前台员工规章制度

时间:2021-10-25 16:11:49 制度 我要投稿

前台员工规章制度(精选6篇)

  在社会发展不断提速的今天,很多场合都离不了制度,制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。我们该怎么拟定制度呢?下面是小编为大家整理的前台员工规章制度(精选6篇),欢迎大家分享。

前台员工规章制度(精选6篇)

  前台员工规章制度1

  为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下::

  一、条例部分

  酒店前台惩罚部分:

  1、提前十分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮,每违反一次罚款5元(扣0.1分);

  2、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分),超过5分钟罚款10元;

  3、不得无故空岗、串岗,每违反一次罚款5元(扣0.1分);

  4、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款5元(扣0.1分);

  5、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸,每违反一次罚款5元(扣0.1分);

  6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分),如出现客人重大投诉,当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。

  7、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);

  8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金支取单,罚款10元(扣0.2分)。

  9、接营销办的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订 ,每违反一次罚款20元(扣0.5分)。

  10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作,如班间连续两次为及时为住客房升级,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

  11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务,杜绝无关人员在商务中心逗留,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

  12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,罚款30元(扣1分)。

  13、外管登记单要符合公安局要求,并按规定由当值早班送到公安局外管科,如出现退单或退盘,每违反一次罚款10元(扣0.2分)。

  14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,罚款10元(扣0.2分)。

  酒店前台奖励部分:

  1、主动为客人服务,得到客人口头表扬者,每次加奖励10元(加0.2分),受到客人书面表扬者,每次奖励50元(加2分);

  2、如有会议、团队或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式补偿。

  3、受到酒店表扬者,每次奖励50元(加2分);

  二、执行方式

  1、违反条例时,现金处罚与扣分同时进行,由部门开取罚款单,并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

  2、受到表扬奖励时,现金奖励与加分同时进行,由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

  3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。

  三、补充内容

  1、本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。

  2、在日常工作中,相互监督,不断的提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。

  3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。

  前台员工规章制度2

  一、前台规章制度

  1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么,不准做与工作无关的事。

  2、服务态度要好,清楚掌握好客房的房态,学会灵活推销。

  3、对自己的工作要负责,工作态度要认真。

  4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

  5、节假日不能休息,不能再前台吃东西,工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、不能吵架,上班不能上网听歌(玩手机)。

  6、不能在前台上网(用电脑)发现要重罚。

  二、前台操作(重点注意事项)

  1、做好接待、订房的工作。

  2、每天交接班要认真,交接好前台的账务。

  3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。

  4、退房后客人的钱未拿走的要登记好,备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名。

  5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结。

  6、续住房续住押金不足的要通知客房部互相配合,催房费。

  7、客人交足押金连续住几天的要刷足几天房卡。

  8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

  9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认后才给客人。

  10、半个小时之内转房的就收相应的清洁费(尽量说服客人不要转房)

  11、开房刷卡的客人,要交代清楚预授权已经不能手动完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费,再押200元左右现金做押金)

  12、退房后,每张房卡都要消除。

  13、要保持前台的清洁,即使再忙,中午的空闲时间也要搞好卫生,保持清洁。

  14、中午的催房时间推到1点,不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理),中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的,叫客房部去房间查三无。

  15、客人退房一定要收取押金单,没有押金单不能退钱。押金单遗失申明(开房人凭身份证再签名确认也可)。

  16、房卡每天都要消掉,(团体销卡)

  17、不可擅自动用前台的财务和公物私用。

  18、为客人开好房后,告诉客人有需要请打前台电话:xxx

  19、开房时不要直接问客人要什么房,主动推销豪华房。

  20、打发票要仔细认真,与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

  三、早班工作流程

  1、交接班:盘点好前台的现金、刷卡单:及其他物品(有销售的'要求及时开酒水单)。

  2、打扫前台的卫生。

  3、将退房后的房卡注销。

  4、中午4点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去检查三无房),2点左右做营业报表,填写收入登记表。

  四、中班

  1、交接班:盘点好前台的现金、刷卡单:及其它物品(有销售的要及时开酒水单)

  2、下午6点左右(天色微黑)开大堂灯。

  3、开房与退房工作。

  五、夜班

  1、交接班:盘点好前台的现金、刷卡单,及其它物品(有销售的要及时开酒水单)

  2、对一下押金单及刷卡单,确认每间房是否输入押金,房费是否正确。

  3、日结完成后重新登陆,改好班次。

  前台员工规章制度3

  1、负责安排日常工作,监督本岗位服务员的服务程序和服务标准,维持前厅工作秩序和清洁卫生。

  2、掌握重点宾客和团队的到离时间,做好迎送接待服务,及时与相关部门互通信息。

  3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作;负责前台所需之耗用品的控制。

  4、负责前台人事、考勤管理检查,负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。

  5、与相关部门和岗位保持密切联系,随时沟通各种信息。

  6、管理好前台物品、备用金及各种帐目,做好各种原始资料和帐单的保存工作。

  7、熟记集团各领导的情况和资料,提供相应服务;及时征询、记录客人意见,随时改进服务。

  8、随时完成领导安排的各种工作。

  前台员工规章制度4

  为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此度。

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

  2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

  以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

  一、考勤制度

  1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

  2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

  3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

  4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

  5.严禁代人签到、请假。

  二、仪容仪表

  1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

  2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

  三、劳动纪律

  1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

  2.严禁携带酒店物品出店。

  3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

  4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

  5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

  6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

  7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

  8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

  9.严禁使用客梯及其他客用设备。

  10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

  四、工作方面:

  1.严禁私自开房。

  2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

  3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

  4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

  5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

  7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

  10.自觉爱护保养各项设备设施。

  11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委 现象。

  12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

  13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

  14.工作中要有良好的工作态度。

  前台员工规章制度5

  1.当班时应保持良好的形象,仪容仪容整洁,热情礼貌地为客服务;

  2.工作时间不得吃零食、吸烟,不得与客人高声谈笑,不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机;

  3.不得随便进入总台办公室,当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈;

  4.不得做不道德的交易,不得向客人索取小费和其他报酬;

  5.不得私自使用酒店电话办理私人事务;

  6.当客人入住时,接待员务必在登记表上签名,以便工作检查,转房、转租手续须办理完善;

  7.遵守酒店客房折扣政策,房价填写须认真准确,不得私自减免房费;

  8.电话铃响第二次前后必须接听,并用规范化服务用语作问候,声调须亲切、友好。

  9.电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”,漏叫电话单或走单者除扣奖金外,还应赔偿损失。

  10.电话房员工应按时开关酒店背景音乐;

  11.商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处,及时通知客人,避免造成对方不必要的损失。

  前台员工规章制度6

  1. 接听电话流程:接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理

  2. 参观房间流程:礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间

  3. 散客预定流程:礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料

  4. 入住接待流程:礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料

  5. 换房流程:礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别

  6. 叫醒服务流程:记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒

  7. 开门服务流程:礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别

  8. 延退或续住处理流程:礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料

  9. 访客处理流程:礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进

  10. 离店结账流程:礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单

  11. 行李寄存流程:礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李

  12. 行李领取流程:礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别

  13. 总台交班流程:班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接

  14. 总台备用金管理流程:班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点

  15. 客诉处理流程:招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝

  16. 物品租借流程:确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度

  17. 物品归还流程:确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人