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酒店员工岗前入职培训内容

教育培训 时间:2017-06-26 我要投稿
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  酒店员工在岗位入职培训时,需要培训一些什么内容呢?下面瑞文网小编为大家整理了酒店员工岗前入职培训内容,仅供浏览。

  第一节 酒店员工仪表

  部 位 男员工 女员工

  整 体 自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。

  头发状况 勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。

  发 型 前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。 前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。

  发 饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

  面 容 脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。

  身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

  装饰物 不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。

  着 装 着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。

  手 部

  指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。

  女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

  鞋 袜 着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。

  整理场所 公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。

  第二节 酒店基本礼仪

  举止仪态礼仪

  一、站立(基本要求:挺拔)

  站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈v形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。

  二、坐姿(姿态要端正)

  入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

  注意:

  (1)、从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;

  (2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;

  (3)、他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;

  (4)、公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

  (5)、以背部接近座椅 做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。

  规范的坐姿:

  (1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);

  (2)、架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;

  (3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;

  (4)、脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;

  (5)、以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

  (6)、单手或双手放在身前桌下不允许;

  (7)、手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;

  (8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;

  (9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现;

  (10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。

  (11)、在室内,以朝南或对门的座位为尊位。

  上身体位:头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚靠座椅背部。

  手臂位置:

  1、放在两条大腿上,双手各自扶平

  2、放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上

  3、放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上;

  4、放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上;

  三、走姿(给人的感觉:愉悦)

  行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八”或是“外八”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边;相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:“对不起”方可离开,行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。说声对不起;引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧; 3人同行时,中间为上宾;在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。

  注意:

  (1)、男服务生110步/分;女服务生120步/分,较好的步速反映也服务员积极的工作态度,是客人乐于看到。

  (2)、最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子每步约为35厘米;

  (3)、起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡;

  (4)、不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手;

  (5)、后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。

  (6)、两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊;

  (7)、三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;

  (8)、以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。

  四、微笑

  纽约一家大酒店的人事主任曾经说过:“要是一个女孩子经常发出可

  爱的微笑,那么,她就是小学程度我也乐聘用,要是一个哲学博士,老是摆个扑克牌的面孔,就是免费来我们酒店当服务员,我也不用”

  1930年在美国经济萧条严重的时期,希尔顿负债50亿美元。困难时

  希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期,我决定强渡难关,我请各位记住,千万不可把愁云挂在脸上,无论客人本身遭遇的困难如何,希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”(微笑征服客人)

  有个法国旅游代表团,由于飞机误点,直到下午一点才到达上海虹桥

  飞机场,饭也未来得及吃,加下旅途中的其他不顺当,全团就像一只快要爆炸的火药桶,大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员,他意识到此时此地的任何解释无济于事,首要的是行动,友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐,要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些,让客人吃好,休息好,加上热情微笑服务,美味可口的菜点,才平静客人的情绪。(微笑使客人满意)

  有一个西欧旅游团深夜到某酒店,由于事先联系不周,客房已告满,

  只好委屈睡在大厅的临时加铺,全团扬言要检查每个房间,看是否真的无房。此时此刻,西装革履的客房经理出现在他们前面,面对客人的责问,他又微笑地耸着肩膀,表示元可奈何,爱莫能助。谁知这一笑更坏事,客人本来就住不到房间而满肚子气,又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑,这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑,我们就揍你。”(微笑要适宜)

  5、微笑是万能的吗?对微笑和效率,顾客更需要哪个?如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单,他是否会想“一张笑脸的背后”?如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟,他对“对不起,请您稍等”的微笑会满意吗?离开了效率的微笑,已经失去了微笑的意义。

  6、微笑不仅是一种仪表,一种职业需要,而且是员工对客服务心理的外在体现,同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象,笑意写在脸上,客人挂在心上,是一种服务品质。

  要求:微笑要亲切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,不露到半牙为止,遇到客人3秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意,回答客人问题也要面带微笑。

  五、称呼礼仪

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