服务沟通技巧论文

论文 时间:2017-09-08 编辑:伟荣 手机版
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  对于公共服务行业来说,沟通关键在于人们对你的印象、影响、服务等方面的整体判断。以下是小编精心准备的服务沟通技巧论文,大家可以参考以下内容哦!

  摘要:当今世界沟通无处不在,说到沟通技巧,我相信对大家都有一定的沟通技巧,并在工作中有非常深刻的体会,那么在公共服务中也是需要有很多的沟通技巧,不但可以增加好感,而且能够让人觉得服务很到位,本文就公共服务中的沟通技巧来进行探讨,并写出如何在公共服务行业中培养沟通技巧。

  关键词:公共服务 沟通技巧 培养

  对于公共服务来说,它是二十一世纪公共行政和政府改革的核心理念,其中包括加强城乡公共设施建设,发展教育、科技、文化等公共事业,为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础,强调公民的权利。就在公共服务的这些行业来说,沟通的技巧是最重要的,直接影响了公共服务的质量。

  一、沟通中要注意什么

  对于公共服务行业来说,沟通关键在于人们对你的印象、影响、服务等方面的整体判断,所以有好的沟通技巧就直接关系到这个行业的第一印象,那么究竟在公共服务行业中要注意哪些情况,我做了以下几点的探究:

  1.对客户需求的把握

  现在公共服务行业当中,整个过程中我们越来越强调以人为本的服务理念、以顾客就是上帝为基本要求,但是这里所谓的服务常常就会出现一些问题,大多数人会说要满足服务对象的要求,这一点对于各个的服务行业来说都是在强调这一点,但是就在这之中也会出现很多问题,我主要归结为几类:第一类是客户已经说出来的需求;第二类是客户并没有说出来的需求;第三类:客户潜意识的需求,我们要满足对方的需求,但是究竟要满足那些需求,主要是说出来的需求,问题就会出现在这,我们认为满足了客户说出来的需求,但实际上这是远远不够的,我们要通过沟通来挖掘客户的潜在需求。

  2.服务的品质

  对于公共服务行业来说,服务的好坏并没有严格的标准,如果要从心理的方面来看服务的好坏,来决定服务的品质,主要因素有两条:一是事前期待,二是实际评价,服务质量好不好,就是看服务对象对事情期待和实际评价的一个相对的比较,在服务行业应该如何去沟通,来达到顾客的满意,这需要根据实际情况来和客户进行交流沟通,使公共服务品质得到保障。

  3.服务对象的特殊性

  在公共服务中,要根据每个人的性格、特点、生活品质以及生活习惯等的不同,来进行相对策略的沟通方法,要以客户为中心,来对客户进行了解与沟通,在沟通中一定要注意自己的语言表达方式以及自己的客观心理情绪,对于不同脾气、不同性格的人来说都要有充分的接受能力,对于服务对象的特殊性要进行相应的了解,进而达到沟通技巧的要求。

  4.要理解识别客户的心理情绪

  我们要理解人以及识别人的心理情绪,因为只有了解了客户的内心才能更好的找到沟通的切入点,如果连对方想要什么都不清楚的话,就对客户进行沟通,其效果可能会适得其反,我们要充分的理解客户潜在的需求,才能使客户更加的满意,来确保公共服务行业的服务品质。

  二、沟通过程中要注意的要素

  有些要素是我们在沟通时需要注意的,这关系到当时的语言环境与参与者等多方面因素,对于沟通最基本的道理,如果忽略某个方面就可能会导致公共服务中的公共效果受到影响。其中要注意一下几个方面:

  1.顾客心理的注意

  在公共服务行业当中,一定要注意客户的心理要求,心理需求极大的影响着公共服务行业的整体质量,例如在医院公共行业当中,我们要充分的理解客户的急切心理,对于客户的沟通要一定的注意与关心,在给病人介绍病情时关切的语气来对病患者或者家属进行交流,对于患者的治疗方法也要充分的给患者后者家属充分的考虑时间等。

  2.沟通时的语气要求

  在公共行业中,沟通的语气直接关系到客户对你的印象,在销售服务行业当中有更加明显的体会,说话的语气、词汇都关系到顾客对你以及产品的印象,所以要选择不同的语气以及语言来对不同的客户进行交流,要时刻注意自己的讲话方式以及语言表达方式。

  3.沟通的基础

  任何沟通之中,沟通的基础是很重要的,我们在沟通技巧运用时就要有很好的沟通基础,就例如一件事情的表达,不同的表达方式会起到不同的表达效果,对于公共行业来说,一句话的表达既要有诚意而又显得真诚,有艺术感,听起来比较容易接受等,这对于公共服务行业来说是相当重要的。

  三、总结

  对于公共服务行业来说,沟通技巧的培养不只是自己语言表达能力的一个提升,更主要的是直接关系到你代表的产品,甚至企业的形象,好的沟通会有好的收获,就沟通技巧来说,这是公共服务行业必要的培养课程,不但要仔细来学习,而且还要在实践当中加以巧妙的运用,这样不但可以增加公共服务行业的质量,而且对于自己生活中的各个方面都会有较好的提升,总之,在公共服务行业中,良好的沟通技巧的培养在其中发挥着不可代替的作用。

  参考文献:

  [1]王自豪. 浅析客户服务中的沟通技巧[J]. 中小企业管理与科技(下旬刊),2011,02:51-52.

  [2]靳利华. 国外农村公共服务中的农村基层组织研究[D].华中师范大学,2008.

  [3]郭宗林. 基本公共服务中政府制度供给的责任性研究[D].电子科技大学,2012.

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