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市中心医院CRM系统考察报告范文

报告 时间:2018-12-24 我要投稿
【www.ruiwen.com - 报告】

  考察时间:20xx年2月26日

  考察目的:学习大型三甲综合医院的客户关系管理经验,为XX市第五人民院导入crm系统提供参考和借鉴。

  考察综述:为了进一步改善医患关系,提升上饶五院的客户服务水平,增强医患沟通、延伸医疗服务,构建整体医疗健康管理体系,搭建医院与病人互动桥梁,构建和谐医患关系,适应现代化大型医院无纸化办公数字集成管理趋势。受集团黎董事长委派,我院考察组一行于2月26日—27日先后参观考察了XX市中心医院96120呼叫中心,浙江省肿瘤医院信息管理中心、XX市XX区第一人民医院信息管理中心。其中XX市中心医院crm管理体系最为成熟,市场营销及品牌建设独具特色;浙江省肿瘤医院在非常注重医生诊间系统的建设,医疗质量管理系统非常完备,但是院前预约、挂号、咨询、查询以及院后跟踪、随访、提醒、服务等方面不受重视,该院crm管理没有专门机构,随访由医生通过诊间系统完成,没有相应考核监督机制;XX区第一人民医院属于新建医院,医院的信息化建设力度大,主要以his系统为核心,系统模块丰富,但是应用尚在完善之中,该院cmr管理系统为his系统自带功能,建设尚不完备,目前基本无参考价值。

  重点介绍:XX市中心医院96120呼叫中心

  该院采用的cmr管理系统,可以与his系统兼容对接。由于开发公司派出的技术人员对医院业务不够熟悉,我们并未从开发公司看到专业的介绍,但是通过XX市中心医院96120呼叫中心的实地考察,我们也看到该系统有一定的应用优势。

  该cmr系统主要分为四大模块:电话预约管理模块、医疗服务监督模块、随访跟踪服务模块、综合统计分析模块。该院要求对出院患者进行百分百随访,制定三级随访机制:

  一级随访:由主治医生完成,电话随访,患者出院后1周内必须完成,完成情况手动登记,由客服中心抽查并在系统中进行登记,纳入医生的绩效考核;

  三级随访:由医院外联部完成,抽查式家访,一月内必须完成,为。医院外联部由40多人,10辆专用车,在医院300公里范围内划分区域分组负责,主要任务为当地患者转诊、医保新农合公关、义诊活动组织、宣传材料发放等。

  该系统的不足之处是功能相对单一,只为电话回访设计相应模块,未设置网络营销预约模块,院后医疗服务方面没有提醒功能,根据我院的实际情况,在应用方面还需要添加较多服务模块。另外,本次考察发现该院对市场营销非常重视,院刊每月240万份,还资助出版大型健康书籍,保证入院患者和出院患者人手一份,并定期给患者进行免费邮寄,非常值得深入学习。

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