对医院门诊管理的思考散文
门诊量是不是越高就越好？很多医院都以自己的门诊量高低为衡量医院接诊能力的一个重要指标，由此，有不少医院管理者似乎觉得门诊量越高越好。而实际上，很少有人认识到，门诊量的增加更是一个挑战！
假设，一个医院的日均门诊量超过3000人次，以每个病人平均1个家属陪同计算，加上医院工作人员，再加上医托和小偷，每天在医院门诊进进出出的人至少有6至7千人次；——在星期一的时候，可能超过8千人次。这么密集的人群在医院门诊区域内流动，其安全问题不容忽视。再说，就算不谈医疗安全，不谈医生在疲劳状态下容易误诊漏诊等问题，仅仅是消防和治安管理，就是一项重大的工作！而现在很多医院的民警执勤点都没有建立好，医院的保安又发挥了多大作用呢？应急疏散、消防演练是否落实了呢？还有多少小偷和医托，以及发放非法刊物的“游击队”，在医院四处寻找“财路”！对此，医院是否履行了提醒和告知的义务？——这些问题如冰山一样隐藏在水面之下。
所以，我们要意识到：门诊量的居高不下，一方面确实能体现一个医院的接诊能力和品牌影响力，也说明了医生的工作量；另一方面也要求我们需要采取一系列的措施来控制医疗风险，保障医疗安全，提高管理效益。我们要通过硬件投入、流程再造、强化管理等措施，把“高门诊量”所带来的风险控制在一定范围内，也应该突破这个系统性瓶颈，进一步消化、再扩容门诊量。
让我们来看看门诊系统，会发现它比我们一般想象的复杂。门诊系统汇集了多个子系统，包括各个专科门诊和分诊、各住院病区、各医技检验科室、收费处、药剂科的门诊药房、保安公司、保洁和运送服务公司等。所以，要做好门诊工作，需要医院领导层的大力支持，需要医务科、院办等有关职能部门积极协调，才能保障门诊系统的顺利、高效运转。那么，有什么工作措施可以探讨呢？
首先要做的就是加强各部门对门诊工作的支持，关于门诊工作的会议应成为例会，由分管门急诊工作的院领导定期组织、协调。医务科、质控科、信息科（电脑中心）、院办、财务科、药剂科、保卫科、总务科、检验科、放射科等科室和保洁、运送公司等安排专人参加。然后，我们要加强对门诊基础数据的收集和统计。统计指标和信息科、医务科等部门协商确定。比如，初诊和再诊人员比例、各时间段的门诊人次、每天的门诊量和医生数比例等。在统计数据的基础上，可以采取针对性的科学管理措施。例如：改进流程管理。如果我们能把初诊和再诊的病人分开，效率应该会提高很多。有的医院对此已经采取了不少措施，比如在门诊分诊台专门设一个开检查单的医生，并且，在各专科分诊台可以先挂号开检查单，在检查结果出来后，再按挂号找相应的医生。——此类的工作，还有很多可以进一步细化推进的，如果在已经取得一些统计数据的基础上，进行测算和改进，效果应该会更明显。再比如，我们如果能测算每个病人来门诊需要经过的环节，每个环节需要等待的时间，就可以发现病人就诊的瓶颈，采取动态弹性排班、临时加派人手等措施；我们可以设计各种不同目的病人（包括预约病人和需要优先就诊的病人）不同就医流程，并做好宣传、引导；因为尽管已经有专门设开检查单的地方，但有的病人可能还不清楚这个程序，也有的时候有很多人排长队等待开检查单。再比如，我们还可以发展门诊预约。目前，很多医院已有电话预约，甚至网站预约。我们可以在预约的时候，就加强对门诊就医流程的宣传，让病人在来医院之前就了解一些基本的就医程序。
其次，各职能部门要配合推动门诊工作。医务科或质控科可以与门诊部一起督查医生准时下门诊的情况。在不少医院，医生因为早上要查房，很难做到准时到门诊。而医院对此的考核不够严厉，病人一早来门诊等候，两三个小时候，医生才急匆匆地从病房赶过来。对此，有的科室采取在下午查房、增加返聘医生等方式，来保证门诊工作。在门诊病人高峰时，科室应配合增派医生到门诊。
再次，院办和门诊部配合，加强对病人的引导和宣传。一是通过主动对外宣传工作。目前不少医院的宣传信息量偏少、方式单一、被动。其实有很多新的宣传手段，都有很不错的效果。比如，医院的网站在门诊就医指导方面可以多加利用，其成本低、传播广。二是通过宣传栏和传单，我们在门诊大厅还可以增加一些实用的宣传栏，在导诊台和分诊台可以发放一些传单，其内容不仅仅可涉及健康教育方面，还应该宣传一些门诊就医流程，比如来医院来只想做检查怎么办？检查单结果出来了怎么找医生？复诊的病人怎么引导他们预约医生？等等。有的医院在门诊分诊台的电视都是播放一些电视剧之类的节目，患者只是似有似无地随便看看而已。其实，如果播放健康知识、介绍就诊流程，会不会效果更好呢？在一些人流较少的墙面，我们还可以设置一些休息区，挂上宣传栏，介绍健康知识，定期更新。这样不仅做了健康教育工作，还可以让一部分在拥挤处等待的人群就可以被疏散。而且，在无聊等待状态的'人会更仔细地看宣传栏。此外，提醒病人警惕医托和小偷也是一项义务。在门诊活跃着很多昧着良心的医托、小偷和发放非法刊物的人，医院最好履行提醒病人的义务，预防可能出现的纠纷甚至官司。目前，大部分医院的门诊都有防范小偷的告知提醒，而对医托和非法刊物也应该贴出警示通告。三是通过标志牌。很多医院的标志牌设置都有待改进。标志牌应该考虑人流的方向、病人的心理、观看的角度、环境的光线和空间，还有标志牌本身的内容、颜色、大小、亮度等，都有一些技巧。例如，在门诊楼和医技楼之间，应该增加索引标志牌，标识出门诊去医技、医技来门诊的各楼层示意。而如果进一步的要求，标志牌要站在患者角度考虑，体现人性化。比如去抽血化验的病人不是问检验科怎么走，他们不管什么科，只关注他要去做什么事，他们经常追着穿白大褂的人打听，抽血化验要去哪里？所以，很多标志牌的位置和方向、人性化等方面都有欠缺。四是整合咨询点。按有关部门的要求，医院一般都有设置用药咨询点，同时，也设有门诊导医咨询点。在有的医院可能存在标志牌或品牌的问题，患者还担心咨询服务要收费，不敢轻易找询问点咨询。对此，标志牌应该表示“免费”。而用药咨询的工作人员在实际工作中，也时常为病人提供一些其他方面的咨询，如指引办就诊卡、取药等门诊有关事宜。所以，我们能不能把这两个咨询点整合管理，扩大咨询范围。由药剂科派人负责用药、领药、办卡、续费等咨询，协助门诊其他咨询工作，减轻和分担一部分门诊导医咨询点的工作量。
在有的医院，还采取了一些新的措施，其实很值得推广。有的医院试行以病种设门诊，因为病人来门诊时，一般都是知道自己的症状和问题，而对自己的患的什么病、什么专科看什么病没有多少概念。——除非是复诊的有经验的病人，不然，经常有一些病人问，我这个可能是什么病？要看什么科？到什么门诊？这其实是医院没有站在病人的角度导诊、设置门诊、提供服务。所以，医院门诊能不能根据病种或主要症状来提供服务，设症状门诊？——可以从一两个典型的病例试点开始，如糖尿病门诊、高血压门诊，或腹痛门诊。而且，门诊分科最好说明我们分了什么专科门诊，分别看哪些疾病，或哪些典型症状可以找哪些专科门诊。
总之，存在的问题似乎很多，但也确实难免。随着社会发展和时代进步，医院的管理水平也在不断提升，门诊管理的一系列工作，在持续改进。只要我们的政府和医院，抱着一颗为民服务的心，很多工作都能不断推进；人民群众的就医难题，有望得到进一步缓解。
作于2009年3月、6月
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