酒店服务礼仪

语言是人类重要的交际工具,酒店服务用语在酒店中的重要性也尤为突出。酒店服务用语关系到酒店的服务质量,同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。下面小编为大家整理了一些优秀的酒店服务礼仪,仅供欣赏。

酒店服务礼仪1

  一、酒店前台电话礼仪

  1、物品准备

  在平时我们上班的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录顾客电话内容。

  2、左手拿话筒

  大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给顾客带来不适。

  为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与顾客沟通的目的。

  3、接听时间

  在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到顾客电话时应该首先向其道歉。

  4、保持正确的姿态

  接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。

  因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

  5、重复电话内容

  电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个上班的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

  6、道谢

  最后向顾客道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让顾客先收线挂电话,我们再挂掉电话。

  二、酒店前台接待服务礼仪规范

  1、形象礼仪规范

  礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

  面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

  身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。

  2、仪态礼仪规范

  酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。前台接待人员在上班中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在上班的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令顾客觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

  不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪顾客,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

  3、接待礼仪规范

  顾客来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为顾客服务。

  对顾客的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;,问完要向顾客反馈。

  酒店服务礼仪——服务员礼仪

  一、基本要求

  (1)仪表

  上班时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

  (2)仪容

  男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

  (3)仪态

  餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与顾客抢道。接待顾客时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。如为顾客指点方向时应正确采用“直臂式”,请顾客进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给顾客造成误解。

  (4)态度

  服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取顾客意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良好的心态。

  二、领台

  领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的顾客情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接顾客。

  顾客到来时要热情相迎,主动问候。在引领顾客时,应问清是否预约、几位,然后把顾客引到合适的座位。这主要根据顾客的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。

  三、值台

  值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

  顾客被引到餐桌前,要主动问好,并给顾客拉椅让座,递香巾。递香巾时,可双手捏住香巾并解递到顾客面前,也可用不锈钢夹夹起香巾送给顾客。

  顾客如点饮料,饮料应放在顾客的右侧,然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶,露出商标,左手托瓶子上端,将饮料徐徐倒入饮料杯中,不宜倒得太满,也不可倒太快。拉开易拉罐时,不要将罐口冲向顾客,如顾客没点饮料,则一定要上茶,茶杯放在垫盘上,轻轻放于桌上,把茶杯把手转向顾客右手方向。

  顾客如预先没有定菜,值台服务人员要站在主宾的左侧,躬身双手将菜单递上,请顾客点菜。点菜时可适当地向好顾客推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上,一式两份,一分送给厨台值班,一份送给帐台买单。

  快开席时,值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上,从第一道菜开始,值台服务员应为顾客斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾,从正主位左侧开始,按顺时针方向逐位斟酒,最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时,服务员应停止一切活动,站一适当位置。斟酒时,应先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水饮料。

  服务人员在斟酒、上菜、分菜时,左臂应搭一块干净餐巾,以备擦酒滴、饮料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒时,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特别是啤酒,开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯边,而且倒得速度也由快变慢,以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体,2分泡沫为好。

  四、走菜

  走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

  (1)上菜,一般在十分钟内把凉菜送上台,二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快,特别是午餐。主食由服务员用右手放于顾客的左侧。最后一道菜是汤,饭后上茶。

  上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。

  (2)端菜一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。

  (3)撤换餐具时要先征得顾客同意。撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般顾客的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性顾客的身上,可亲自为其揩净,如撒在异性顾客身上,则只可递上毛巾,并表示歉意。

  五、帐台

  主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

  买单,当把顾客用餐的细目送到收款台后,帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上,一并合计好用款总数。合计好后,在顾客用毕主餐饮茶时,由值台服务员用托盘将帐单送到顾客面前,并且应站到负责买单顾客的右后侧,轻声告之,然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台,并把找回的余款送到买单顾客面前,叙说清楚。

  六、厨台

  上岗前首先要整理上班环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括:厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手,梳理头发,整理面容,戴上上班帽,穿上白上衣,系上围裙,上班服一定清洁。在操作时,一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗,不能在上班现场打喷嚏等,也不允许边操作、边吸烟等等。

  买单时如顾客转帐,一定请顾客填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内,可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方,面带微笑。

  酒店服务礼仪——仪态礼仪

  一、站姿

  1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

  2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

  3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

  4、当与顾客距离2米时,就应主动鞠躬问好。与顾客交流时,应与顾客保持60公分-1米距离,目光应注视在顾客的三角区内,不可上下打量顾客。若顾客的身高较底或声音较小,应上前站在顾客的左侧仔细聆听。

  5、为顾客指引方向时,应站在顾客的一侧用同侧的手为顾客指引,尽量引导顾客正视其想要去的地方。

  6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,顾客距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

  7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如顾客进出距离2米时拉门迎送进出店顾客,身体前倾30°鞠躬向顾客问好(您好、您好,请慢走!),除上班外不得随意走动,随时为顾客提供服务。

  8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除上班外不得随意走动

  1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

  2) 无车辆时:距离顾客2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

  3) 在顾客有行李的情况下,都应主动上前询问顾客是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

  9、在公共区域等候顾客

  1)顾客C/I时应在顾客后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时,应保持在同一直线上。

  2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问顾客是否可以将行李先存放于礼宾部。

  3)在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯顾客问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为顾客护梯,请顾客先行“您的楼层到了,您请。”。如带顾客进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有顾客应问好“不好意思,打搅了。”

  4)在楼层等候顾客应在顾客左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。

  5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便顾客确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍顾客通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bell service您好,行李员”,待顾客同意后方可进入房间为顾客提供服务。

  二、走姿

  1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。

  2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。

  3、步幅不要过大,步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)

  4、迎面遇见顾客时,员工应主动靠右边行走,并向顾客问候。

  5、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与顾客抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了顾客。

  6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。

  7、陪同引导中:本人所处的位置(位于顾客的左前方1米左右);协调的速度(以顾客的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

  酒店服务礼仪——酒店职业用语

  1、七声十七字:

  七声:来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、顾客表扬有致谢声、顾客批评打扰顾客有致歉声、顾客欠安有问候声、顾客交办事宜有回声。

  十七字:您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

  2、服务语言的原则:

  (1) 主动(2)热情(3)真诚,特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活

  3、服务语言的要求:

  (1) 明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋

  4、礼貌服务用语的正确使用:

  (1) 首先学好用日常礼貌用语:

  久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿

  失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢

  (2) 注意说话时的举止:

  与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

  (3) 注意说话时的语气、语调和语速。

  (4) 注意选择适当的词语:例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

  (5) 注意语言要简练,中心要突出。

  (6) 注意避免机械性的使用礼貌用语。

  (7) 注意不同语言在表达上的差别:例如:祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

  5、礼貌服务用语:

  (1) 欢迎语:欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;

  (2) 问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;

  (3) 祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

  (4) 征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?

  (5) 答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);

  (6) 道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;

  (7) 指路用语:请往这边走,先生请在这里上楼(下楼)请跟我来 ;

  (8) 答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持 ;

  (9) 告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;

  (10)电话用语:您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。

  酒店服务礼仪——其他注意事项

  1、究个人卫生。着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。

  2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。

  3、尊重顾客选择。顾客点餐时,不反复推荐顾客不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯,对于第一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

  4、服务热情细致。在接到顾客订餐时,认真记录来顾客数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当顾客进入餐馆,热情、主动地将顾客带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先顾客后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;顾客离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。

  5、不要当着顾客的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的顾客指点、拉扯等。

  6、顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食,顾客所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。

  7、结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

酒店服务礼仪2

  酒店前台电话礼仪

  1、物品准备

  在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。

  2、左手拿话筒

  大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

  为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

  3、接听时间

  在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,那么在接到客户电话时应该首先向其道歉。

  4、保持正确的姿态

  接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。

  因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

  5、重复电话内容

  电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

  6、道谢

  最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记,在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。

  酒店前台接待服务礼仪规范

  1、形象礼仪规范

  要礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

  面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

  身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。

  2、仪态礼仪规范

  酒店前台接待人员是酒店的形象代言人,或称酒店的门面,因此要求前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

  前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

  不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

  3、接待礼仪规范

  客人来到柜台前的时候,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。

  对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:对不起,请稍等,我帮您问一下...问完要向客人反馈。

酒店服务礼仪3

  酒店餐饮部服务礼仪

  1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。

  2.尽量称呼客人姓名尊称。

  3.与客人对话时,讲究礼貌,眼睛正视客人面部三角区域,不左顾右盼,用心聆听,并做到语气温和、文雅,音量要适中,适时运用,“您好”,“谢谢”“请”,“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当,如称“先生”“太太”“小姐”等。

  4.回答客人的问题是不能用“OK”,应说“是的,先生/小姐”或“当然可以,先生/小姐”。

  5.与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人争论,不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。

  6.要随时遵循以下原则:女士优先,长者先于幼者,除非特殊情况。

  7.接听电话时要注意使用礼貌用语:“早上好/下午好/晚上好/您好,巴山夜雨。***为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声,那么拿起电话后一定要先说:“对不起,让您久等了,先生/小姐。”

  8.接受客人预订时一定要说:“感谢您光临****。”并且要保证在客人之后放下电话。

  9.任何时候都不允许打私人电话。

  10.在餐厅或其他任何公共区域,都要注意自己的形象,随时保持正确的姿势和良好的仪态,不能背对客人;走路要自然,速度要快,但不是小跑,即使是疲劳的时候也要挺直身躯,穿越餐厅时要面带微笑,保持良好的精神面貌。

  11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好,欢迎光临”,客人离开时致语“谢谢光临”等。

  12.对待客人要一视同仁。态度和蔼,语言亲切。

  13.尊敬上司,见面主动问好,员工之间上班见面互相问好,互相关心,互相尊重,真诚合作,解决疑难问题,不得互相推诿,不做任何有损于员工团结的事,不说任何有损于员工团结的话。

  14.讲文明、讲礼貌、使用文明用语,严禁使用粗言秽语,不得对他人进行人格侮辱。

  15.背靠墙站立是不允许的,尤其在客人面前或公共区域,单足站立也是不允许的。对站姿的要求:保持身体平衡,不允许摆弄钢笔、刀、叉等,应把笔放在制服的内兜,而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜,要随时与客人保持目光接触,并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你,不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。

  16.不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现,比如:挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。

  酒店餐饮部服务注意事项:

  1.善于观察分清谁是主人。

  2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。

  3.当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。

  4.服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

  5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)

  要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食。

  6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

  7.推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”

  注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。

  8.下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。

  9.斟酒要求。

  A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。

  B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。

  C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)

  D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。

  10.收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。

  11.上汤,上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。

  注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。

  12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。

  13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

  14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

  15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。

  16.上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:“**先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。”

  17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。

  18.检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。

  19.收撤餐具。首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。

  20.清理现场。重新布置环境,恢复原样。

酒店服务礼仪的基本知识和原则

标签:礼仪常识 时间:2020-04-12
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酒店服务礼仪的基本知识和原则1

  一、为什么要推广服务礼仪

  1. 提高服务人员个人素质;2. 提升店面形象;3. 提高客户满足度;4. 创造品牌。

  二、职业道德

  1. 职业道德的具体内容

  思想品质 工作态度 职业素养

  2. 职业道德的具体表现

  敬业爱社 忠于职守; 尊重自己,尊重他人;

  具备高度的责任感; 不抱怨,不找借口; 注重团队合作。

  3. 服务行业的职业道德:让顾客满意让顾客感动

  三、服务意识

  所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。

  1. 树立服务意识应注意的事项

  正确的服务意识 错误的服务意识

  2. 服务礼仪的关键词和禁忌

  服务礼仪的关键词 礼仪待客的三声与三不讲

  待客三声:来有迎声、问有答声、去有送声。

  三 不 讲:不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。

  服务行业的七大罪状

  餐厅服务员:你有过这样的举止吗

  不主动上前迎接客人。 自始自终无微笑,无礼貌用语。

  遇见客人时视而不见。 不带领客人入席。 服务员与客人之间讲话距离过远。

  客人在点菜时,强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。

  当客人点菜时,不主动地表示谢意。 在客人的面前倒茶水,挡住客人的视线等。

  给客人的茶水,没有确认好茶水的温度和浓、淡。 送茶时一语不发,板着脸。

  用餐前未准备湿巾,在客人询问之后才拿出。

  纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。

酒店服务礼仪常识

标签:礼仪常识 时间:2018-12-05
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  对于酒店业来说,注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质,它反映了酒店员工的精神面貌,更代表了酒店的整体形象。下面是小编收集整理的酒店服务礼仪常识,欢迎阅读参考~

酒店服务礼仪常识

  酒店服务礼仪培训重要性

  1、内强个人素质,外塑酒店形象

  礼仪,是律己、敬人的表现形式,是一种行为技巧和交往艺术,是个人内在素质的外在表现,也是酒店形象的具体表现。 在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪,在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时,也形成了酒店的良好形象和美誉度,从而提高酒店的核心竞争力,在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。

  2、优雅人生

  就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等,对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段,使无形的服务有形化,规范化,系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立员工和酒店的良好形象,更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧,能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。

  酒店服务礼仪培训——文明用语

  基本的文明用语是礼貌的具体体现,日常工作中,酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重,也是酒店形象的外在表现。

  常用的文明用语有一下几条:

  “您好”或“你好”,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。

  “欢迎光临”或“您好”,客人来访时前台接待人员要使用。

酒店总台服务礼仪与道德修养介绍

标签:礼仪常识 时间:2018-09-03
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  与平庸的酒店相比,一流的酒店很容易给人留下深刻的印象。一流的酒店,都有其一流的特征和标志,除了建筑上鲜明的个性化风格与设计以及内部功能的细节设计与装饰布置外,更重要的是酒店服务人员所呈现给顾客的一流的服务标准。在中国,一流的酒店主要集中在国际品牌,少部分是国内品牌。

  酒店总台服务礼仪规范提升酒店形象

  因此,国内酒店要想在内忧外患的情况下脱颖而出,就要重视对酒店服务员的综合素质的培养。酒店总台服务员的素质直接反映了该饭店、宾馆、商场的服务质量和管理水平。因此在服务工作中要特别讲究礼仪,给宾客留下美好的印象。

  用心思考,用心观察,就能发现你的客人所好和需要。用心去做,精益求精,就能做到别人做不到的效果。

  酒店总台服务礼仪规范

  酒店总台客房预订礼仪

  客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处,因此总台服务员要能够明确客人的性质,分情况对待来客。一般情况下来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。掌握这些资料,可以提高为客人进行客房预订工作的效率。

  一般情况下,对于预订客人,总台服务员要事先为客人做好分房、定价,并准备好登记表;对于非预定的散客,要及时收集客人资料,以便进行分房与定价。

  总台服务员在服务客人时,要做到礼貌、热情、周到,用文明礼貌的态度接待客人,使客人感到宾至如归。

  酒店总台入住登记礼仪

  总台服务员要在客人抵达酒店的第一时间就为其办理住房登记手续,保证总台经营的高效率,使客人满意。总台服务员在进行客人入驻登记时,要注意尽量缩短时间,保证快速敏捷地为客人分配,避免造成部门之间沟通不完善,导致客人登记所花的时间太长。

酒店保安服务礼仪培训

标签:礼仪常识 时间:2018-09-02
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  酒店保安礼仪培训的目的在于使保安树立良好的服务意识,在酒店服务工作中表现出优质的保安服务。保安作为公共执法的代言人,要遵守一定的礼仪规范,为个人也是酒店塑造良好的形象。

  酒店保安服务意识培训

  酒店保安的工作主要为安全值守、巡查、监控等安全防范工作,以保证酒店过账的正常运行。因此,保安要有酒店服务意识才能充满爱心、热心、细心、放心的为酒店服务。

  一、爱心

  爱心就是对酒店内一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一个爱心,为客户提供优质的保安服务。在日常工作中树立以顾客为中心的服务理念,时刻为顾客着想,用真诚的心换取顾客对酒店的信任。

  二、热心

  保安应热情主动的为顾客提供服务。在顾客提出要求之前保安就能想顾客之所想,为顾客解决问题,用主动热情的服务赢得顾客的满意。

  三、细心

  为顾客提供服务时英无微不至,把每一个细节都考虑到。安全管理无小事,细节决定成败。巡逻岗的队员每天就是在指定的服务区域内进行巡逻,停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊,保障场内车辆的安全等等。

  四、放心

  我们为客户提供的安全防范服务达到了要求,真正为客户创造了一个安全和谐的工作环境,客户才能对我们的工作放心。让客户放心,是我们保安工作的终极目标。

  酒店保安礼仪培训

  一、仪容仪表培训

  保安作为一项特殊行业,它既不同于军队又区别与警察职业。具有自己的一套独立的管理体系。

  着装--穿着要合体,衣领、袖口要保持干净;不要将袖口和裤腿卷起来,衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀,保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,领带要打好,不要过长或过短,以下端到腰带头为准。

外宾入住酒店服务礼仪要求

标签:礼仪常识 时间:2018-08-29
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  外宾入住酒店宾馆服务方面的要求主要有以下各个方面:服务设施舒适完善,服务用品规范齐全。设施设备要符合企业等级规格,形成优良服务能力,舒适完善,始终处于完好技术状态,其完好率要趋于100%,服务用品要齐全规范,用品配备要成龙配套。规格、质量、等级、质地要统一,形成定额配备,定量供应。

  服务态度主动热情,服务操作耐心细致。要充分发挥主观能动作用,对客人具有热烈和真挚的感情;要牢固树立全心全意为客人服务的思想,坚持“宾客至上,服务第一”的经营宗旨,主动迎接,主动问好,主动介绍服务项目,主动做好各项服务工作,主动征求客人意见,主动改进服务工作和主动告别客人,要做到不急躁、不厌烦、心平气和、理智冷静、周详细致、通情达理。

  仪容仪表端庄大方,服务语言礼貌周全。服务人员要做到仪表端庄、仪容整洁、面带微笑、亲切和蔼、着装统一、发型大方、精神饱满,服务语言要体现服务人员具有良好的思想文化修养,做到说话热情、礼貌简明、周全得体,正确运用语音语调,正确运用迎送语言、称呼语言、交谈语言、应答语言和告别语言。

  服务技能熟练准确,行为举止文雅规范。要加强培养和训练,使服务人员掌握服务标准、服务程序、规章制度、操作规程,能够熟练准确地运用各种操作技能,如交通服务的迎送技能;导游服务的讲解艺术;饭店服务的预订技术,分房技术;饮食服务的开单技巧;商品销售服务的推销技术等等。行为举止要形成规范,坐立行说要讲究姿势。坐有坐姿,站有站姿,行有走姿,说话讲究语言艺术。面部表情要自然、大方,和颜悦色,面带微笑,眼神运用要准确得体、亲切、热情、集中、自然。手势运用要得当,不可乱用。要配合服务语言和面部表情。这些要求要熟练掌握,灵活运用,形成规范,体现在服务的全过程中。

酒店行业的五项服务礼仪规范

标签:礼仪常识 时间:2018-04-19
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  (1)着装规范。

  上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。

  (2)语言恰当。

  用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。

  (3)礼貌迎送。

  客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。

  (4)主随客便。

  对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在办理入注用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。

  (5)尊重私密。

  不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。面对客人的投诉,应态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争辩、怠慢,推卸责任。因故不能完成服务的,要耐心向客人解释并道歉。

  特别提醒:当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时,应沉着冷静,按照应急预案及时、得当地进行处理。

  拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。

酒店会议服务礼仪的流程

标签:礼仪常识 时间:2018-04-18
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  酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准,目的是对会议服务人员行为有规范,给客户一个良好的服务标准,让客户有一个好心情,给客户留下一个好印象。下面是小编收集整理好的酒店会议服务礼仪 ,欢迎阅读本文!

  酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点,服务礼仪贯穿于服务活动的全过程,所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪,酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。

  酒店会议服务礼仪流程:

  1.会前准备工作

  会前准备是工作中的重要环节,目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

  (1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后,首先要掌握以下情况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

  (2)调配人员、分工负责。会前,主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况,说明服务中的要求和注意事项,进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作,按照分工,各自进行准备工作。

  2.会议服务程序

  会议开始前30分钟,服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人,只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿,还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客,并为客人引路。

关于酒店餐饮服务礼仪

标签:礼仪常识 时间:2018-04-18
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  酒店餐饮服务礼仪准则有哪一些内容呢?下面是小编为大家搜集整理出来的有关于酒店餐饮服务礼仪准则,欢迎阅读!

  酒店餐饮服务礼仪准则

  一、 问候礼貌礼节

  问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇 到客人时,应主动使用规范的问候用语。 如:您好!欢迎您! 路上辛苦了。您有什么事需要帮忙吗?请多保重等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。

  1、可根据不同的时间主动问候, 如您好!、早上好、下午好、晚上 好等等。

  2、向就餐完毕的宾客道别时,就主 动说 晚安、再见、明天见、希望您 再次光临!

  3、当节日到来时,要向宾客表示节 日的祝贺,如春节快乐、新年好、祝 您圣诞快乐!

  4、客人过生日或举办结婚喜庆活 动,应向客人表示祝贺,如说祝您生日 快乐、祝你们新婚愉快、白头偕老。

  5、见到客人生病时,应表示关心, 可以说:请您多加保重,早日康复。

  在餐饮服务工作中,有时可能见到举 止与众不同、服饰离奇的客人,服务员不 能对其指指点点或议论讥笑,不允许冷眼 相看,不理不睬。

  二、 称呼礼节

  称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用 恰如其分的称谓来称呼宾客,如称客人 为:同志、经理、部长、夫人、 先生、小姐等。

  1、对男性客人可称先生,在知道 客人的姓名时,最好称XX先生。

  2、对年轻的女性客人可称小姐。

  3、对已婚的女性客人可称夫人。

  4、对不知道已婚还是未婚的女性客 人,可称女士。

酒店服务礼仪介绍

标签:礼仪常识 时间:2018-04-02
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  酒店服务用语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

  酒店服务用语问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

  酒店服务用语祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

  酒店服务用语道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

  酒店服务用语道谢语:谢谢、非常感谢。

  酒店服务用语应答语:是的,好的,我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。

  征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要,能够、、、、、、)?请您、、、、好吗?

  基本礼貌用语11字:您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

  常用礼貌用语11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点:

  (1) 三人以上对话,要用互相都懂的语言;

  (2) 不得模仿他人的语言,声调和谈话;

  (3) 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗;

  (4) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;

  (5) 不讲过分的玩笑;

  (6) 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言;

  (7) 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论;

  (8) 不讲有损酒店形象的语言。

  酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变

  酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面,这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。

酒店餐饮服务礼仪介绍

标签:礼仪常识 时间:2018-04-02
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  一、 餐饮服务礼仪

  现代社会餐饮服务业日益发展,人们与餐饮业的联系越来越多,对服务水平的要求越来越高,餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

  1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

  (1)仪表

  工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

  (2)仪容

  男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

  (3)仪态

  餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。

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1.酒店餐饮服务礼仪准则

2.酒店餐饮服务礼仪规范