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餐厅服务管理制度细则参见

细则 时间:2018-03-26 我要投稿
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  餐厅服务管理制度细则参见

  第一章 总则

  第1条 目的

  为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境,提高客人对酒店各项服务的满意度,特制定本制度。

  第2条 适用范围

  本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。

  第二章 餐前服务管理规定

  第3条 餐前检查工作的管理

  每日上班前,各领班应准备好餐厅检查一览表,按照餐厅检查一览表逐条检查。

  ①.台面摆设;餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口,席巾无洞、无污渍。

  ②.台椅摆设;椅子干净无尘,坐垫无污渍,台椅横竖对齐或显图案形状。

  ③.工作台;餐柜摆设、托盘安放要整齐划一,餐具布置整齐。

  ④.地毯;要做到无污物、纸屑。

  ⑤.大理石地面;无污迹,注意防滑。

  ⑥.环境;灯光、空调设备完好正常,提前半小时开放空调。

  ⑦.如发现问题及时更正,解决不了时应及时向上级汇报,以便及时处理。

  第4条 餐前清洁工作的管理

  ①.未铺设地毯的地面,应随时拖洗清洁。

  ②.墙上不得有油渍或污斑,挂图及墙基处应予擦拭,窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷,不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。

  ③.餐桌椅要用干净的布揩抹干净,检查其边缘是否粗糙,有无裂缝,以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。

  ④.调味品的瓶子应予擦拭,特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满,注意不要混淆。

  ⑤.餐具必须清洁光亮,中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕,应仔细检查,不得有缺口或者裂痕。

  ⑥.如在餐桌上摆放鲜花,则花瓶应每天都擦拭干净,如使用人造花,更不可令上面积满灰尘。

  ⑦.准备清洁卫生的毛巾时,注意要做好消毒工作。

  第5条 迎接服务的管理

  1.迎宾员

  ①客人进入餐厅,主动上前,热情问候客人:“先生/小姐,您好,欢迎光临!请问几位?”

  ②带客人到座位后,拉椅示意请坐,双手把菜谱递给客人:“先生/小姐,这是我们的菜谱。”

  ③告知该区域的领班及服务员。

  2.餐厅服务员

  ①开餐前半小时,到达各分管岗位,等候开餐迎接客人。

  ②等候站立时注意姿势,两手自然垂下向后,肩平、挺胸而立,不叉腰,不倚墙或工作台。

  ③服务员应协助迎宾员安排客人入座,服务时以女性优先。

  ④善于观察,分清楚谁是主人。

  第三章 餐中服务管理规定

  第6条 餐厅服务人员行为守则

  ①.在餐厅中不准大声喊叫,不准斜靠墙或服务台站立,不得照镜子、梳头发、化妆。

  ②.不得在餐厅中奔跑,站立姿势要端正,如遇客人时应侧身站立等客人先行,举止稳重,态度温和。

  ③.同事之间应互相合作,切忌围聚在一起聊天或打闹。

  ④.餐中服务七要点。

  ﹡餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐,让客人坐得舒服。

  ﹡餐巾必须保持干净,折叠艺术化,供客人欣赏和使用。

  ﹡茶或水必须保持适宜的温度,客在不许空杯。

  ﹡调味品必须齐备,注意配合食品适当供应。

  ﹡烟灰缸必须保持清洁,不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。

  ﹡菜单必须是完整的,要充分了解其内容,向客人做适当的推荐。

  ﹡结账必须将账单核对清楚,正确而迅速地结算。

  ⑤.预先了解客人的需要,除非客人有需求,否则不要聆听客人的闲聊。

  ⑥.对待客人要按先来后到的顺序服务,不可有双重标准。

  ⑦.与客人谈话的声音宜温和,接听电话的声音不可过高,营业中不得长时间地接听私人电话。

  ⑧.不可介入客人的谈话,更不得批评客人的举动,也不应对客人有过分的言行。

  ⑨.客人交待之事要尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰。

  ⑩.在上菜时,要先将菜式呈给客人过目,报菜名,确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。

  11.及时清除餐桌上的空盘,如有需要则及时补齐,确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

  12.在最后一位客人用完餐之后,不要马上清理杯盘,除非是客人要求才处理。

  13.在未经客人同意之前,不可送上账单。

  14.不得与客人争吵,或批评客人,或强迫推销。

  15.服务人员不可在餐厅用餐或酗酒,不可在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、槟榔。

  16.如客人中有儿童,应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等,绝不可逗弄或轻视,要提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。如果儿童影响到别桌的客人,要通知儿童的父母加以约束。

  17.出现意外时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁的餐具,汤菜倾倒,用毛巾吸去水分,用干净餐巾盖在污垢上,并提醒客人当心。如遇为难事情,可申请上司出面解决。

  第7条 点菜细节

  ①.餐厅服务应事先仔细研读当日的菜单,如有不明之处,应请教领班或厨师,熟悉菜名、价格、菜品原料和制作方法,以备向客人做必要的介绍说明。

  ②.服务人员出示菜单时应用右手打开菜单,自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应递上一份菜单,如果不够,其次序应先给女士,如无女性则以年长者为先,有时主人会为全部客人代点。

  ③.当客人阅读菜单时,服务人员应站于桌旁或稍离片刻,让客人有机会斟酌选择菜肴,以免使他(她)们感到是在催促点菜。

  ④.用有夹板的拍纸簿记录客人所点的菜品,书写要正确清晰,点菜完毕后向客人重述其所点的菜,确定无误之后至出纳台开具“出菜凭单”,然后将点菜单送至厨房。

  ⑤.记录菜单时需注意如下事项:

  ﹡用蓝色或黑色的圆珠笔,记录时字迹要端正、清晰,让人容易明白。

  ﹡注意写明服务人员的名字或号码、日期、桌号和客人的数目。

  ﹡如使用副本联时,最好是复写一份,使其他人容易辨别。

  ﹡书写错了不可撕去,将不对的项目用线划去签名,再于其上修正,切勿擦掉。

  ﹡不准将点菜用的笔夹在耳朵上。

  第8条 上菜的技巧

  上菜要按照一定的顺序进行,以免发生错误,如果客人在赶时间,应提示厨房加速烹调。

  上菜时应注意以下事项。

  ①前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,要按顺序接受领菜。

  ②离开配餐间或者厨房之前,要检查托盘的清洁,依服务顺序将菜放置在托盘上,并注意食物的美观和温度;

  ③上菜时不宜一次端得太多,以免发生意外。

  ④上菜时顺便收除空盘、脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间。

  ⑤上菜时要轻巧,不要弄出声音,端盘、碟、碗时,要以手支撑底部,拇指轻轻按盘的边缘,不可触及食物。

  ⑥上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰恰相反,要用右手从右方奉上;有时视餐桌的位置,以便于行事为宜。

  ⑦热汤或者高温的菜上桌时,应提醒客人注意,以免烫伤。

  ⑧外籍客人用中餐时,除筷子外,应同时准备刀叉。

  ⑨服务中注意酒水、饮料的添加时机,避免客人等候。

  ⑩随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘,如赠送客人水果,要及时提供水果碟及水果叉。

  第四章 餐后服务管理规定

  第9条 结账的技巧

  ①.账单应在最后一道菜上过后,即将正确的数目结算清楚准备好,以免客人等候,对于餐饮完毕的客人,习惯上要待客人招呼结账(买单)时,快速呈上账单。

  ②.账单的呈递:将结算正确的账单由客人左侧递上,随即应保持距离,等客人将钱准备妥当后再趋前收取,并当面将现金复点一遍,如是伴同客人到出纳台付账,也应站离远一点,避免有等候小费之嫌,结账完毕后应向客人说声“谢谢”。

  ③.结账的注意事项。

  ﹡凡涂改或不洁的结账单,不可呈给客人。

  ﹡付款时钱款要当面点清。

  ﹡客人付现金时,即将账单及现金一并交给出纳点收,开具统一发票并找零钱,再连同统一发票及各项消费凭单交给客人。

  ﹡客人签单时,原则上应由经理或者以上人员审核而予背书。

  ﹡客人使用信用卡时,服务员应将账单及卡一并交给出纳人员,登记号码做好结账单,然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名,再将卡交回客人,将结账签单交回给出纳人员。

  第10条 餐后送客注意事项

  ①客人用餐完毕而无意离去时,不得整理桌面,借故催促。

  ②客人结账完毕将要离去时,可以询问客人对本店菜肴及服务是否满意,提醒客人不要遗漏物品并将客人送至门口,道再见。

  ③客人退位后,注意有无遗留物,如拾获遗留物,应呈报主管。

  ④客人离去后,立即收拾桌面,撤除残余餐具,并将地面清理干净,重新铺台摆设餐具,以接待再来新客人。

  第五章 餐后的清洁整理规定

  第11条 清理脏污的盘碟

  ①将所有残羹剩菜拨到一个盘子,大盘及大碟置于托盘或手推车底部,再将小件餐具置于大盘之上。 ②银器的器具应持其把柄,所有的把柄应朝向同一方向,置放在托盘一边,如此可避免沾污了手,且宜于用洗碗机处理。

  ③勿将盘碟堆叠过高,并小心轻放,以免发出噪音。

  ④玻璃水杯不可套叠,因套得太紧,分开时宜弄破割伤手指。

  第12条 清理桌面

  1.先将脏台布向后折半,再将干净台布向前展开一半,铺于桌上,抽去脏台布,将干净台布慢慢拉至定位。

  2.将擦拭干净的用具重新摆放好。

  第13条 清扫地面

  ①清扫地面时,如果有客人尚未离去,要隔开清扫的地方。

  ②清扫完毕,座椅归还原位,如座椅有垫布,应置平,避免皱纹。

  名楼大酒店餐饮部

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