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供电公司的学习考察报告

报告 时间:2018-12-21 我要投稿
供电公司的学习考察报告

  通过考察了解到,各供电公司在营销管理模式、机构设置等方面各不相同,但在工作管理上却突出体现了各自的特色,有很多值得我们学习和借鉴的经验和做法。

  (一) 注重现代管理理念的渗透和深入

  深圳供电局、上海和杭州电业局均体现了现代企业的管理方式,尤其是深圳供电局售电量达468.77亿千瓦时,最高负荷达882千瓦,却只有2018多名员工,169名中层干部,可见其管理的高效率和高效益,红外线电子音响围栏、it服务管理体系、实施的数字供电战略、第一个通过pas实用化验收、点对点信息互动等等做法均体现了其现代化的管理理念。并注重“营业的差错等同于生产事故”的理念,

  上海城东供电局把对居民客户适度服务,为企事业客户量身定做服务体现了个性化的服务理念。

  (二)营业窗口体现个性化服务

  深圳供电局营业厅虽然面积不大,但各项服务功能齐全,如在长沙城南供电营业厅装设了电能表演示台,对ic卡电子表和机械式电能表进行对比,使客户了解其使用功能。设立了专门的收费厅,电子屏幕显示。

  长沙局在营业窗口设立了24小时自助缴费机,提供24小时时时缴纳电费,

  上海城东供电局设立多个收费窗口,居民可交现金,大客户也可交支票,方便客户缴费。

  (三)服务载体突出人文特色

  杭州电业局组建的“阿斌服务队”突出了人文服务特色。建立了工作规范、工作职责、服务法则、工作流程、有偿供电服务规范、收费标准、展示了团队风采和团队愿景、设立了绩效考核季度之星,他们以“诚信于民,关爱客户”为已任,实行“一个电话、双零目标、三个第一”(客户只要拨打95598就可以实现有偿供电抢修服务、以服务“零违章”、“零投诉”为目标,实现快捷第一、安全第一、规范第一[着装规范、操作规范、收费规范])的`服务模式,

  (四)客户服务中心建设不尽相同

  深圳供电局设立了客户信息部,下设95598呼叫中心,共45个座席,采用电信isdn双向数字线路,与营销系统时时接轨,采取语音自动播报、网站信息受理、手机短信群发、以及gis配电地理信息系统。充分发挥短信功能,实行自助查询电费、网上扣费等服务功能。

  长沙局成立了电力客户发展中心,在业扩中心的基础上扩大组建了营业部、客户经理部、客户计量部和市场服务部。实现客户工程的全方位服务。95598呼叫中心部局合理、通透,利于总体监督。

  上海城东供电局客服中心设在营销部,中心下设300kw以上大客户业扩报装、稽查处、95598呼叫中心和电费结算中心。

  杭州电业局95598呼叫中心共32人,设专家座席,负责培训座席代表,解答疑难问题并进行处理。设首席话务员,负责监督座席代表的话务质量,进行复杂的业务处理。

  (四)服务措施体现客户需求

  深圳供电局在优质服务工作中开展了“直通车”、“天天热线”、vip客户差异化服务、客户咨询委员会、“客户俱乐部”以及全方位、立体化和一站式服务。如“客户俱乐部”邀请政府参加,大客户自愿参加,开展专题活动。如供电紧张时通报用电形势、通报电价政策,在管理系统中重要客户做特殊标记,以便为其提供差别化服务,形成了“三维”的勾通平台。

  在电费催费中由投递公司送达客户,再由抄收员派发停电通知单或短信告知客户及95598,再下发停电工作传票,并要求24小时必须复电。

  长沙电业局设立了优质服务合理化建议办公室,设立500万元的奖励基金奖励合理化建议;并与湖南省消协、电监办等投诉电话联接,共同受理客户电力投诉,虽然外部压力很大,但促进了客户服务水平的提升。长沙局针对困难群体实施的服务措施值得借签,他们通过当地民政部门提交的低保户名单,通过政府或社区将电卡送到贫困户,帮助他们解决电费难题。

  上海城东供电局对产权外的设备维护问题,采取与本区域内最大的物业公司联姻,进行热线互动,满足客户的服务需求。并成立了11支抢修队,队员均在社会聘任,每年按工作量进行结算。

  杭州电业局在客户工程中实施客户经理制、城区经理制、社区经理制、社区服务中心等,方便业务咨询,提供个性化服务。在客户中设钻石卡、金卡和银卡客户,实行vip服务。实施“北斗爱心服务卡”业务,对残疾、孤寡老人、贫困客户以及为供电企业做出一定贡献的客户,提供10项特殊服务。

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