主动打招呼:“李先生,早上好!”他会显得比较高兴。不仅要记住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的,e区就有这样的两桌常客,了解他们的爱好后,每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去,他们会很惊讶和高兴,也会多说几句“thank you”。很多东西以前在书上学的时候只是知道大概,真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合,这也是学院安排实习的初衷。

  一些感悟:实习也是我们了解社会,真正走进社会的一个途径。在实习中,我们要处理好不同的关系,上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等,很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了,像我们这些被称为“天之骄子”的大学生,在酒店里面受很多的约束,每天干那么多体力活,有时还要“忍气吞声”,的确挺磨练心境的。但是走过了,经历了,心境也就开阔许多,看待问题的角度会更切合实际。

  总结:实习也告一段落了,这次实习使我们对酒店有了进一步的认识,也培养了我们的服务意识,学到许多书本上学不到的东西,同时也对我们今后的择业有一定的帮助。

大学生酒店服务员实习报告2

  回想起实习日子里的点点滴滴,我感触颇多,受益匪浅。。或许是未曾踏出过社会,一切对我来说都是陌生的,新奇的!

  我的实习可以分为四个阶段。

  第一阶段:酒店餐厅部服务员

  中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,主管还专门为我们每人安排了两名师傅,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。

  我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制,每周休息一天,主管根据我们的需要,为我们排了两头班,即上午上3个半小时和晚上3个半小时,这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

  酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗,但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧,常有破损的现象。不过令我欣慰的是:酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼,没有什么架子,但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

  在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店,拥有极为丰富的海外客源,所有餐厅的大半数客人都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。

  第二阶段:酒店餐厅部吧员

  作为一个吧员,你要熟悉每一种酒的名字及价钱,啤酒勉勉强强还可以过关。白酒就麻烦了,有年数之分,有精藏、典藏、窖藏等等之分,有度数之分,等等。再就是我们要会冲各种茶和咖啡,并且当面为客人表演。

  第三阶段:酒店客房部服务员

  在客房部实习,对客房工作当然是了解了。今天在我再三的要求下经理终于同意让我来客房部实习了。说实话我在客房部实习时间比其他部门都久。我也大概的总结了几点。

  一、需要记忆的内容较多,要求服务规范化

  (1)记忆内容从服务员自身做起,如女服务员要求盘发,服装整洁朴素大方,言谈举止文雅,站有站姿,坐有坐相,掌握对讲机的使用方法。

  (2)记清楚房间物品摆放位置,小吧台小吃以及冰箱里的饮料。

  (3)熟悉房间设备及其使用,如数字电视、空调、吹风机的使用等。

  (4)严格按照做房程序清洁打扫房间。

  二、工作量大,又脏又累有时还得受气。

  一些团队入住酒店,上午开会时要对房间进行一次小整理,一层楼16来间房仅两个服务员,尽快赶在客人回来之前完成。下午有会议还要进行整理。有时候一个团队刚刚退房还没有离开,房务中心就汇报说有客人已入住,服务员要迅速查房后赶房,一间要10来分钟,有些邋遢的客人,房间满地狼籍,烟头烟灰茶叶散落一地,房间里充盈着浓重的酒味。

  三、查房,整理工作车工作间,点好布草。

  房务中心报说客人退房后可以查房,查房需要细心不可心急,要留意房间里物品是否齐全,电器设备有没有损坏,床单是否染色,房间里小吧台,还有卫生间里代销品有没有消费。如果有漏报错报,则由服务员签单赔,所以不可马虎。

  服务员工作都有工作车,主要放置布草和日用品等,还有一边是专门放垃圾的。每天早上上班前都要把布草数点好,布草叠放要整齐方便点数,工作车工作间保持干净。每进入一个房间,都要写上进出房时间,并备注有没有损坏物品,或者客人外借,以便做好交班工作。

大学生酒店服务员实习报告3

  实习的日子终于来了,很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习,那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来,因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学,尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。

  综合自己的总体计划,去我决定选择酒店实习,并且经过抽签选到了一家五星级的酒店,那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店明园新都大酒店名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了,巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告,才了解到原来明园新都大酒店建于年,是一家九星级的饭店由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力,这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望他们所说的和他们所做的是一致的吗?或者是还存在着什么问题有待解决呢?我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗?那么这座酒店到底怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢?还有什么需要改进的呢?给我的感受是怎么样的呢?那么且听我慢慢道来。

  明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门:中餐部(包括广东轩、多功能厅和个包厢)、西餐部(包括花园餐厅和自助餐厅)和酒水部(包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我们人被分成了个组,分别在不同的部门,并且每天换一次部门,这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的,这也正和我们的心意。

  我们组的个人首先被分到了中餐厅这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门!还没有开始工作,就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来,我得真的要做好思想准备才是啊!中餐厅的工作确实如前人所说辛苦!酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述,尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环,在员工的印象中,自己的工作就是每天听从领班的下达任务,随时准备着听从领导的指挥,没有固定的活干,或者说只要有需要,服务员什么都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工,什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是小时工作制,而且每天还得加班个小时左右(没有加班费),我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》,可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线,因为人毕竟不是一台机器,可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊,每天除了干活还是干活,最受委屈得要算是脚了,每天小时的站立使得双脚产生了严重抗议,下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。

  另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以,由于酒店没有空余的服装供我这样高大威猛的男生穿,所以他们索性让我穿西裤和白衬衫,连马甲和领结也省了,这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别,以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时,却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候!

  员工代表着整个酒店的形象,这是酒店设计中的一个很重要的方面,好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化,没有文化的企业如同一个人没有了灵魂,那只不过是一具行尸走肉罢了,缺少了士气的企业又何来效益呢?

大学生酒店服务员实习报告4

  暑假的社会实践时候我盼望已久的事情了,在我刚上大学的时候,我就计划着合适才能到社会上实习呢,不过这个愿望不会等太久,很快就快实现了,我已经迫不及待了。

  我已经做好的心理准备了,那就是实习的时候一定是很累的,要吃很多在学校吃不到的苦,但是我既然能从高中那样艰苦的学习中杀出重围,考上大学,那在实习中的苦又算得了什么呢。

  盼啊盼,终于盼来了结束我的实习生活的时候,不是因为我怕苦怕累,而是盼着回到学校见我的老师,见我的同学,盼着向他们述说我那刻骨铭心的实习经历,而今天我终于可以一个人静静的坐下来诉说我的那些酸甜苦辣的经历了。

  炎炎夏日烈日当头,而xxx依然是那么凉爽,正是因为有这样的环境,激起了我要在暑假参加社会实践的决心。我要看看我是否有能力依靠自己的双手与大脑维持自己的生存,同时,也想通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会,在实践中增长见识,锻炼自己的才干,培养自己的韧性,更为重要的是检验一下自己所学的专业能否被社会所用,自己的能力能否被社会所承认。想通过社会实践,找出自己的不足和差距所在。

  那天终于来了,我的社会实践活动是我们系主任孟老师为我安排的,我们一同20多人来到了“xx宾馆”从此我的实习工作就拉开了序幕。接待我们是一位很和蔼的李姐,她为我们安排好了一切后就离开了,我们也收拾了一下就休息了。第二天我第一次见了另一位李经理,他见了我第一句问我:“你们俩班谁学习最好?”我一下不知道该怎么回答,如果让我说,毕竟是两个班我说了谁其余的同学会怎么说我,谁知道他这么问一定会关系到我们明天的安排工作,如果我不说经理一定会说我的不是,后来没办法了就说:“我们来xx的都是俩个班最好的。”他不满意,还是要我指出是谁,我就在我们班挑了个学了三年的同学和另一个班的第一名。

  这也许也就是我给李经理的第一印象——不好。第三天我们安排工作,我“有幸”和女同志们分在客房服务打扫客房,说实在的我并没有看不起打扫卫生的工作,我是比较郁闷,为什么xx200多人的客房服务生就我和我们班另一个男生?xx还有好多工作,我还会干其他的,我找李经理,要求给我换工作,但是我一直干了六天也没有给我换,这时和我一块的那个男生已走了,客房服务就我一个男生了,这天又有几个同学要走,李经理不高兴了,把我叫去指着问我是怎么当负责人的,我很生气,他们要走,我能有什么办法。最后我说:“我当不了,我中午就走。”说完我就走了。

  虽然我结束了我6天的xx生活,但其实并没有结束。我刚走还没来的及给主任打电话,就有人告诉我:“他们说xxx带一大帮人从xx逃了,主任也是这么说的。”我一听非常郁闷。别人怎么说我我不管,但是我不想让孟老师这么认为,我做的是不对,我是从xx逃了,但我不可能做出带他们一起逃这样对不起他的事。我很是气愤,我逃走只是xx的工作不适合我。“我回家了,我不实习了,”我给我姐打电话,说的我都快哭了,后来我姐安慰我说“:帅,你不能走,你要是回了家向孟老师就更解释不清了,那时他会更生气的,你坚持下来他是不会怪你的。”后来我就开始找工作,工作不是那么好找,我去了餐厅,看了酒吧等,我认识几个大二的学哥学姐,在他们的帮助下我找到了适合我另一份工作——按摩美容中心。

  我的工作态度,老板很满意,也很放心,有时他有事出去就把整个店交给我,我也不辜负他,从我开始工作到最后结束,我帐上没有出一次错,我还有时开玩笑的说我是“中国小神会(会计,我干的工作就相当与会计)”店里的不论是按摩师还是美容师都对我很好,我也尽量帮他们,教他们学俄语,他们听不懂我也尽量帮他们弄明白,他们忙的时候帮他们换水,换床单,洗毛巾等。他们也同样没有忘了我,请我吃饭,教我按摩。在没事干的时候我就坐到按摩室和美容室和俄罗斯人聊天,要不就和他们学习按摩(我现在按摩谈不上专业,但也能起到舒服的作用)短短的几天我发现我的听力,表达都有了很大的进步,并且俄罗斯人整体的素质高,跟他们聊我学到了不少,俄罗斯人特别友好,凡是来过我们店的最后都成了我的朋友。我们店地理位置好,对面是天津工人疗养院,靠近友谊与金山两大宾馆,所以生意挺好,后来我认识了好多和我年纪相仿的俄罗斯大学生,每天晚上我下班后他们就来找我,我们一起吃饭喝啤酒,一起跳舞,一起聊天,我也请他们吃中国餐,教他们说中国话。虽然我有好多都听不懂,但我们可以用英语,有的实在听不懂我就查字典。

  在我工作快结束时,我妈妈打电话让我和我姐回家,说我二爷爷得了胃癌,我姐那几天特别忙走不开,我没有告诉我姐在18号我回家了,回家时我们店里也忙,我实在是好想再帮我的老板几天,没办法,我必须的回家一趟。在我要走的前一天晚上我们店里一块去吃了顿饭为我送行,当时我特别感动,东北人的实在、热情我算领教过了(我们店里所有成员都是哈尔滨人),我永远不会忘了和我一起度过我的实习生活的他们。回到家我爷爷已经躺在床上起不来了,我陪了爷爷5天就开学了,我不得不返校,因为还有好多事等着我办。当我回学校的第二天我二爷爷就去逝了。这时我的整个暑期实习生活也算是告以段落了。

  这次的暑期实习带给我的不仅仅是一种社会经验,更是我人生的一笔财富。更可喜的是我在实习期间还结识了一些好朋友包括俄罗斯朋友,他们给予我不少的帮助。俗语说:纸上得来终觉浅。没有把理论用于实践是学得不深刻的。而我已深刻的体会到我经验的不足了,并且也认识到了我所学的浅薄,相信这次实习对我日后的学习和工作有所帮助。感谢在这期间所有帮助过我和关心过我的人!

  这次暑假实习我学到了很多,首先就是如何说话,刚开始的时候在宾馆我做的不好就是不会说话,得罪了领导,这不是明哲保身的方法,我要做的还是要处理好和周围人之间的关系的,这是很值得我学习的地方。

  我还学到了知错就改是很好的,这是我成长中的巨大财富,做错了并不怕,怕的就是以后学习路上不知道困难,知道困难后也不改的愣头青作风,我要学会动脑子,时刻做好自己。

  我相信我在以后的学习生活中会做的更好的!

大学生酒店服务员实习报告5

  在工作中,虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色,但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单,其中也有一系列的复杂程序。在这三个月的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,就必须正视好自己的工作态度,以一种乐观的心态去面对着每一天的工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的。我更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我不觉的工作的疲惫。

  我在工作中也有过失误,是客人、师傅给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过:年轻人天生就需要鼓励。是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关,不断进步。

  三个月实习已成为过去,我不会以它来炫耀或为此而悲伤,而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战,面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识,我现在学到的还远远不足,那么就更应该准备好下一阶段的学习,有目标的出发,努力的付出就会有收获。撒下了种子,我还要有勤劳的栽培与耕耘,那样我才会有大丰收。

  社会复杂,我刚刚进入社会更要保持谦虚谨慎的态度。“小样,新来的吧”语气中透露出一丝傲气和老资历,闻道有先后,先人为后人师,新人要向老人虚心讨教,老人也应该耐心的施教于新人,这是一种求与舍的关系,但二者并没有绝对的义务关系,尤其是在社会学堂上。

  我从新人走过来,在“求”的路上,遇到了各种不尽人意的事情,轻则被批,重则被骂,有时候被说的摸不到头脑。施主会用各种语气、方式来施舍你,会让你产生一种排斥感,不情愿接受,新人都会经历这种心理时期。在每次被“施舍”后,无论你承认与否,你确实进步了,当然你肯定会觉得他的方式太过分了,甚至是无理,有什么事情不能好好说呢?所有这些都是自己的想当然罢了,现实不是想当然,每一个新手都会经历这些,无论你做的多好。

  时间也将我变成了老员工,看到新来的几个新同事,看他们做事情会有不足之处,可以原谅,毕竟是新手,但这个理由也不是万能的。学东西要积极主动,要勤快,更要机灵,这些方面都很重要。当我看到新同事做事情不主动,不灵活时,我会很反感,这是一种态度问题。当很忙的时候,人手不够,自己的新同事木讷的站在一旁,我是不会那样耐心了。新来的不主动学,难道要别人主动教吗?分析到这里我十分理解我作为新人时的经历。

  存在问题和收获

  (一)问题

  实习结束了,每个同学都有自己难忘的故事,三个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,回到学校感觉这里的气愤好好啊,没了利欲之争,无疑是一片桃源,三个月里发生了那么多事情,有那么多的感慨,我要利用在校时间好好地消化一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接真正的就业。在酒店里,我觉得唯一的不足就是太过耿直,不能和领班和睦相处。这一点是服务业最忌讳的,服务业和军队一样,强调服从,是灵活的服从。

  (二)收获

  通过这次实习真正学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的,但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都是基层服务员的工作技能,并且加以熟练了。另外,在管理上最重要的是要妥善处理和下属员工的关系,而要做到这点,最重要的是需要务实,从基层干起,出于基层而脱颖于基层,一个成功的管理者必然是这样产生的,成功的管理者能把所有员工团结起来,这样实现的是整个企业的目标。所以说,日后酒店需要的管理人才,必然是经验丰富从基层升上来的,而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人,酒店需要的服务员,必然是很有服务能力,极其重视细节的人,并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向发展。

  实习已经结束,回忆自己的收获和心得,总觉得自己不管如何还是有所得的吧,不管怎样,虽然我没有拿到太多的荣誉,但内在的收获的提高是不可否认的。

  1、我学会了如何的做人和如何和人尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人,真的我必须大度的接受,我必须学会忍耐。

  2、无论作什么一定要用心,否则你总是那个大家讨厌的人,不受欢迎的人吧,你要学会察言观色,要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足,看到客人的要求,要有服务的意识和精神。服务要有灵性,否则自己很难在这里立足。

  3、不要太高傲不要太气盛,要虚心,要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议,这样才能时刻保持清醒的吧,这样才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获。

  4、要学好英语,真的这是感受最深的了,英语在酒店的工作中真的是太重要了,如果你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了,如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油,因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务吧。

  5、我收获了一个美丽的回忆和经过,这将成为我人生的一个美丽的驿站,在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。

  6、我同时收获了一个生存的技能,以及如何结交朋友。

  即将毕业,我明白自己要面对的是什么,不管如何我都要坚强,我都要学会用自己的努力证明自己是一个强者,我不要给别人增加那么多的压力和负担,我一定先解决自己的问题,在试着总结以下自己以前所走过的路程,为以后的发展奠定一个基础吧。在以后的工作中我要继续的发挥自己的优势和长处,不断的创造奇迹,创造属于自己的星空。我的未来或许是有风有雨但我的内功和外功只要足够的强,我都会乘风破浪,我都会闯出自己的世界。

  汪国珍说过:“既然选择了远方就风雨兼程吧!”是的,实习已经结束了,再以后的学习和生活及工作中,又会有新的情况和艰难,但我必须变的足够的强大和坚强,我的未来不是梦,我的目标在远方,我的希望在远方,我的成功在将来。

大学生酒店服务员实习报告6

  我的实习可以分为四个阶段.

  第一阶段:酒店餐厅部服务员

  中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,主管还专门为我们每人安排了两名师傅,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。

  我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制,每周休息一天,主管根据我们的需要,为我们排了两头班,即上午上3个半小时和晚上3个半小时,这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

  酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗,但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧,常有破损的现象。不过令我欣慰的是:酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼,没有什么架子,但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

  在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店,拥有极为丰富的海外客源,所有餐厅的大半数客人都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。

  第二阶段:酒店餐厅部吧员

  作为一个吧员,你要熟悉每一种酒的名字及价钱,啤酒勉勉强强还可以过关。白酒就麻烦了,有年数之分,有精藏、典藏、窖藏等等之分,有度数之分,等等.再就是我们要会冲各种茶和咖啡,并且当面为客人表演.

  第三阶段:酒店客房部服务员

  在客房部实习,对客房工作当然是了解了.今天在我再三的要求下经理终于同意让我来客房部实习了.说实话我在客房部实习时间比其他部门都久.我也大概的总结了几点.

  一. 需要记忆的内容较多,要求服务规范化

  (1)记忆内容从服务员自身做起,如女服务员要求盘发,服装整洁朴素大方,言谈举止文雅,站有站姿,坐有坐相,掌握对讲机的使用方法。

  (2)记清楚房间物品摆放位置,小吧台小吃以及冰箱里的饮料。

  (3)熟悉房间设备及其使用,如数字电视、空调、吹风机的使用等。

  (4)严格按照做房程序清洁打扫房间。

  二. 工作量大,又脏又累有时还得受气。 一些团队入住酒店,上午开会时要对房间进行一次小整理,一层楼16来间房仅两个服务员,尽快赶在客人回来之前完成。下午有会议还要进行整理。有时候一个团队刚刚退房还没有离开,房务中心就汇报说有客人已入住,服务员要迅速查房后赶房,一间要10来分钟,有些邋遢的客人,房间满地狼籍,烟头烟灰茶叶散落一地,房间里充盈着浓重的酒味。

  三 . 查房,整理工作车工作间,点好布草。房务中心报说客人退房后可以查房,查房需要细心不可心急,要留意房间里物品是否齐全,电器设备有没有损坏,床单是否染色,房间里小吧台,还有卫生间里代销品有没有消费。如果有漏报错报,则由服务员签单赔,所以不可马虎。

  服务员工作都有工作车,主要放置布草和日用品等,还有一边是专门放垃圾的。每天早上上班前都要把布草数点好,布草叠放要整齐方便点数,工作车工作间保持干净。每进入一个房间,都要写上进出房时间,并备注有没有损坏物品,或者客人外借,以便做好交班工作。

  第四阶段:酒店前厅部服务员

  前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。

  前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很气愤,但是,常言道:“顾客就是上帝”, “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。

  一.接待

  作为一个宾馆的 酒店前台接待我们每日的工作包括了:

  1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)

  (1) 查看交班记录,了解未完成的工作事项。

  (2) 检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

  (3) 分析房间误差原因,查阅有无超越权限的房价签字等。

  2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)

  (1) 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

  (2) 当天进店团队散客情况,当天离店团队散客情况。

  (3) 当天客房销售余缺情况等。

  3.检查日常工作(09:00~14:00)。

  (1) 内宾登记表和外宾登记表。

  (2) 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

  (3) 权限、价格执行情况,设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

  (4) 资料存档。

  4.检查工作完成情况(14:00~17:00)。

  (1) 次日离店表、加班表和客房误差表。

  (2) 检查工作的完成情况及其它。

  5.思考及了解。

  (3) 明日贵宾抵离活动情况,明日客房出租和余缺情况及其它。

  6.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。

  7.注意事项。

  及时向部门通报前台信息,包括:客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况.

  (1) 客人向前台反映的投诉情况,与其它部门未能协调的情况,大厅发生的重要事件。

  (2) 协调好同事关系.

  二. 退房及费用结算

  前台收银分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为一人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量 情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压 力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多 的吸收经验,迅速成长.但是,问题也是显而易见的.由于这种基本没有处于精细管理的状态下,因此,个人的责任很不清楚,责任不清直接导致的就是权力不明,出现了问题的时候自然会互相推诿,这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿,本来就是人的天性.所以,必须解决这样的问题,一人一岗位,这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了,传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看,这样是 可以有效的提高前台接待和其他工作的效率,并且可以给客人以整齐,有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容,我们知道,有秩序的环境,会给人以质量的提高感,有优越感,自然会加深对经营单位的好感,这个时候再配合以优质的客房服务,酒店在客人眼中的地位会迅速提升.另外,宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统, 但是没有得到很好的应用.对于这个问题,我做了一个简单的分析.问题:在房间退房之后,一般情况客房服务员需要20-30分钟时间做房,这个速度是具有一定的随机性的,客人不同,做房需要的时间也不一样.但是在由于现在的操作流程是:客人退房――房间查酒水――房态置OK房――准备新客入住.在很多情况下,客人的选择是具有集中性的,这主要是由于客人的选择具有趋同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的.在我们现有的操作流程中,没有给客房服务员预留时间做房,经常出现房间没有做完就通知楼层开房,然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高.因此,我提出,一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来.主要的做法有以下两点.

  1、 重新规划从客人退房到置OK房的流程,尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验,做出最有效率的操作流程和责任分工.

  2、从退房到客房服务员做房,由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房,这样的操作是为了避免上述情况.

  实习收获和心得:实习已经结束,回忆自己的收获和心得,总觉得自己不管如何还是有所得的吧,不管怎样,虽然我们没有拿到太多的荣誉,但内在的收获的提高是不可否认的,谁也不敢说自己就是混过来的吧。总的来说我的收获有以下几个方面吧:

  1.我学会了如何的做人和如何和人们尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人,真的我们必须大度的接受,我们必须学会忍耐,不经历风雨不见彩虹,这句话真的的太感人了。

  2.无论作什么一定要用心,否则你总是那个大家讨厌的人,不受的人吧,你要学会察言观色,要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足,看到客人的要求,要有服务的意识和精神。就象我们酒店的一个领班所说:“服务要有灵性,否则自己很难在这里立足”。

  3.不要太高傲不要太气盛,要虚心,要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议,这样你的头脑才时刻是清醒的吧,这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获.

  4.要学好英语,真的这是感受最深的了,英语在酒店的工作中真的是太重要了,如果你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了,如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油,因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务吧。

  5.我收获了一个美丽的回忆和经过,这将成为我人生的一个美丽的驿站,在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。

  6.我同时收获了一个生存的技能,以及人生很重要的朋友们,真的我又要感激了!

  最后的展望:我们已经是大人了吧,所以我们一定要明白自己要面对的是什么,不管如何我们都要坚强,我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者,我们不要给别人增加那么多的压力和负担,我们一定先解决自己的问题,在试着总结以下自己以前所走过的路程,为以后的发展奠定一个基础吧。在以后的工作中我们要继续的发挥自己的优势和长处,不断的创造奇迹,创造属于自己的星空。我们的未来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强,我们都会乘风破浪,我们都会闯出自己的世界。

  对于将来的展望我已经有自己的安排和打算,本来我打算自己继续的深造升本,可是这次回来我突然的改变了注意,我会把在学校的学习放在以后,我知道我们还要学的东西还是很多的吧,但我想先去自己喜欢的酒店中工作几年的吧,我会依旧的塌实,依旧的勤劳,依旧的保持自己的方向,同时我会一如既往的努力拼搏,不会辜负那些对自己很好的老师,朋友们和同学!

  后记:汪国珍说过:“既然选择了远方就风雨兼程吧!”是的,实习已经结束了,再以后的学习和生活及工作中,又会有新的情况和艰难,但我们必须变的足够的强大和坚强,加油吧,朋友们,我们的未来不是梦,我们的目标在远方,我们的希望在远方,我们的成功在将来,加油吧!我们的未来真的不是什么空想,只要我们有自己的梦想!

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